O tym, że relacje klient-sprzedawca nie zawsze bywają poprawne wie każdy, kto przynajmniej raz był świadkiem awantury przy kasie lub wysłuchał pretensji klientów oczekujących w długich kolejkach. W witrynie jednego ze sklepów pojawiła się kontrowersyjna kartka. Pracownicy Biedronki na facebookowym profilu NSZZ Solidarności 80 w Jeronimo Martins Polska skarżą się na klientów i ich zachowanie. Czy słusznie? Czy Polacy na zakupach to rzeczywiście kwintesencja chamstwa i braku wychowania?
Sprzedawcy Biedronki skarżą się na klientów, ale i biorą ich w obronę
Na myśl przychodzi rzeczywistość z filmów Barei, w których „Klient w krawacie jest mniej awanturujący się”. Niestety okazuje się, że ani krawat, ani majętność człowieka kulturalnym nie czyni. Na co skarżą się sprzedawcy warszawskiej Biedronki?
Treść kartki z witryny jednego z konkurencyjnych sklepów opublikował facebookowy profil NSZZ Solidarność 80 w Jeronimo Martins Polska S.A. – „Biedronka”. Odezwa do klientów brzmi następująco (pisownia oryginalna):
Drogi kliencie!
– szanuj sprzedawcę, zakupy to transakcja obustronna
– mając do wydania 20 zł lub 2000 zł nie jesteś królem życia i nie traktuj innych jak szmaty
– poczekaj na swoją kolej, trzem osobom jednocześnie nie da się pomóc
– „ile to kosztuje i dlaczego tak drogo” już dawno nikogo nie śmieszy
– przywołać ręką to możesz psa
– rozmawiasz ze mną, nie odbieraj telefonu. Jak zaczniesz rozmawiać – nie będę czekać, zajmę się czymś innym
– wchodzisz do kogoś to się przywitaj
– ale musi być rabat – nie musi
– bo pójdę do konkurencji – to biegnij do nich
– nie rzucaj mi pieniędzy
– dziękuję i do widzenia – to proste zwroty
– problem z kasą – nigdy nie zawiesił ci się komputer?
– chrząkanie nie sprawi, że kolejka się zmniejszy
– sklep to nie śmietnik, budka telefoniczna, poczekalnia
SZANUJMY SIĘ TYLKO TYLE AŻ TYLE
O ile oczekiwania personelu są do zrozumienia, o tyle ich forma pozostawia wiele do życzenia. W tym kształcie „apel” wydaje się po prostu niegrzeczny. Wygląda na to, że według personelu jednego ze sklepów, wszystkim klientom brak manier, są chamscy, niecierpliwi, kłótliwi i butni. Facebookowy profil związków zawodowych Biedronki racjonalizuje treść komunikatu wskazując, że nie wszystkich klientów wypada wrzucać do jednego worka.
Kij ma dwa końce: za grzechy klientów odpowiadają sprzedawcy?
Pod postem posypała się lawina komentarzy (niektóre zostały usunięte przez moderatora). Część internautów przyznała rację personelowi Biedronki. Część natomiast wytykała sprzedawcom błędy, które miały bezpośrednio wpływać na powstawanie konfliktów. Jakie problemu dostrzegają klienci?
Przede wszystkim niekończące się kolejki do kas, ceny na półkach niezgodne z cenami przy kasie, problemy z „promocjami”, brak cen przy towarach (zwłaszcza tych w koszach) oraz czytników (klienci muszą chodzić do kasjerów i prosić o skanowanie), plotkowanie kasjerów o prywatnych sprawach podczas obsługiwania klientów, nieuprzejmość, wykonywanie obowiązków „za karę” itp. Klientów złości też legendarne „czy mogę być winna grosika”, brak reakcji na prośbę o otwarcie kolejnej kasy, ale również kwestie, na które pracownicy często nie mają wpływu, czyli częste awarie kas czy terminali płatniczych itp.
W artykule „Błędy sprzedawców grzechy główne” pisaliśmy także o niekompetencji oraz niewiedzy personelu sklepów.
Bez wątpienia praca z klientem do najłatwiejszej nie należy, ale jedno jest pewne – ani zły dzień, ani „złośliwość rzeczy martwych” nie zwalniają personelu oraz kupujących z kultury. Tej, jednak, w marketach jak na lekarstwo, szczególnie wśród klientów.
Niektórzy internauci widzieliby chętnie podobną kartkę u siebie w pracy. Ale czy wrzucanie wszystkich klientów do jednego worka jest w porządku?
