ZUS ma najlepszą infolinię w Polsce, więc zrobiłem jej parę zdjęć (niech sobie zobaczą w moim banku jak to powinno działać)

Gorące tematy Państwo dołącz do dyskusji (108) 20.04.2018
ZUS ma najlepszą infolinię w Polsce, więc zrobiłem jej parę zdjęć (niech sobie zobaczą w moim banku jak to powinno działać)

Jakub Kralka

Po tym jak dość zgodnie stwierdziliśmy (ja i wy – w komentarzach), że ZUS ma najlepszą infolinię w całej Polsce – tej publicznej i tej prywatnej – po krótkiej chwili pojawiło się naturalne pytanie: „ale w sumie dlaczego?”.

Motywowany ciekawością czytelników, wprosiłem się do ZUS-u. Troszkę zrzedła mi mina, gdy okazało się, że siedziba infolinii nie mieści się w Warszawie. Ani nawet na jej bezpośrednich obrzeżach. Najbliżej stolicy znajduje się placówka w Mińsku Mazowieckim, a w całym kraju jest ich w sumie 6 (m.in. w Jaśle i Węgrowie). I każda zatrudnia kilkadziesiąt osób, obsługa jednocześnie odbywa się telefonicznie, przez internet, a nawet przez Skype’a (w tym – w języku migowym).

Nie gra mi w ogóle samo pojęcie „infolinia”. Już ostatnim razem ustaliliśmy, że jest to jakościowa przepaść pomiędzy tym, co wyprawiają „konsultanci” takiego np. popularnego operatora telekomunikacyjnego czy jakiegoś banku. Biorąc pod uwagę poziom rozmowy nie spodziewałem się więc blaszanej hali ze studentami przyjmowanymi na dwa tygodnie. Miałem raczej wyobrażenie słynnego pałacu ZUS, w którym najlepsi pracownicy w liczbie 5-6 osób, starannie wyselekcjonowani przez dział PR-u, odbierają nasze telefony.

O jakże się pomyliłem. Oni tylko w samym styczniu tego roku zaliczyli pół miliona interesantów przez telefon. Powód e-składka. Początkowo nawet trochę rozbawiło mnie, że przedsiębiorców przerosło pisemko, które napisane piękną nieurzędniczą polszczyzną, trafiało do naszych skrzynek pocztowych. Pracownicy ZUS szybko jednak wyjaśnili, że te telefony często miały sens, ponieważ ludzie chcieli się upewnić, czy nie padają aby ofiarami oszustwa. Przekonali mnie – w końcu wszyscy pamiętamy CEDGiF-y, Krajowe Rejestry Sądowne i inne dyrdymały.

Mamy więc 6 oddziałów infolinii, każdy po kilkadziesiąt aktywnych, codziennie pracujących w różnym systemie godzinowym osób. Wracając jeszcze do tej „infolinii” – jest to moim zdaniem uproszczenie dopuszczalne, ale jednak nie oddające tego co zobaczyłem. A zobaczyłem…

Urząd przeniesiony do XXI wieku

Urzędników, którzy po prostu sprawnie korzystają z narzędzi telekomunikacyjnych, nie traktując ich w charakterze zła koniecznego. Pan Bartek Celejewski z działu prasowego zdradził mi nawet, że do swojej wewnętrznej komunikacji, przynajmniej w tych aspektach medialno-organizacyjnych, stosują darmową wersję Slacka – tego samego narzędzia, z którego korzysta obecnie prawie każdy modny startup na świecie.

To nie chodzi o to, że infolinia ZUS działa tak sprawnie (choć działa). Chodzi o to, że nadal istnieją w naszym kraju jeszcze urzędy i rozwiązania administracji, które tego poziomu nie nadgoniły. To żadna usługa premium, żaden tam wymysł techniki – to po prostu urząd spełniający standardy 2018 roku.

Wiecie jak oni w ZUS mówią o nas między sobą? „Klient”. Nie „petent”, nie „ubezpieczony”, nawet nie „obywatel”. Po prostu „klient”, co – z wiadomych względów i wielokrotnie deklarowanej sympatii do kapitalizmu – bardzo mi się podoba. Klient nasz pan. I tak ma być.

Jak wygląda urząd XXI wieku?

Wchodzimy do niepozornego (na pewno nie można o nim powiedzieć „pałac” – raczej coś pomiędzy bunkrem, a niskobudżetowym socrealizmem) budynku w Mińsku Mazowieckim. Na dole mieści się normalna placówka, gdzie panie i panowie za kilkoma biureczkami obsługują mińskich interesantów. W życiu nie pomyślałbym, że urząd na poważnie zaczyna się dopiero na piętrze.

