Robiąc zakupy w sklepach internetowych należy się pogodzić z tym, że – czasami – nasze zamówienie nie będzie zrealizowane, bo np. zabraknie produktu, który nabyliśmy. Ot, codzienność. Dobry sklep potrafi to klientowi jednak wynagrodzić, np. oferując rabat albo sprzęt zamienny. Czasami jednak coś pójdzie nie tak…
Jeden z użytkowników portalu Wykop.pl postanowił kupić laptop w znanym sklepie x-kom.pl. Nie wszystko poszło jednak zgodnie z planem (link).
W poprzednim miesiącu zakupiłem i opłaciłem w sklepie X-Kom laptop, niestety przez przez pewien czas status realizacji zamówienia się nie zmieniał. Zadzwoniłem na infolinie X-Kom zapytałem o status mojego zamówienia.
Miła Pani przeprosiła mnie za opóźnienie, poinformowała że produkt który zamówiłem jest niedostępny. W ramach przeprosin zaproponowała w tej samej cenie jaką zapłaciłem, dostępny model ale z systemem Windows który był 300zł droższy. Zgodziłem się na zamianę produktu w zamówieniu, ponieważ zależało mi na czasie i na konkretnym modelu (rozmowa była nagrywana).
I faktycznie tak się stało: klient dostał nowego laptopa wraz z fakturą. Zainstalował na nim niezbędne oprogramowanie. Może nawet zdążył się nacieszyć tym, jak Windows 10 sprawuje się na fabrycznie nowym Asusie. Jakież jednak było zdziwienie internauty, gdy sklep… poprosił go o dopłatę 100 zł, ewentualnie zwrot sprzętu w celu jego wymiany na „wolny od wad”, czyli bez Windowsa albo dezaktywację klucza systemu operacyjnego. To nie brzmi jak komunikat wystosowany przez szanującego się sprzedawcę – omyłki (jeśli faktycznie tutaj zbyt szczodrze potraktowano klienta) się po prostu zdarzają i żądanie od klienta wydania towaru tylko z powodu stosunkowo niedużej straty nie wygląda profesjonalnie.
Czy sklep może żądać zwrotu towaru, za który zapłaciliśmy?
Ale pomijając kwestie wizerunkowe – czy x-kom mógłby faktycznie skutecznie domagać się zwrotu towaru od klienta? W tym wypadku z całą pewnością nie: właściwości wydanego laptopa (jak wynika z treści faktury) są zgodne z zawartą umową, a laptop według zawartej umowy ma posiadać zainstalowany system Windows 10. Wydany towar jest zatem zgodny z umową. Nie jest więc wadliwy – co zresztą i tak nie ma większego znaczenia, gdyż to sprzedawca odpowiada za ewentualne wady względem nabywcy, nie odwrotnie.
A czy sklep może żądać zwrotu towaru, powołując się na błąd oświadczenia woli? Też nie bardzo. Zgodnie z art. 84 §1 kodeksu cywilnego:
W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.
W tym wypadku należy założyć, że sklep złożył ofertę zamiennego laptopa, a klient ją zaakceptował i zapłacił za towar zgodnie z zawartą umową sprzedaży. Nie widzę zatem żadnych przesłanek do tego, aby sklep mógł skutecznie żądać od nabywcy w takiej sytuacji zwrotu towaru.
Tylko niesmak pozostał.
Aktualizacja, stanowisko x-kom.pl
Adam Zięcina Contact Center Manager: Przepraszamy za całe zamieszanie związane z dzisiejszym wpisem na Wykopie. Bierzemy za to pełną odpowiedzialność, bo błąd popełnił nasz pracownik. Z uwagi na pomyłkę jednego z naszych doradców doszło do nieporozumienia. Sprawa została jednak wyjaśniona i Klient otrzymał od nas właściwe rozwiązanie sprawy – koszty wymiany zostanę po naszej stronie i Klient nie musi za nic płacić. Dodatkowo zaproponowaliśmy rekompensatę. Czekamy aktualnie na jego odpowiedź. Cała sytuacja zostanie przez nas przeanalizowana tak, by w przyszłości podobny błąd już się nie powtórzył.
