Czy wiedzieliście, że Allianz potrafi ocenić poziom stresu przez telefon?

Codzienne Gorące tematy dołącz do dyskusji (21) 19.12.2017
Czy wiedzieliście, że Allianz potrafi ocenić poziom stresu przez telefon?

Krystian Matejko

Korespondencja pomiędzy Rzecznikiem Finansowym oraz Allianz Polska S.A., w sprawie odmowy realizacji usługi ubezpieczeniowej przez ubezpieczyciela staje się coraz bardziej i bardziej ciekawa. W tym sensie, że Allianz Polska S.A., zamiast zakończyć sprawę na samym początku, zdusić ją w zarodku, co rusz strzela sobie w stopę. Tym razem wychodzi na to, że Allianz Polska S.A zatrudnia „telefonicznych psychologów”. Sami tak napisali …

Moja seria artykułów w sprawie odmówienia pomocy medycznej małemu dziecku przez Allianz Polska S.A. oraz rozpoczętej w tej sprawie interwencji Rzecznika Finansowego pokazuje, jak ważna i potrzeba jest taka instytucja. Te kilka artykułów pokazuje także, jakimi argumentami posługuje się ubezpieczyciel, który broni się przed wypłaceniem zadośćuczynienia. Rzecznik Finansowy, a tak naprawdę ludzie, którzy tam pracują (przecież to oni tworzą instytucję) stają w obronie człowieka, który miał tego pecha, że Allianz Polska S.A. nie potrafił zweryfikować pakietu ubezpieczenia, w konsekwencji czego odmówiono pomocy medycznej małemu dziecku.

Zamieszanie z terminami

W tym artykule opisywałem odpowiedź firmy Allianz Polska S.A. do Rzecznika Finansowego. W jednym z ostatnich akapitów artykułu napisałem, że Rzecznik Finansowy podjął drugą interwencję. Rzecznik Finansowy uznał, że Allianz Polska S.A. nie wyjaśnił wszystkich wątpliwości związanych z kwestią wyjaśnienia całej sytuacji, a także w kwestii ewentualnego zadośćuczynienia.

W tak zwanym „międzyczasie” Rzecznik Finansowy ponowił pismo do Allianz Polska S.A., w którym to zostało przypomniane o ustawowych terminach na odpowiedź przez instytucję rynku finansowego, jakim jest towarzystwo ubezpieczeniowe

Odpowiedź od Allianz Polska S.A nadeszła niebawem. Została ona wysłana 22 listopada 2017 roku, w ustawowym terminie – według stanowiska Allianz Polska S.A.

Wspominam o tym fakcie, gdyż Allianz Polska S.A., po moim artykule, wysłał do redakcji Bezprawnika swoje stanowisko, w którym to poinformował, że terminy zostały dotrzymane. Z mojej strony chciałbym nadmienić, że wszystkie moje publikacje bazują na korespondencji pomiędzy Allianz Polska S.A oraz Rzecznikiem Finansowym. Przyczyną powstania poprzedniego artykułu, było pismo Rzecznika Finansowego, którego treść wskazywała, że Allianz Polska S.A. spóźnił się w ustawowym terminie na odpowiedź.

Pomijając to wszystko, właściwa odpowiedź nadeszła, a jej treść okazała się bardzo interesująca.

Allianz Polska S.A. – odpowiedź

W przedmiotowej odpowiedzi Allianz Polska S.A. poinformował, że nie widzi podstaw do wypłaty zadośćuczynienia w wysokości żądanej przez ubezpieczonego.

Allianz Polska S.A. zrelacjonował przebieg obsługi bazując na rozmowach telefonicznych. Allianz Polska S.A po raz kolejny pokreślił fakt, że ubezpieczony zadeklarował nie ten co trzeba pakiet ubezpieczenia i dlatego też został poinformowany o odmowie organizacji usługi. Z mojej strony jedynie dodam, że ten fakt jest wałkowany przez wszystkie moje artykuły związane z tą sprawą. Jeszcze raz przypominam, że oprócz podania błędnej nazwy pakietu ubezpieczenia, zostały podane wszystkie inne pozostałe informacje (na prośbę konsultanta), takie jak: imię, nazwisko, PESEL, adres i numer karty debetowej, które powinny zidentyfikować poprawny pakiet ubezpieczenia!

Następnie. Allianz Polska S.A. odpowiedział, że ubezpieczony ponownie podjął kontakt z Centrum Operacyjnym, tym razem powołując się na ubezpieczenie zakupione za pośrednictwem biura podróży, w którym to kupił ubezpieczenie. W przypadku tego ubezpieczenia, pomoc medyczna została udzielona.