Na górze znajdziemy koło setki biurek, przy których stale pracuje kilkadziesiąt osób. Ktoś w komentarzach na Bezprawniku napisał kiedyś, że ma wrażenie, dzwoniąc na infolinię ZUS, że zawsze rozmawiał z tą samą panią – ja też miałem takie wrażenie, ale nie wydaje mi się to prawdopodobne. Biuro jest ogromne. Podzielone jest na kilka sektorów tematycznych, m.in. bardzo oblegane emerytury, zasiłki czy sekcję płatnika. Każdy z sektorów ma dodatkowo swoją panią „manager”, która kontroluje pracę podopiecznych i pomaga w rozwiązywaniu niestandardowych problemów. Nad wszystkim czuwa jeszcze szef wszystkich szefów.

Zarówno panie zarządzające działami, jak i szef wszystkich szefów, są od wielu lat pracownikami ZUS-u. Swego czasu siedzieli na przykład na parterze, za biurkiem, obsługując interesantów. Żadni tam kierownicy od korporacyjnej nowomowy przysłani po wyborach z rodzin znanych polityków. To też pokazuje zakres kompetencji, zrozumienie mechanizmów działania ZUS od podstaw oraz utwierdza mnie w przekonaniu, że cały czas mamy do czynienia z urzędnikami.

Nie jest łatwo być urzędnikiem

Szkolenie urzędnika z infolinii ZUS trwa trzy miesiące. Pamiętam, że w 2008 roku kolegowałem się z dwoma chłopakami z infolinii banku i towarzystwa ubezpieczeniowego – dali im jakieś kserówki w piątek i od poniedziałku meldowali się w pracy. Pracownicy ZUS uczą się nie tylko mechanizmów obsługi klienta (tak, nad tym też pracują), ale przede wszystkim dość złożonej wiedzy z zakresu ubezpieczeń społecznych – tyle dobrego, że zwykle specjalizują się w konkretnych działach, choć oczywiście część wiedzy musi być przekrojowa.

Trzy miesiące to mało wiedzy na przyswojenie takiego ogromu wiedzy (popatrzcie jak zabawnie to wygląda na tle komercyjnych instytucji, które czasami porównywalne obszernością zagadnienia każą przyswajać przez weekend), a na dodatek potem początkujący pracownicy infolinii obsługują klientów pod czujnym okiem swojego „mentora”.

Wszystkie rozmowy są nagrywane i wybiórczo analizowane, monitorowany jest także sposób poruszania się po komputerze w poszukiwaniu kolejnych „drzewek” tematów. Trzeba na to wszystko także infrastruktury serwerowej, bo rozmowy magazynowane są przez 3 lata. Wszak źle udzielone informację mogą być podstawą odpowiedzialności po stronie ZUS, dlatego odpowiednie przygotowanie pracowników jest tak ważne. Niestety, na ogół „reklamacje” sprowadzają się do smutnego wniosku, że konsultant mówił dobrze, a klient usłyszał to, co chciał usłyszeć.

Okazuje się, że na infolinii ZUS pracują nie tylko panie, ale również panowie (choć w mniejszości), mogłem trochę podsłuchać jak pracują wybrani pracownicy, w tym odznaczany dyplomami pan Damian (istnieje wewnętrzny system doceniania najlepszych konsultantów). Oczywiście wszystko brzmiało równie profesjonalnie, jak przez telefon. Konsultanci może nie mają warunków rodem z biura Facebooka, ale też mają możliwość organizowania swojego miejsca pracy, wyposażonego w dwa wielkie monitory oraz – tego im bardzo zazdroszczę – biurka umożliwiające pracę zarówno na siedząco, jak i stojąco.

Być może właśnie ta w miarę niezła, ludzka i nie aż tak mechaniczno-korporacyjna atmosfera pracy sprawia, że wiele osób wiąże swoją karierę z urzędem (i infolinią) na dłużej. Nie ma ok. dwutygodniowej rotacji typowej dla komercyjnych infolinii i choć nie zawsze kandydat na pracownika się sprawdza, to generalnie wiele osób pracuje tam już kilka lat i nie planuje zmian. Zwłaszcza, że – jak nakreśliłem wcześniej – istnieją perspektywy rozwoju, kadra zarządzająca rekrutuje się z pracowników ZUS.

Infolinia ZUS jako model urzędu

Infolinia ZUS zobaczona na żywo odziera tę instytucję nieco z aury tajemnicy. Na pewno imponuje rozmach przedsięwzięcia – nie miałem pojęcia, że to jest aż tak gigantyczny projekt, zatrudniający koło 450 osób w kilku różnych miejscowościach.

Jest to jednak przede wszystkim sprawnie i nowocześnie zorganizowany urząd, a nie jakieś tam „call center”. To poniekąd wyjaśnia, czemu cywilizacyjnie przewyższa swoich konkurentów, choć…

Z drugiej strony – czy ktoś spodziewał się, że będziemy kiedyś pisać aż takie peany pod adresem polskich urzędników?

Porcja statystyk dla nerdów prosto z biura prasowego ZUS:

Ponad 2/3 klientów pozytywnie ocenia obsługę telefoniczną przez konsultantów COT (68 proc. zadowolonych, wzrost zadowolenia o 4 punkty procentowe od 2015 r.).

Ponad 80 proc. klientów chwali konsultantów COT za zrozumiałość i przydatność udzielanych informacji, a także wysokie zaangażowanie podczas rozmowy z klientami ZUS.

89 proc. klientów docenia uprzejmość i życzliwość, z jaką się spotykają na infolinii ZUS.

Trochę niżej klienci oceniają skuteczność załatwienia zgłoszonej sprawy (67 proc. zadowolonych) ale niezmiennie wysoko oceniany jest czas poświęcony na obsługę tych spraw (79 proc. zadowolonych).

Najwyższą satysfakcję z obsługi na infolinii ZUS deklarują świadczeniobiorcy (73,3 proc.), następnie ubezpieczeni (68,4 proc.) i przedsiębiorcy (64,2 proc.) ale to przedsiębiorcy dzwonią do COT dwa razy częściej niż ubezpieczeni czy świadczeniobiorcy.

Od początku uruchomienia COT tj. od czerwca 2012 r. do końca marca 2018 r. konsultanci obsłużyli ponad 15 mln (15 149 886) połączeń telefonicznych, ponad 1,2 mln (1 218 837) maili, ponad 460 tyś. (467341) czatów. Konsultanci w ramach usługi CallBack oddzwonili do ponad 186 tyś. (186 776) klientów.

W pierwszym kwartale tego roku konsultanci odebrali rekordową liczbę ponad 1,1 mln połączeń. Dla porównania w I kw. 2017 roku odebranych połączeń było 750 tyś.

108 odpowiedzi na “ZUS ma najlepszą infolinię w Polsce, więc zrobiłem jej parę zdjęć (niech sobie zobaczą w moim banku jak to powinno działać)”

  1. Kolejny raz potrzebowałem się uszczypnąć aby uwierzyć, że to co czytam to nie sen. Jezusie Nazareński, mamy 2018 rok, ustawę o zakazie propagowania ustrojów totalitarnych i … wywalony na pierwszej stronie artykuł o komunistycznej instytucji z wyraźnym wskazaniem, że komunizm jest lepszy niż kapitalizm bo call center Zusu działa sprawniej niż call center komercyjnego banku. Szok. Oczywistym jest, że autor artykułu nie ma pojęcia o kosztach i nie prowadził choćby najmniejszej działalności gospodarczej. Prawdopodobnie jest młodym człowiekiem pracującym na umowę o dzieło albo o pracę, który nie rozumie korelacji kosztów swojego wykształcenia z wysokością podatków, które płacą inni podatnicy (nie ma wśród nich pracowników budżetówki). W całej tej laurce dotyczącej zusowskiego call center nie pojawił się w żadnym miejscu koszt działania tej instytucji. Nie pojawiła się informacja, że podatnicy są zmuszani do utrzymywania tego kolosa i jego instytucji podległych podczas gdy nikt nie nakazuje korzystać z banku, którego call center mu nie odpowiada. Ja mam konto w Alior Bank i nigdy nie miałem najmniejszego problemu z ich call center a nawet wielokrotnie zaskoczyli mnie wysoką jakością swoich usług. Teraz apel do pisarzy z Bezprawnika – zlitujcie się nad nami. Nie bredźcie, że ZUS jest fajny bo za sto milionów miesięcznie prowadzi usługę, na którą komercyjne banki wydają sto tysięcy aby nie obciążać zbytnio tym kosztem swoich klientów. Nie propagujcie komunizmu. Nie chwalcie ZUS-u, który jest instytucją opierającą się na zalegalizowanej kradzieży. Bo to jest tak jakbyście chwalili ludzi, którzy okradli jakiejś babci mieszkanie i oszczędności życia ale potem bezczelnie przynieśli jej kwiatka w doniczce, żeby miała ładniej w domu.

    • „Nie bredźcie, że ZUS jest fajny bo za sto milionów miesięcznie prowadzi usługę, na którą komercyjne banki wydają sto tysięcy aby nie obciążać zbytnio tym kosztem swoich klientów. ”

      Ty tak na serio? Nie wydają tyle, bo mają gdzieś klientów, a liczą się tylko wyniki finansowe. A klientów i tak doją ile wlezie. Tylko jaki mamy wybór, skoro konto w banku jest praktycznie konieczne do normalnego funkcjonowania w społeczeństwie…

      • Widzisz niewolniku, nie potrafisz odróżnić przymusu od wolnej woli. To, że trudno jest żyć bez bankowego konta nie sprawia, że nie da się bez niego żyć. Wystarczy chcieć chodzić na pocztę i robić przelewy za ich pośrednictwem. Masz wybór. Natomiast nie masz wyboru nie płacenia na ZUS. Ta instytucja zalegalizowanej kradzieży jest przymusowa. Porównaj miesięczne koszty wpłat na ZUS oraz koszt prowadzenia konta bankowego w najdroższym banku i przestań się ośmieszać mówieniem o dojeniu przez banki. Sam płacę chyba dziesięć złotych miesięcznie – nie wiem ile dokładnie i czy w ogóle bo jest to tak nieistotny koszt. Natomiast kiedy przymusowo płacę na ZUS to mnie szlag trafia co miesiąc.

