Opinie klientów odgrywają ogromną rolę we współczesnym e-marketingu. Nikt nie lubi marnować pieniędzy czy kupować w ciemno. A w dobie zakupów internetowych, gdy wybór jest naprawdę duży, podjęcie decyzji o skorzystaniu z konkretnej oferty wcale nie jest takie proste. Z tego powodu każdy sklep powinien zadbać o pozyskiwanie opinii klientów. Ich potencjał w branży e-commerce jest bowiem ogromny. Dobre recenzje mogą znacznie zwiększyć wyniki sprzedażowe, a te złe – obniżyć zyski i zainteresowanie ofertą.
Pozyskiwanie opinii klientów ma obecnie ogromne znaczenie
Klienci, którzy szukają konkretnych produktów czy usług, zwykle wybierają jedną z dwóch ścieżek – sugerują się rekomendacjami znajomych lub przeglądają opinie w internecie. Pierwsza możliwość jest bardziej atrakcyjna. W końcu zdaniu znajomych konsumenci ufają bardziej niż komentarzom przypadkowych osób w internecie.
Nie zawsze jednak konsument ma w swoim pobliżu kogoś, kto wcześniej z danej oferty skorzystał i może podzielić się swoją opinią. Wtedy pozostaje mu jeszcze internet, dzięki któremu dowie się, co o produkcie mówią inni. Nawet najskuteczniejszy tekst sprzedażowy nie zawsze przesądzi o kliknięciu „kupuję i płacę”. Bardziej wiarygodnym źródłem informacji wydają się doświadczenia innych osób. Czytając opinie, konsument może przekonać się, czy liczne zalety tak wychwalane w ofercie sprzedażowej rzeczywiście znajdują pokrycie w rzeczywistości. Współczesne znaczenie opinii jest tak duże, że powstają nawet specjalne strony stworzone właśnie z myślą o recenzowaniu konkretnych produktów.
Według badania Search Engine Land aż 88% respondentów przyznała, że jest w stanie zaufać autentycznie wyglądającej opinii tak samo jak rekomendacji znajomego. Tak zwany social proof może sprawić, że konwersja w sklepie internetowym będzie wyższa. Tym samym trudno zaprzeczyć, że opinie klientów mają ogromną moc i to często właśnie one mogą przesądzić o dokonaniu zakupu.
Dzięki opiniom można stać się zauważalnym i zwiększyć zaufanie klientów
Pozyskiwanie opinii klientów pozwala nie tylko zachęcić innych do skorzystania z oferty, ale także sprawić, że w ogóle dowiedzą się o jej istnieniu. Większa ilość opinii, recenzji czy udostępnień w mediach społecznościowych zwiększa widoczność biznesu w internecie. A to ma ogromne znaczenie, bo nawet najlepszy produkt czy usługa nie przyniesie zysków, jeśli klienci nie będą świadomi jej istnienia. Nie wspominając już o tym, że większa ilość opinii pozwala także na budowanie zaufania klientów i przekłada się na lepszy wizerunek. Gdy widać, że ktoś korzysta z usług firmy, staje się ona bardziej wiarygodna. A konsument, widząc ofertę z dużą liczbą opinii oraz taką, której nikt nie ocenił, w większości przypadków wybierze tę pierwszą.
Opinie klientów to także ważne źródło informacji dla przedsiębiorcy
Pozyskiwanie opinii klientów ma znaczenie także w kontekście dalszego udoskonalania oferty. Konsumenci poprzez opinie dzielą się bowiem własnymi doświadczeniami. Często w zamieszczonych komentarzach czy recenzjach wspominają, co ostatecznie przesądziło o podjęciu decyzji zakupu albo czemu drugi raz nie zdecydowaliby się skorzystać z oferty.
Takie opinie dostarczają więc przedsiębiorcy wiele cennych informacji. Z jednej strony wie, nad czym pracować. Czasami kupującym może podobać się produkt, ale już nie jego wygląd. Może też okazać się, że poprawa drobnego szczegółu pozwoli zwiększyć atrakcyjność oferty. Tak samo jak nieraz mimo zadowolenia klientów z samego zakupu okaże się, że sposób realizacji zamówienia ich rozczarował. I mimo że każdy przedsiębiorca wolałby być chwalony niż krytykowany, to dzięki zapoznaniu się z takimi opiniami ma szansę dopracować ofertę i zwiększyć jej skuteczność w przyszłości.
Choć niestety konsumenci wciąż mają większą motywację do wytykania wad niż dzielenia się pozytywnymi opiniami, to znajdą się też takie, które wskażą konkretne plusy oferty. A jeśli pojawi się wiele zgodnych głosów, że cecha X w produkcie jest świetna albo, że konkretna rzecz przesądziła o zakupie, to dla przedsiębiorcy cenna informacja. Te silne strony warto bowiem wykorzystać przy prowadzeniu dalszych działań marketingowych.
Jak pozyskiwać opinie klientów?
Skoro wiadomo już, że opinie klientów są ważne, to pozostaje jeszcze pytanie, jak je pozyskiwać. W końcu nawet gdy dana osoba będzie zadowolona z produktu czy usługi, niekoniecznie oznacza to, że od razu zacznie zamieszczać komentarze w internecie czy wystawiać oceny. Najprostsze sposoby to:
- Wysłanie prośby – wciąż do powszechnych praktyk należy wysyłanie do klienta prośby o wystawienie opinii. O ile po otrzymaniu takiej prośby na skrzynkę mailową konsument będzie bardziej skłonny do zostawienia swojej oceny i napisania kilku słów niż gdyby miał to zrobić sam z siebie, to wciąż nie gwarantuje jeszcze, że pozyskiwanie opinii klientów w ten sposób będzie skuteczne
- Dodatkowa zachęta – aby zwiększyć ilość pozyskiwanych opinii, wiele firm decyduje się na stosowanie dodatkowych zachęt – na przykład oferowanie gratisu czy rabatu na kolejne zakupy po wypełnieniu ankiety czy napisaniu kilku słów o ofercie
- Uproszczenie procesu – nawet najlepsza zachęta na niewiele się jednak zda, kiedy proces zamieszczania opinii będzie dla klienta kłopotliwy. Gdy pozostawienie opinii możliwe jest tylko po założeniu konta, wypełnieniu mnóstwa formularzy czy pochłania naprawdę sporo czasu, tylko niewielka ilość osób nie zrezygnuje gdzieś po drodze. Warto więc maksymalnie skrócić formularz i zminimalizować liczbę działań, jakie klient musi podjąć, by wystawić opinię.
Na koniec warto dodać, że choć nie każdy przedsiębiorca decyduje się zamieszczać opinie bezpośrednio na stronie internetowej, to jeśli już to robi, warto by dołączył do nich zdjęcia i imiona klientów. W ten sposób social proof staje się dużo bardziej wiarygodny. Pozyskiwanie opinii klientów tego rodzaju pozwala budować zaufanie do marki i znacznie zwiększyć skuteczność rekomendacji. Za słowami będą bowiem wówczas stać konkretni ludzie. Oczywiście należy przy tym pamiętać, że na publikację zdjęcia i opinii trzeba uzyskać wyraźną zgodę.
