Każdemu pracującemu w usługach może się przytrafić wyjątkowo wkurzający klient. Tacy osobnicy mogą się wymądrzać podczas naprawy, przeszkadzać, czy nie stawić się na wyznaczony termin. Bardzo często aż kusi podnieść im cenę usługi. Okazuje się, że nic nie stoi na przeszkodzie. Wystarczy z góry poinformować klienta o specjalnie skrojonej na takie okazje pozycji w cenniku.
Dentyści uznają, że niewspółpracujące dziecko to dobry powód, by naliczać jego rodzicom dodatkową opłatę
Zapewne każdej osobie pracującej z klientem przytrafił się jakiś wyjątkowo wkurzający klient. Serwisanci i mechanicy muszą się użerać z osobami, które upierają się, by pouczać fachowca, jak ten ma wykonywać swoją pracę. Mogą się zdarzyć osoby ignorujące ustalone wcześniej terminy, „zapominające” wspomnieć o jakimś bardzo istotnym szczególe albo po prostu nieuprzejme. W takiej sytuacji chyba naturalna jest pokusa, by podnieść takiemu delikwentowi cenę za usługę. Czy to jednak legalne?
Pionierami w tej kwestii wydają się dentyści prowadzący prywatne gabinety. Co jakiś czas przypomina nam się historia dopłaty do rachunku za wizytę za niewspółpracujące dziecko. Zazwyczaj wynosi od parudziesięciu do nawet 200 zł. Przewrażliwieni rodzice nie mają tutaj racji. Wcale nie chodzi o jakąś nienawiść do dzieci czy inne złe intencje po stronie stomatologów. Mały pacjent, który wierci się na fotelu dentystycznym, nie chce otworzyć buzi, czy zaczyna płakać to z punktu widzenia stomatologa nie tylko dodatkowy wysiłek, ale także zmarnowany czas. Ten można by poświęcić na leczenie innych pacjentów.
Okazuje się, że właściwie nic nie stoi na przeszkodzie, by rzeczywiście stosować w takich przypadkach dodatkowe opłaty. Nie istnieje żaden zakaz podnoszenia ceny z powodu dodatkowych kłopotów, jakie sprawia nam problematyczny, męczący albo wprost wkurzający klient. Swoboda ustalania cen świadczonych usług jest w gospodarce rynkowej czymś oczywistym. Nawet Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta w kwestii cen skupia się raczej na walce z kartelami, zmowami cenowymi i wykorzystywaniu pozycji monopolisty.
Jeżeli komuś przyjdzie do głowy, że traktowanie kłopotliwych klientów to przejaw dyskryminacji i postanowi powołać się tutaj na art. 32 Konstytucji RP, to mam dla niego złą wiadomość. Przede wszystkim: dyskryminacją nie jest podniesienie ceny podyktowane obiektywnymi przesłankami. Kwestie dodatkowych nakładów czasu i wysiłku przy trudnych klientach możemy zastosować nie tylko do dentystów, ale i do usług wszelkiej maści. Co więcej, adresatem tej konkretnej normy są raczej władze publiczne.
Wkurzający klient powinien z góry wiedzieć o specjalnie dla niego przygotowanych pozycjach w firmowym cenniku
Jest jednak jedna kwestia, na którą usługodawcy powinni bardzo uważać przy naliczaniu dodatkowych opłat dla szczególnie kłopotliwych klientów. Mowa o obowiązkach wynikających z ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług. Kluczowym przepisem będzie tutaj art. 4 ust. 1.
W miejscu sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidacznia się cenę oraz cenę jednostkową towaru lub usługi w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen.
Warto także wspomnieć o art. 5, zgodnie z którym w przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny, konsument ma prawo żądać sprzedaży po cenie dla niego najkorzystniejszej. W przypadku dużej części usług, na przykład związanych z naprawianiem rzeczy, ogólnie przyjętym zwyczajem jest dość arbitralne ustalanie ceny. Następuje to zwykle już po wykonaniu usługi. Na co dzień nie jest to żadnym problemem, dopóki ostateczna cena mieści się w granicach zdrowego rozsądku. Specjalna stawka dla problematycznych klientów sprawia, że automatycznie wchodzimy w spór z klientem. Nikt w końcu nie chce przyznać, że cały problem rzeczywiście powstał z jego winy.
Dlatego dobrą praktykę stanowi umieszczanie tego typu dodatkowych opłat w cenniku. Warto także dołączyć możliwie precyzyjny opis sytuacji, w których mają zastosowanie. Niektóre firmy wprost informują klientów, że rezerwują sobie prawo do pobrania opłaty od klienta, jeżeli na przykład serwisanci nie zastaną go w domu o umówionej godzinie. Dzięki temu nie tylko zapewnimy sobie jasną podstawę do podniesienia ceny. Tego typu ostrzeżenia zwykle stanowią znakomitą prewencję. Potencjalnie wkurzający klient dwa razy się zastanowi, zanim zaryzykuje swoimi pieniędzmi.
