Kocham panie z infolinii ZUS

Gorące tematy Państwo Podatki dołącz do dyskusji (322) 03.04.2018
Kocham panie z infolinii ZUS

Jakub Kralka

Piszę to zupełnie poważnie i bez koloryzowania. Jeśli jakaś usługa – publiczna lub zupełnie prywatna – ma w naszym kraju infolinię idealną, to z całą pewnością jest to ZUS. 

W moim wspaniałym mBanku raz czy dwa miałem bardzo udane rozmowy, ale zdarzyło mi się też odnieść wrażenie, że konsultant nie do końca się ze mną dogadywał. Do Virgin Mobile jeszcze nigdy nie udało mi się dodzwonić, choć wysłuchałem przynajmniej kilka albumów ichniego „tiruriru”. Obsługa klienta Nju Mobile raz lepsza, raz gorsza, ostatnio była wręcz obcesowa i niegrzeczna… Dobrze jest jak jeszcze w ogóle trafimy na konsultanta nieco zorientowanego w ofercie, bo często studenci siedzą w jednym podwarszawskim bunkrze i – takie mam czasem wrażenie – jednego dnia sadzają kogoś na Link 4, by za kilka dni przerzucić go do T-Mobile.

Moje doświadczenia z infoliniami są wprawdzie średnie, ale to nie ujmuje geniuszu paniom z ZUS-u

To, że poprzeczka była zawieszona nisko, nie znaczy jeszcze, że nie można ustanowić rekordu wszech czasów. Jestem właśnie po kolejnym telefonie do instytucji, która raczej kojarzy się z nadmiarem biurokracji, druczków, formularzy czy wydawaniem równowartości indyjskiego programu kosmicznego na system informatyczny wyglądający jakby żywcem wyjęto go z ZX Spectrum. Co słyszycie w swojej głowie, gdy ktoś mówi „pani z ZUS-u?”.

Ja widzę magiczną, szklaną ścianę, za którą kryje się najczęściej starsza już pani, przepełniona nienawiścią do całego świata.

Ten stereotyp w ostatnich latach uległ jednak bardzo dużej zmianie, natomiast kwintesencją dobrych zmian ZUS jest jego infolinia. I choć to chyba jedyna infolinia na świecie, przy okazji której konsultant na koniec nie prosi o wystawienie mu oceny, ta bez wątpienia byłaby maksymalna. Z plusem, w koronie i ze znaczkiem jakości.

Bardziej od ZUS-u boję się tylko US-u, ale kiedy już pojawia się jakiś problem, infolinia tej pierwszej instytucji kolejny raz w bardzo kompetentny sposób pomaga mi w zrozumieniu mojej sytuacji. Widzicie, to jest rozmowa przedsiębiorcy z urzędnikiem, żadne tam lanie wody o zasięgu LTE: padają nazwy druczków, różne formy zatrudnienia, skomplikowane sytuacje, poważne konsekwencje w tle. I to też jest świetne, że dialog na infolinii bardziej przypomina sposób komunikacji z House of Cards, niż nasz rodzimy Klan – a jeśli już ktoś tu jest przysłowiowym* „Ryśkiem”, to bliżej do tego statusu jest mnie.

Kocham Panie z infolinii ZUS

Infolinia ZUS zawsze, a przed chwilą przeszła chyba nawet samą siebie, sprawdzi jak wygląda sytuacje na froncie, doradzi, podpowie, z niezwykłą wręcz porcją kompetencji, wiedzy i inteligencji w łączeniu faktów – bo samo wyuczenie się druczków to za mało. Tutaj jest wszystko. I to jest naprawdę niesamowite, bo nie mówimy o najbardziej modnym banku w tym sezonie, tylko o instytucji cieszącej się fatalną reputacją. Panie są przemiłe, porozumiewają się piękną polszczyzną, nigdzie im się nie spieszy.

Kolejny raz odchodzę od „telefonicznego okienka” ZUS z informacją, że muszę wypełnić tylko dwa proste druczki, wysłać i mój problem będzie rozwiązany, a ZUS nawet nie będzie się jakoś strasznie irytować, że wszystko rozgrywa się po terminie.

I ja się cieszę, że mogę współpracować z tak działającym urzędem, który jest dla mnie partnerem, pomocnikiem, a nie bezlitosnym egzekutorem. Dużo w tej materii dobrego wydarzyło się w urzędach skarbowych i w samym ZUS, ale wizerunkowo panie z infolinii ZUS przebijają wszystkich. Mam nadzieję, że ktoś z kierownictwa prędzej czy później ten tekst przeczyta i wygospodaruje potężny budżet na premie (dla urzędników, nie dla kierowników – wy nadal macie kiepski biznes i jeszcze gorsze perspektywy), zamiast na kolejny zapas dyskietek i bezużytecznego bota na stronie www, który zdaje się być pomocny głównie znudzonym gimnazjalistom na lekcjach informatyki.

