Kolejna odsłona sporu Internet vs. polscy przedsiębiorcy. Przedsiębiorca wezwał youtubera do usunięcia filmu, bo ten skrytykował ich markę. Kiedy krytyka narusza dobra osobiste przedsiębiorcy, a kiedy jest dozwolona? Jeżeli istniałby mem o typowym polskim prawniku, odpowiedź brzmiałaby: to zależy.
Mariusz Czerniewicz jest popularnym youtuberem z branży fit. Na swoim kanale opowiada o swojej karierze sportowca, treningach, zdrowym odżywianiu. Niedawno opublikował film, w którym przeprowadził prosty test odżywki białkowej. Porównał dwie próbki produktu od tego samego producenta, z tym samym składem produktu, sprzedawane pod tą samą etykietą, ale… pochodzące z różnych serii produkcji. Mariusz w swoim teście doszedł do wniosku, że obydwie próbki różnią się pod względem konsystencji oraz wagi produktu. Przeprowadził prosty test pylenia. Upuścił pierwszą próbkę produktu z określonej wysokości na czarną patelnię i stwierdził, że białko się nie pyli. Przy drugiej próbce pylenie było o wiele większe. W treści swojego filmu sugerował, że testy mogą świadczyć o różnym składzie próbek – a tym samym partii.
Producent postanowił złapać byka za rogi, wydał oświadczenie i zapowiedział kroki prawne. Czerniewicz dostał od przedsiębiorcy wezwanie do usunięcia filmu. Nie znam pełnej treści wezwania, ale podejrzewam, że podstawą prawną było naruszenie dóbr osobistych przedsiębiorcy, które daje podstawę do wezwania do zaprzestania naruszeń dobra. Film miał narażać firmę na straty wizerunkowe i utratę renomy.
Dozwolona krytyka marki, a dobra osobiste przedsiębiorcy
Krytyka firmy zawsze narusza jej renomę, tym samym jej dobre imię, które jest dobrem osobistym. Samo to, że krytykujemy, nie stanowi jeszcze, że Sąd każe nam przepraszać. Naruszać dobra osobiste można, jeżeli krytyka jest zgodna z prawem i to osoba krytykująca musi to udowodnić w ewentualnym procesie. Co to znaczy, że krytyka jest zgodna z prawem?
Dozwolona krytyka może być dozwolona, bo polega na prawdzie albo może być dozwolona, bo jest rzetelna.
Wprost mówi o tym jeden z wyroków Sądu Apelacyjnego w Warszawie.
Wypowiedź jest rzetelna, jeżeli zawarte w niej zarzuty i twierdzenia znajdują dostateczną podstawę w zaistniałych faktach będących przedmiotem danej wypowiedzi. Istotne znaczenie dla dokonywanej w tym zakresie oceny mają bądź same fakty, których istnienie może być przedmiotem dowodzenia w procesie o ochronę dóbr osobistych, bądź też usprawiedliwione przekonanie stawiającego określone zarzuty i wysuwającego określone twierdzenia o istnieniu faktów będących ich podstawą. Chodzi więc o działanie w dobrej wierze.
A więc dwie sytuacje – albo to, co sugerujesz lub mówisz jest prawdą, albo wysnuwasz wnioski na podstawie usprawiedliwionego przekonania. Usprawiedliwione przekonanie? Ano, na przykład swoje wnioski opierasz na podstawie faktów, które są prawdą. Oczywiście, są jeszcze inne czynniki, które mogą być brane pod uwagę i każda sprawa jest inna (typowy prawnik mem) jak np. to, czy krytyka, mimo wszystko, nie jest nadmierna. Każdorazowo decyzja, czy doba osobiste przedsiębiorcy zostały naruszone będzie należeć będzie do Sądu.
Czy youtuber naruszył dobra osobiste przedsiębiorcy?
Mariusz Czerniewicz zasłonił w spornym filmie logo firmy i schował jej nazwę. Oczywiście po opakowaniu i tak dało się dojść do tego, co to za producent, więc ciężko skutecznie argumentować, że nie wypowiadał się o konkretnej firmie. Taka chałupnicza anonimizacja firmy może być argumentem na rzecz mniejszej skali naruszenia. Może mniej osób rozpozna markę, ale co do zasady – szanujmy się. Jeżeli uzupełniasz dietę białkiem, dobrze zapamiętasz opakowanie producenta. Będziesz na nie patrzył codziennie i marzył o tym, żeby tym razem z tego szejka wyszedł tłuściutki hamburger. Kto nigdy nie wracał do normalnego jedzenia po redukcji, ten tak naprawdę nigdy nie żył. Oczywiście, inna sprawa, jak ta informacja mogła zostać odebrana przez potencjalnych klientów marki, którzy mogli nie kojarzyć opakowania.
Youtuber w reakcji na wezwanie firmy powiedział sprawdzam – niechaj rozsądzi nas biegły sądowy. Jeżeli biegły ustaliłby, że skład produktu jest różny, youtuber w sposób dobitny udowodniłby swoją rację, a także to, że nie doszło do naruszenia dóbr osobistych. Można się zastanawiać nad tym, czy musiał. Nawet jeżeli badania wyszłyby na jego niekorzyść, jego krytyka była oparta na racjonalnych podstawach i miał prawo mieć wątpliwości co do składu. Jego przypuszczenia o innym składzie zostały oparte na prawdziwych okolicznościach, które mogły dać podstawę do ich snucia. Waga, pylenie i konsystencja próbek były różne – czy to znaczy, że skład jest definitywnie inny? Nie jestem biegłym sądowym, raczej nie, ale wydaje mi się, że miał prawo mieć co do tego wątpliwości.
Nie doczekamy się niestety dalszej części historii. Z informacji udzielonych przez Mariusza na jego profilu na portalu społecznościowym wynika, że firma wycofała się z pomysłu pozwu i poprzestanie na wezwaniu do usunięcia filmu.
Jak chronić dobra osobiste przedsiębiorcy?
Mnóstwo przypadków, gdzie obrona była mniej lub bardziej skutecznych było już opisywane na łamach Bezprawnika. W mediach społecznościowych naruszyć dobra osobiste przedsiębiorcy jest niezwykle łatwo. Przypadek niezadowolonego klienta jednej z dużych galerii handlowych opisywaliśmy jakiś czas temu. Czasami aby naruszyć dobra osobiste na Facebooku wystarczy nawet post na prywatnym profilu, o stosunkowo niewielkim zasięgu.
Każda krytyka firmy wiąże się ze stratą wizerunkową, co bezpośrednio przekłada się na zysk. Klienci mają doskonałe narzędzie do krytyki w postaci internetowych ocen. Czasami zdarza się, że klienci go nadużywają, potrafią podnieść larum z byle jakiego powodu. Najzabawniej jest, gdy klient daje 1/5 i pisze „wszystko super, ale dostałem mandat za złe parkowanie pod waszą firmą”. Ewentualnie „dałbym 5/5, ale daje 3 bo jesteście z Katowic, a ja z Częstochowy”. No staraj się tu człowieku, a jak się nie obrócisz to i tak (ekhm) z tyłu.
Jak najlepiej reagować na krytykę? To zależy. Niektóre duże firmy tak bardzo ułatwiają proces reklamacyjny, że kosztuje on niezadowolonego klienta mniej wysiłku niż odpalenie komputera. Potem dostaną jeszcze piątkę na Facebooku, za to, że produkt był zły, ale został wymieniony od ręki. Oczywiście tylko giganci mogą sobie na to pozwolić. Ewentualnie, możesz zmonopolizować rynek i mimo krytyki nie pozostawić klientom wyboru jak Facebook. Ale do tego trzeba być nie tylko gigantem, ale i geniuszem bez skrupułów.
Pewne jest jedno, renomę przedsiębiorca musi budować wspólnie z klientami. Atak przypuszczony na niezadowolonego konsumenta jest bardzo ryzykowną taktyką. Niektórzy zamiast reklamacji oferują nawet sąd za komentarz na allegro.
Renoma firmy
Dbanie o renomę firmy wymyka się tabelkom w Excelu i wymaga trochę empatii. Naprawdę, w dzisiejszych czasach coraz ważniejszą walutą jest zaufanie i przywiązanie do marki. Oczywiście, nie można sobie pozwalać na to, żeby klient obrażał firmę bez powodu. W takim wypadku podejmowanie kroków prawnych jest słusznym działaniem, ale wezwanie do usunięcia naruszeń musi mieć podstawy.
Jest jeszcze jeden sekret, o którym mało kto wie. Zawsze możesz napisać wielkimi literami na wejściu do swojej restauracji, „chodź i spróbuj najgorszej pizzy, jaką jeden gość z Tripadvisora jadł w swoim życiu”. Ja bym wszedł. A jeśli skrytykuje cię ktoś sławny, jak np. Donald Trump, to świat stoi otworem. Swojego czasu wykorzystała to restauracja Waverly Inn w Nowym Jorku, która w swoim menu przytoczyła słowa prezydenta Stanów Zjednoczonych „Waverly Inn – worst food in City- Donald Trump”. Na koniec polecam sagę związaną ze schroniskiem Willa Karpatia, jeżeli ktoś chciałby zapoznać się ze strategią „nieważne co mówią, ważne żeby mówili”.
