O budowanie zaufania klientów w internecie jest znacznie trudniej niż w biznesie stacjonarnym. O co powinien zadbać każdy e-sprzedawca?

Biznes Zakupy dołącz do dyskusji (1) 25.10.2020
O budowanie zaufania klientów w internecie jest znacznie trudniej niż w biznesie stacjonarnym. O co powinien zadbać każdy e-sprzedawca?

Joanna Majkowska

Z początkami sprzedaży internetowej jest inaczej niż z biznesem stacjonarnym. W tym drugim przypadku czasem wystarczy dobra lokalizacja, by pierwsi klienci zaczęli napływać. W internecie praktycznie nie ma na to szans. Nie tylko trzeba dać się zauważyć, dbając o pozycjonowanie strony czy inwestując w reklamy. Konieczne jest także budowanie zaufania klientów. Szczególnie, gdy sklep jest jeszcze mało znany i nie ma wyrobionej renomy.

Dlaczego budowanie zaufania klientów jest tak ważne?

Jedną z przeszkód na drodze do sprzedaży mogą być obawy klientów. Wprawdzie strach czasem da się obrócić na swoją korzyść i FOMO w marketingu ma się naprawdę dobrze, nie zmienia to jednak faktu, że wielu Polaków wciąż odczuwa obawy związane z kupowaniem przez internet. Najczęściej mają wątpliwości, czy zamówiony produkt na pewno będzie zgodny z opisem czy zdjęciem. A jeśli okaże się, że nie, mogą obawiać się problemów ze zwrotem czy wymianą. Do zakupu nieraz zniechęcają ich też problemy z przesyłką – ryzyko zgubienia paczki czy jej uszkodzenia w trakcie transportu. Nie można też zapomnieć o kwestiach bezpieczeństwa. Wiele osób boi się, że dane osobowe podane podczas realizacji zamówienia zostaną użyte w niepożądany sposób.

W obliczu tylu wątpliwości sklep, który nie jest rozpoznawalny, może mieć duży problem z finalizowaniem transakcji. O wiele łatwiej jest tym biznesom, które mają już wyrobioną konkretną opinię i są powszechnie znane. Warto jednak zauważyć, że wszystkie powyższe obawy można rozwiać, a przynajmniej znacznie zmniejszyć, budując zaufanie do sklepu. Wystarczy przekonać klienta, że sklep oferuje wysoką jakość, że zlecenia realizowane są szybko i bezproblemowo oraz że dane klientów są bezpieczne.

Po pierwsze – pozytywne opinie

Klienci wolą uczyć się na błędach innych i wybierać produkty, które ktoś już przetestował. Nie zawsze są jednak w stanie zasięgnąć opinii znajomych czy rodziny. Wtedy pomocny okazuje się internet. Wystarczy wpisać w wyszukiwarkę „sklep X opinie”, by dowiedzieć się, co sądzą o nim inni. I wiele osób rzeczywiście to robi, nim zdecyduje się na zakupy w konkretnym miejscu. Właśnie dlatego jednym ze sposobów na to, jak pozyskać klientów, jest pokazanie im, że inni już skorzystali z usług i przede wszystkim – że są z nich zadowoleni. Warto więc rozważyć wprowadzenie systemu opinii w e-sklepie. Można też dodatkowo zachęcić klientów do wyrażania swojego zdania – na przykład oferując rabat na kolejne zakupy dla tych, którzy zostawią opinię o sklepie.

Profesjonalna strona to podstawa

Więcej klientów przyciągnie raczej schludnie wyglądający lokal z atrakcyjnie wyglądającym towarem niż niechlujny sklepik z brudną podłogą i podartą tapetą. Te same zasady obowiązują w przypadku sklepu internetowego. O budowanie zaufania klientów należy zadbać już od pierwszej chwili, a tym samym stworzyć profesjonalną stronę internetową. Powinna być ona czytelna i intuicyjna. Dzięki temu potencjalny klient chętniej się na niej rozgości i przystąpi do zakupów. Tutaj zniechęcający będzie zarówno bałagan, jak i strona internetowa projektowana na modłę sprzed 15 lat. Nie każdy wprawdzie stawia sklep kompletnie od zera. Wiele osób decyduje się skorzystać z platformy e-sklepowej. W takim wypadku warto zadbać o dedykowany szablon, by odróżnić się od konkurencji.

Klienci potrzebują poczucia bezpieczeństwa

Klient e-sklepu chce też czuć się bezpiecznie podczas całej transakcji. Tym bardziej, że przy wypełnianiu formularza zamówienia podaje wiele danych, a potem nieraz dokonuje natychmiastowej płatności. Z tych powodów koniecznie trzeba sprawić, by nie obawiał się wycieku danych czy problemów z zapłatą albo przesyłką. Oczywiście absolutną podstawą jest certyfikat SSL. Zaufanie zwiększają także ikony bramek płatności. Warto też zamieścić na stronie dodatkowy komunikat, który podkreśli, że dane na stronie są całkowicie bezpieczne.

Na budowanie zaufania klientów wpływa też przejrzystość dostępnych informacji. Warto w wyraźnym miejscu zamieścić pełne dane firmy wraz z informacjami kontaktowymi. Ważne też, by nie dopuścić do powstawania obaw i wątpliwości w najważniejszych kwestiach takich jak możliwość i warunki zwrotu towaru, wszystkich kosztów ponoszonych przez klienta, sposobach wysyłki czy możliwościach płatności.

Dobra komunikacja pozwoli sfinalizować zakup

W internecie sprzedaż jest łatwiejsza pod kątem zasięgów, ale trudniejsza w kontekście kontaktu z klientem. Nieraz powtarza się, że opisy produktów zastępują sprzedawcę w stacjonarnym sklepie. To właśnie one mają przekonać do zakupu, rozwiać wszelkie obawy i skłonić daną osobę, by dodać produkt do koszyka. Nie sposób jednak przewidzieć wszystkich potencjalnych obaw czy pytań, jakie mogą nasunąć się przed dokonaniem zakupu. A często to właśnie brak odpowiedzi stoi na przeszkodzie do sfinalizowania transakcji.

Właśnie dlatego warto dodatkowo zadbać o komunikację. Miła i szybka obsługa pozwoli tworzyć wizerunek profesjonalnego sklepu i zyskać jeszcze większe zaufanie klientów. Nie koniecznie trzeba decydować się na wyskakujące okienko czatu, które wprawdzie dla wielu osób okazuje się przydatne, ale równie wielu klientów po prostu irytuje. Spośród konkurencji można wyróżnić się także, szybko odpowiadając na pytania, rozwiązując ewentualne problemy, ale też w razie konieczności przyznając się do błędu i proponując odpowiednią rekompensatę. Warto wzmocnić przekaz, zamieszczając na stronie informacje takie jak „jesteśmy do Twojej dyspozycji” czy „w razie wątpliwości skontaktuj się z nami”.

Blog z contentem

Wprawdzie nie każdy biznes posiada firmowego bloga, ale jest to świetny sposób na budowanie zaufania klientów. Oczywiście pod warunkiem, że taką przestrzeń zapełni się wartościowym contentem. Otrzymując wiele przydatnych treści, konsumenci zyskają przekonanie, że dana firma jest profesjonalistą i świetnie zna się na prowadzonej działalności. A stąd już tylko krok do przejrzenia oferty i dokonania ewentualnego zakupu. Blog firmowy to też idealne miejsce do rozwiewania wszystkich wątpliwości, pozwala bowiem nie tylko na publikowanie poradników czy wpisów opowiadających o sukcesach firmy, ale także na tworzenie treści w oparciu o najczęściej zadawane pytania. Nie można przy tym zapomnieć, że blog sklepu internetowego ma jeszcze jedną dużą zaletę – pozwala na pozycjonowanie strony i tworzenie artykułów nie tylko merytorycznych, ale też nasyconych odpowiednimi słowami kluczowymi. Prowadząc blog firmowy, sklep zyskuje więc nie tylko zaufanie, ale też dodatkową ścieżkę, którą klienci mogą trafić do oferty sklepu.

PARTNERZY: