JWydawać by się mogło, że w swojej firmie mamy prawo obsłużyć, kogo tylko chcemy. W rzeczywistości na przeszkodzie stoją nam przepisy prawa wykroczeń. Odmowa obsługi klienta musi być uzasadniona. Zwykła niechęć wobec niepożądanego klienta trudno nazwać uzasadnioną przyczyną. Podobnie będzie na przykład z wystawianiem negatywnych opinii w internecie albo różnicami światopoglądowymi.
Osobista niechęć albo uprzedzenia nie są uzasadnionym powodem, by wyprosić danego klienta z firmy
Odmowa obsługi klienta wydaje nam się czymś oczywistym. Być może dlatego, że taki motyw często przewija się w popkulturze. Także w praktyce zdarzają się przedsiębiorcy, którzy stwierdzają, że w ich firmie „tych osób nie obsługujemy”. W tym momencie najsłynniejszą tego typu listę znajdziemy w pubie należącym do Sławomira Mentzena. Lider Konfederacji uwzględnił na niej wielu znanych polityków i dziennikarzy, którzy mu czymś podpadli.
Rozwiązanie to z pewnością przyciąga uwagę i równocześnie zniechęca niepożądaną klientelę. Czy jednak aby na pewno jest zgodne z prawem? Samo wywieszenie listy to jeszcze nie jest odmowa obsługi klienta. Załóżmy jednak na moment, że rzeczywiście zamierzamy przestrzegać wywieszonego przez nas obwieszczenia z żelazną konsekwencją. W takiej sytuacji na przeszkodzie mogą nam stanąć przepisy kodeksu wykroczeń. Mam na myśli oczywiście dwa relikty po czasach Polski Ludowej, które w dzisiejszym stanie prawnym znalazły drugie życie.
Pierwszym z nich jest 135 k.w., który dotyczy odmowy sprzedaży towaru. Art. 138 k.w. dotyczy zaś odmowy świadczenia usługi. Podstawowe założenia obydwu przepisów są do siebie podobne na tyle, że nie musimy specjalnie się zastanawiać nad tym, czy mamy do czynienia z handlem czy branżą usługową.
Kto, zajmując się sprzedażą towarów w przedsiębiorstwie handlu detalicznego lub w przedsiębiorstwie gastronomicznym, ukrywa przed nabywcą towar przeznaczony do sprzedaży lub umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmawia sprzedaży takiego towaru, podlega karze grzywny.
Kto, zajmując się zawodowo świadczeniem usług, żąda i pobiera za świadczenie zapłatę wyższą od obowiązującej albo umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmawia świadczenia, do którego jest obowiązany, podlega karze grzywny.
W obydwu przypadkach kluczowym elementem jest to, czy odmowa sprzedaży ma jakąś uzasadnioną przyczynę. Bardzo łatwo sobie wyobrazić sytuacje, w których takowa jak najbardziej występuje. Być może jakiś nastolatek chce kupić alkohol, a być może mamy do czynienia z awanturującym się klientem. My jednak po prostu bardzo nie lubimy danej osoby. Co w takiej sytuacji?
Odmowa obsługi klienta najczęściej będzie po prostu niezgodna z prawem, choć są także istotne wyjątki
Wydaje się, że osobista niechęć to za mało, byśmy mieli do czynienia z uzasadnioną przyczyną w rozumieniu przywołanych przepisów kodeksu wykroczeń. Jest zresztą podejrzanie blisko praktyk jawnie dyskryminujących określone grupy. Jeżeli mielibyśmy dopuścić odmowę obsługi klienta wyłącznie na jego osobę, to czemu nie przynależność partyjną, wyznanie, kolor skóry czy narodowość? Prawdę mówiąc, wydaje się, że art. 135 oraz 138 k.w. wciąż istnieją w systemie prawnym właśnie dlatego, by przeciwdziałać takiej dyskryminacji.
Może się jednak tak zdarzyć, że nasz niepożądany klient rzeczywiście nam w jakiś sposób zaszkodził. Jak już wspomniałem, wyproszenie awanturującego się klienta jak najbardziej stanowi akceptowalne uzasadnienie odmowy jego obsłużenia. Podobnie możemy podchodzić do osoby, która usilnie stara się nam zaszkodzić bez stosowania przemocy werbalnej czy fizycznej. Nie musimy na przykład obsługiwać osoby, którą zdążyliśmy już przyłapać na próbie kradzieży, albo celowego narażenia nas na straty w inny sposób. Uzasadnione jest także wykonywanie obowiązków wynikających wprost z przepisów prawa.
Nie powinniśmy sobie jednak wyobrażać, że odmowa obsługi klienta z powodu niekorzystnych opinii w internecie będzie należała do tej samej kategorii potencjalnie uzasadnionych przyczyn. Czym innym są zachowania w rodzaju aktywnego szkalowania nas albo naszej firmy, a czym innym normalne korzystanie z dostępnych narzędzi przez niezadowolonego klienta.
Należy także wspomnieć o wyroku Trybunału Konstytucyjnego z 2019 r. Chodziło o sprawę drukarza z Łodzi, który odmówił wykonania usługi dla fundacji działającej na rzecz praw osób LGBT. Trybunał uznał wówczas art. 138 k.w. za sprzeczny z Konstytucją. W uzasadnieniu przewinął się nie tylko wątek ochrony swobody sumienia i wyznania, ale także nadmiernej ingerencji w swobodę świadczenia usług. Przesłankę „braku uzasadnionej przesłanki” uznano z kolei za niedostatecznie określoną.
Warto też się zastanowić, czy tak restrykcyjne ograniczenie wolności wykonywania własnej działalności gospodarczej jest dobrym rozwiązaniem. Z jednej strony rzeczywiście w ten sposób przeciwdziałamy dyskryminacji całych grup osób. Z drugiej zaś wykorzystywanie prawa wykroczeń do zmuszania przedsiębiorców do obsługiwania osób, których serdecznie nie znoszą, wydaje się krokiem za daleko. Jakaś forma prawa do odmowy obsługi klienta powinna się znaleźć w przepisach. Nawet jeśli uznamy, że te obowiązujące są słuszne, to wciąż są archaiczne i niejasne.