      • A system emerytalny wprowadził Bismarck. Jaki to ma związek z tym, że ZUS to komunistyczna instytucja!?

        • Dziękuję,Panie Zbigniewie.Czułem się wśród tych samozachwytów jak w innej rzeczywistości.Jak znam życie to i tą inwestycję ta wymuszająca wpłaty instytucja zepsuje.

    • Mailosz, hahaha tak, zwłaszcza o wiecznie niezadowolonych fistaszkach, nie mających pojęcia o całym systemie, o życiu i pracy :)

  2. Zdecydowanie zasługują na podwyżki! Mają ciężką robotę a spisują się doskolane. Nagradzajmy dobrą pracę dla Państwa. Bo akurat taka infolinia jest bardzo potrzebna.

  3. owszem call center w ZUS jest na dobrym europejskim poziomie (już parę lat temu dostarczaliśmy im dość zaawansowane rozwiązania), ale to wszysko za nasze pieniądze których nie zobaczymy na kontach emerytalnych

    • Co głupiemu po rozumie. Jest coś takiego jak Fundusz Ubezpieczeń Społecznych. Ogólnie, gromadzone są tam nasze składki i wypłacane emerytury i renty. I ani jeden grosz z FUS nie może być przeznaczony na funkcjonowanie ZUS, ani na jakikolwiek inny cel. Koszty funkcjonowania ZUS ( w tym wynagrodzenia pracowników) są corocznie ustalane w Ustawie budżetowej, tak jak wszystkich innych instytucji finansowanych z budżetu państwa, Nikt pieniędzy z kont emerytalnych nie zabiera.

  4. Jakkolwiek dobrze są to wydane pieniądze, to ZUS może sobie pozwolić na wielomiesięczne szkolenia. bo ciągnie kasę z podatków i ich infolinia nie musi zarabiać. To jest bardzo duże ułatwienie – możesz przeszkolić kompetentnego pracownika, który ma tylko odpowiadać na pytania. W CC niestety każde stanowisko musi na siebie zarabiać i udzielanie odpowiedzi jest najmniej istotnym z punktów ich pracy. To są ludzie zebrani do wciskania umów, a nie użerania się z babciami, które nie umieją odczytać faktury. Dlatego ciężko to porównywać – z jednej strony masz firmę prywatną, która albo będzie sprzedawała umowy i prosperowała albo bawiła się w tłumaczenie działania smartfonu i zawinie się z rynku. Z drugiej zaś masz twór państwowy, który jak mu zabraknie kasy to zgłosi się do budżetu po kolejną dotację. Jak nie lubię CC i wciskania umów tak nie oszukuję się, że nie wiem dlaczego tak to wygląda.

  5. Jeżeli przepisy ZUSowskie są na tyle nieczytelne by zachodziła konieczność masowego korzystania z ciągłych dodatkowych wyjaśnień to znaczy, że należy uprościć prawo (co oczywiście dotyczy nie tylko ZUS w naszym kraju). Dobre prawo powinno być przede wszystkim jednoznaczne i czytelne. Polska nie może nazywać się Państwem prawa.

  6. Mam wrażenie,że autor pisze o równoległej rzeczywistości lub na zamówienie.Dzisiaj na wstępne połączenie czekałem ok.20 minut,na weryfikację ok.20 minut-,po czym Pani powiedziała, ze to nie ta komórka i przełączyła mnie do innej.Czas na oczekiwanie po przełączeniu ok.20 minut i…Pani stwierdza,że to jednak działka poprzedniczki.Wszelkie próby uzyskania odpowiedzi na proste pytanie spełzły na niczym-Pani kazała poczekać (kolejne 20 minut)bo chce wyjaśnić,dlaczego poprzedniczka mnie przełączyła.Po ok.20 minutach podziękowała za cierpliwość(tak,dziękują nie przepraszają) i wyjaśniła, że to moja wina,bo nie powiedziałem o wcześniejszym zatrudnieniu(nie miało to związku z pytaniem). Bezczelność wyćwiczonych w spychologii panienek jest przeogromna.Otrzymałem tylko informację na jakim druku mogę zwrócić się pisemnie i informację.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *