Jak się okazuje, pandemia koronawirusa ma też pewne pozytywne skutki – takie jak chociażby przyspieszenie rewolucji cyfrowej. Z analiz ekspertów wynika, że pandemia przyspieszyła ją nawet o 7 lat. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji – wykorzystywanej obecnie najczęściej do analizy danych i automatyzacji obsługi klienta – firmy mogą zwiększyć swoją produktywność nawet o 30 proc.
Pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową nawet o 7 lat
2020 r. przyniósł ogromne zmiany. Pandemia wymusiła m.in. częstsze korzystanie z cyfrowych rozwiązań, umożliwiających pozostanie w domach. Firmy zaczęły przenosić się ze swoimi biznesami do sieci, nastąpił ogromny rozwój ecommerce. Polacy polubili zakupy przez internet tak bardzo, że w przyszłym roku aż 45 proc. z nas chce wydawać swoje pieniądze właśnie na zakupy online.
Tak nagłe zainteresowanie rozwiązaniami cyfrowymi wymusiło na firmach podjęcie konkretnych działań. Między innymi – w zakresie automatyzacji obsługi klienta. Jak mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji obsługi klienta za pomocą zaawansowanej sztucznej inteligencji, obecnej również w innych krajach europejskich, obu Ameryk i w regionie Bliskiego Wschodu,
Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę. Teraz klienci potrzebują skutecznych i w pełni działających botów na wczoraj. Obecnie uczestniczymy w rewolucji, a to dopiero początek ścieżki.
Wszystko wskazuje zresztą na to, że to dopiero początek automatyzacji w firmach. Z raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości wynika, że do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów. Co więcej – na rozwiązania związane z automatyzacją i analizą danych zdecyduje się najprawdopodobniej aż 97 proc. międzynarodowych firm. Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć nawet 8,4 mld – czyli więcej, niż jest ludzi na świecie. Warto też podkreślić, że wykorzystanie sztucznej inteligencji może pomóc firmom w zwiększeniu produktywności nawet o 30 proc.
Już teraz boty obsługują zapytania co 10. klienta. Wkrótce – być może nawet co trzeciego
To, że nowe rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji są konieczne, pokazuje dobrze sytuacja infolinii bankowych. W czasie pandemii infolinie odnotowały aż o 80 proc. więcej telefonów miesięcznie. Bez wprowadzenia chatbotów i voicebotów obsługa wszystkich klientów byłaby właściwie niemożliwa. Na przykład w Alior Banku obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę – stworzoną przez wspomnianą firmę SentiOne. InfoNina dodatkowo jest w stanie samodzielnie obsłużyć zapytanie co 10. klienta – bez konieczności przełączania dzwoniącego do konsultanta. Co więcej, jak potwierdza Kamil Bargiel, SentiOne zamierza zintensyfikować automatyzację procesu tak, by bot obsługiwał nawet 30-40 proc. zapytań klientów. Ma to się udać jeszcze do końca grudnia. Nie ma zatem żadnych wątpliwości, że banki – a razem z nimi także mnóstwo innych firm, w tym windykacyjnych, ubezpieczeniowych itd. – będą coraz mocniej inwestować w rozwiązania tego rodzaju.
Czy pracownicy mają się czego obawiać?
Postępująca automatyzacja może jednak budzić obawy pracowników. Czy sztuczna inteligencja może zabrać miejsca pracy tysiącom ludzi i czy są zawody, których przedstawiciele mogą czuć się bezpieczni? W końcu okazuje się, że AI może stworzyć nawet świetnie zarabiającego, wirtualnego influencera – mowa o południowokoreańskiej Rozy, która generuje miliony odsłon i setki tysięcy dolarów przychodu, a jej istnienie jest możliwe tylko dzięki algorytmom i uczeniu maszynowemu.
O ile jednak influencerzy to tylko niewielka część społeczeństwa, o tyle kasjerzy, doradcy klienta, finansiści, czy nawet pisarze i dziennikarze – już znacznie większa. Część ekspertów twierdzi, że już wkrótce przedstawiciele tych zawodów (jak zresztą i wielu innych) mogliby zostać zastąpieni przez wytwory AI. Już teraz możliwości np. botów wydają się ogromne – obecnie mogą prowadzić nawet 1000 rozmów jednocześnie. Sztuczna inteligencja jest też cały czas uczona rozumienia języka naturalnego. Na przykład algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie. Jak mówi Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne,
Dzięki temu boty rozumieją np. wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie. Nasza sztuczna inteligencja rozumie język naturalny ze skutecznością na poziomie 96 proc., pod tym względem jesteśmy liderem na rynku AI. Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam hajsu?”, to bot zrozumie, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku. Pracujemy nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej.
Chatboty nie zastąpią ludzi
Z kolei CEO firmy podkreśla jednocześnie, że chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi – a jedynie przejmą żmudne i powtarzalne procesy. Tym samym pracownikom pozostaną działania wymagające decyzyjności, specjalistycznej wiedzy i kreatywności. Dodatkowo Bargiel zwraca uwagę na fakt, że i tak obecnie odpływ pracowników z call center jest bardzo duży – i utrzymuje się na poziomie ok. 10 proc. Jego zdaniem lepiej zatem, żeby pracę – wywołującą frustrację u większości pracowników – przejęły boty.
Na pewno warto też pamiętać, że o ile część prac na pewno zostanie przejęta przez wytwory AI, o tyle powstaną nowe miejsca pracy i nowe zawody, bezpośrednio związane z obsługą czy tworzeniem sztucznej inteligencji. Nie ma jednak żadnych wątpliwości, że firmy, które nie chcą pozostać w tyle, muszą zacząć przekonywać się do automatyzacji różnych procesów, w tym obsługi klienta. Zwłaszcza, że oczekiwania konsumentów co do szybkości obsługi niewątpliwie będą rosnąć.