Odnosząc się do powyższego stwierdzenia Allianz Polska S.A., to uprzejmie chciałbym przypomnieć, że ubezpieczony posiadał dwa odrębne ubezpieczenia. Jedno przypisane do rachunku bankowego, a drugie przypisane do touroperatora, który zorganizował wycieczkę. Ubezpieczony, po odmowie przez partnera Allianz Polska S.A. usługi ubezpieczeniowej, skontaktował się z Centrum Operacyjnym drugiego ubezpieczenia. Najśmieszniejsze w całej tej sytuacji jest to, że Centrum Operacyjnym drugiego ubezpieczenia było … tym samym Centrum Operacyjnym. Ubezpieczony w ogóle nie miał świadomości, że dzwoni do tego samego podmiotu. Powołując się na ubezpieczenie przy touroperatorze pomoc medyczna została zorganizowana. Argumentem Allianz Polska S.A. jest właśnie fakt udzielenia pomocy przez to samo Centrum Operacyjne. Lecz istotą całego tego problemu jest fakt, że sprawa dotyczy ubezpieczenia przy rachunku bankowym klienta, a nie innego ubezpieczenia. Już wcześniej zadałem to pytanie, ale je powtórzę: co by było, gdyby ubezpieczony nie miał drugiego ubezpieczenia?

Allianz Polska S.A. – perełka w wyjaśnieniach

Cała sprawa rozgrywa się teraz o to, czy Allianz Polska S.A. za zaistniałą sytuację powinno wypłacić zadośćuczynienie ubezpieczonemu. Przypominam, że małe dziecko doznało urazu palca, a rodzice nie mogli znaleźć wizytówki do ubezpieczyciela przypisanego do organizatora wycieczki. Dlatego też skorzystali z ubezpieczenia przypisanego do rachunku bankowego. Rodzice stracili minuty na jałową rozmowę z konsultantem Centrum Operacyjnego, który odmówił usługi ubezpieczeniowej oraz stracili cenny czas na poszukiwanie właściwej wizytówki z telefonem do towarzystwa ubezpieczeniowego przy touroperatorze. Na uwagę zasługuje fakt, że rodzicie byli w tym czasie narażeni na potężny stres, związany z płaczem i bólem dziecka, którego palec został uszkodzony, oraz odmową realizacji obsługi przez Allianz Polska S.A.. Chciałbym zaznaczyć, że już sama odmowa realizacji pomocy medycznej sama w sobie jest stresogenna, gdyż ten fakt rodzi kolejne pytania (po stronie rodziców) o ewentualne koszty prywatne, czas na organizację innej pomocy, itd. Na szczęście Allianz Polska S.A. też wzięło pod uwagę ten fakt i uspokoiło Rzecznika Finansowego oraz ubezpieczonego tym oto zdaniem. Cytuję:

Ton i sposób prowadzenia przez Klientów rozmowy nie wskazywały na potężny stres i ból.

A teraz będzie bardzo ironicznie. Osobiście bardzo się cieszę, że Allianz Polska S.A. zatrudnia wysokiej klasy psychologów o specjalizacji jeszcze nie znanej, którzy to na podstawie rozmowy telefonicznej potrafią określić poziom stresu i bólu swoich klientów. Szkoda tylko, że Allianz Polska S.A. nie zatrudnia wysokiej klasy specjalistów, którzy potrafią jednoznacznie zweryfikować pakiet ubezpieczenia na podstawie wielorakich danych przekazywanych przez ich ubezpieczonych. Smuci mnie to niezwykle, że Allianz Polska S.A. pompuje pieniądze w bardzo innowacyjną niszę społeczno-technologiczną, jakim jest „psycholog telefoniczny”.

Wracając do naszych klientów. Ton i sposób rozmowy był bardzo rzeczowy i spokojny. Na tyle spokojny, żeby można było poinformować Centrum Operacyjne o wszystkich niuansach sprawy i przekazać wszystkie dane potrzebne do weryfikacji pakietu ubezpieczeniowego. Rozmowę prowadził ojciec dziecka, który był bardziej opanowany od matki. W tym czasie matka zajmowała się płaczącym dzieckiem. To, że ktoś prowadzi rozmowę zgłoszeniową w sposób wyważony, wcale nie oznacza, że nie przeżywa stresu. Pozostaje też pytanie, jak wzrósł poziom zdenerwowania, gdy rodzicie dowiedzieli się, że Allianz Polska S.A. nie zorganizuje pomocy medycznej ich dziecku?

Z drugiej strony zastanawiam się, jak odpowiedziałby ubezpieczyciel, gdyby ton i sposób prowadzenia rozmowy nie był wyważony i w miarę spokojny? Na przykład rodzice krzyczeliby do konsultanta, słychać byłoby płaczące głośno dziecko, itd.? Czy Allianz Polska S.A. stwierdziłby, że faktycznie rozmowa wskazuje na wielki stres i ból, czy odpisałby, że rodzicie byli po prostu niegrzeczni i nie można było ich w ogóle zrozumieć przez telefon?

Oczywiście, Allianz Polska S.A. widzi swoje błędy. Allianz Polska S.A. strasznie ubolewa nad przypadkiem rodziny i sytuacji braku udzielenia im pomocy medycznej. Nawet niezmiernie ubolewa. Allianz Polska S.A. zapewnia, że podjął kroki, mające na celu wyeliminowanie podobnych przypadków w przyszłości. Ale to nie wszystko. Allianz Polska S.A., jako „ludzki pan” zaproponował, że zrefunduje koszty dodatkowych połączeń telefonicznych zaistniałych w związku z tą niemiłą sytuacją. Jednocześnie, Allianz Polska S.A. informuje, iż nie znajduje podstaw do wypłaty zadośćuczynienia, argumentując, że nie jest ono współmierne do rzeczywiście poniesionych strat.

Dlaczego podjąłem się tej historii?

Sprawa jest o tyle ciekawa, że Allianz Polska S.A. mógł szybko i bez rozgłosu załatwić tą sprawę. Sam jestem ciekaw, jak potraktowano by klienta na samym początku, gdyby to nie była Polska, tylko jakiś inny kraj zachodniej Europy? Niestety przez początkowe, aroganckie odpowiedzi Allianz Polska S.A. (i ich partnerów) ubezpieczony postanowił skorzystać z przysługującego mu prawa do poinformowania Rzecznika Finansowego.

Sprawa trafiła także i do mnie, a zapoznając się z nią dogłębnie, stwierdziłem, że jest warta opisania. Jest warta opisania dlatego, że dotyczy trywialnego, małego incydentu, ale jakże typowo ludzkiego, kiedy to mały człowiek zderza się z wielką instytucją finansową. Kwestia zadośćuczynienia nie dotyczy milionów złotych, nie jest to sprawa międzynarodowa, nie jest to sprawa na poziomie rządów, ministerstw, itd. Tak naprawdę jest to historia, która może dotyczyć każdego z nas. Dlatego jest taka ciekawa, bo pokazuje, w jaki sposób mogą być traktowani zwykli, przeciętni ludzie, którzy oczekują odpowiedzialności przez ubezpieczyciela wtedy, kiedy to on zawalił sprawę. Z drugiej strony chciałem pokazać, w jaki sposób, odpowiednie instytucje stojące po stronie obywatela, walczą o jego prawa. W tym przypadku mamy Rzecznika Finansowego, który z mocy ustawy, prosi o wyjaśnienia, a Allianz Polska S.A. musi na pisma odpowiadać.

Szary obywatel może wysłać reklamację do podmiotu rynku finansowego, a ubezpieczyciel ma 30 dni na odpowiedź. Problem polega na tym, że ubezpieczyciel może odpowiedzieć cokolwiek, byle tylko był zachowany termin. Jeżeli obywatel nie jest zadowolony z odpowiedzi to może wysyłać kolejne pisma, które najczęściej nie będą rozpatrywane przez podmiot rynku finansowego, gdyż zgodnie z prawem, odpowiedzi na reklamację podmiot już udzielił.

Dlatego tak ważny jest Rzecznik Finansowy, który może podjąć interwencję i może zacząć zadawać konkretne pytania, a podmiot rynku finansowego musi na nie odpowiadać, gdyż brak takiej odpowiedzi jest zagrożony karą pieniężną do wysokości 100 tys. złotych.

Z drugiej strony, ja osobiście nie rozumiem działań Allianz Polska S.A.. Tak jak wcześniej pisałem, ubezpieczyciel mógł szybko i bez rozgłosu załatwić tą sprawę. Mógł zapłacić zadośćuczynienie, mógł w jakiś miły i kulturalny sposób wynegocjować formę i wysokość zadośćuczynienia, a tymczasem brnie w argumenty spod znaku „ton rozmowy nie wskazywał na stres i ból” i rzuca ochłapem w wysokości od 15 do 30 zł tytułem zwrotu kosztów za poniesione rozmowy telefoniczne.

Historia ta pokazuje też, w jaki sposób firmy ubezpieczeniowe, procesują reklamację, kiedy to wina leży po ich stronie. W mediach pełno jest historii, w których to klient popełni jakiś trywialny błąd, w skutek czego pieniądze z polisy nie są wypłacane. A jak błąd popełni wielki ubezpieczyciel, to odpowiedzią jest tylko ochłap, słowo „przepraszam” i ubolewanie.