Wprawdzie pani w okienku mnie dziś wyśmiała, ale Poczta Polska i tak jest moim ulubionym przewoźnikiem

*nie ma przysłowia o Ryśku z Klanu, ale i słowo „przysłowiowy” ma wiele znaczeń

322 odpowiedzi na “Kocham panie z infolinii ZUS”

  1. Bo ZUS to ma fatalną prasę, a sam w sobie już nie jest taki zły. Przez ostatnie 10 lat naprawdę zaszła tam spora przemiana. Dla mnie znacznie gorszy jest KRUS albo NFZ jeśli chodzi o skojarzenia…

    • Niektórych z was ironia i sarkazm kopie w dupę z całej siły, a wy i tak nic nie czujecie. Serio nie rozumiesz, o czym jest ten tekst?

      • Ja co prawda z innym urzedem bo miejskim ale tez mam same dobre doswiadczenia od okolo 10 lat. I co ciekawe jest coraz lepiej. Zadnego stania w kolejkach, proszenia sie o cos – naprawde czuje sie traktowany jako osoba ktora sklada sie na pensje takiego urzednika i wiem ze on to tez wie.

        Jedyne co dalej pozostawia wiele do zyczenia to warstwa internetowa ktora w przypadku dowolnego urzedu podpada pod schemat „to co expert urzedu przekazal + to co informatyk zrozumial + to co trzeba bylo potem dodac + to co trzeba bylo pozmieniac ze wzgledu na obowiazujace prawo = potworek frankensteina”. Ale i tak nie ma tragedii.

  2. @techlawpl:disqus jutro sprawdzę osobiście, chociaż dzisiaj mogę potwierdzić, że na wiadomości e-mail też odpowiadają całkiem szybko i rzetelnie :)

    • @techlawpl:disqus muszę przyznać, że nie zawiodłem się, może moja sprawa nie była zbyt skomplikowana, ale udało się uzyskać odpowiedź w rzetelny sposób. Jedynie na co można narzekać to czas oczekiwania – dzwoniłem pomiędzy 10/11, w międzyczasie można było zrobić kawę i ją wypić. Czas oczekiwania na rozmowę 9 minut, czas rozmowy 3 minuty :)

  3. Infolinia ZUS ma tylko jeden mankament: dobijającą muzykę w trakcie oczekiwania. Czuję się tak jakbym miał umrzeć przed emeryturą.

  4. Sama infolinię jest może i ok. Na pewno miło i kompetentnie ale reszta nadal ma wiele do życzenia. Wypłata zasiłku chorobowego trwała u mnie 2,5 miesiąca, z czego tylko raz byłam powiadomiona o bramkach i nie było kwestii dyskusyjnych co do wyplaty. I nikt na infolinii nie był w stanie mi powiedzieć w czym jest problem skoro go nie ma. Ot i cały ZUS.

  5. Moze to wina „zlego” gospodarowania. Panie ja infoliniach spedzaja „za duzo” czasu na szkoleniu zanim zaczna prace, jest ich „za duzo” (czyli moga sie zajac problemem porzadnie, a nie na szybko, byle odebrac kolejny telefon z kolejki) i moze im „za dobrze”, co powoduje, ze nie na takiej przerazajacej rotacji, ktora powoduje, ze pozniej weteranem jest ktos z polrocznym doswiadczeniem na stanowisku. Oszczednosci az do bolu w prywatnych firmach. Szukanie gdzie mozna przyoszczedzic, zeby jeszcze wiecej zarobic albo zeby w ogole sie oplacalo prowadzic biznes, bo konkurencja zbija ceny i gdzies trzeba ciac. Tak wiec moze w ZUSie nie ma tej przesadzonej optymalizacji i dokrecania sruby, wiec panie na infolinii moga komfortowo sie przeszkolic zanim zaczna prace, moga pomoc dzwoniacemu od A do Z i nie ciagnienich do uciekania z pracy przez co nie ma szalonej rotacji i co rusz nowych, niedoszkolonych konsultantow. Ciekawe, czy to choc w najmniejszym stopniu to

    • Jeśli chodzi o infolinie firm prywatnych to maja tam czas w jakim powinna się odbyć rozmowa, im dłuższy, tym bardziej konsultant dostaje po ryju. Wiec nie dziwi mnie zupełnie słaba jakość rozmów. Za chwile posadzą komputery Bo ludzie i tak nie potrafią ze sobą rozmawiać.

    • niestety nie mamy szkoleń codziennie :( Cały dzień trzeba odbierać telefony z całej Polski a przerwa między pierwszym a drugim telefonem wynosi 20 sekund..
      I często na „dzień dobry” wrzaski Klienta, że musiał czekać ponad 15 minut, że niby tyle czasu nie chciało mi się podnieść słuchawki..
      Ale to nie zmienia faktu, że i tak lubię ludziom wyjaśniać skomplikowane przepisy najprostszym językiem:)

  6. Ja też byłem pozytywnie zaskoczony jakością obsługi przez panią na infolinii ZUS. Niestety system procesuje wnioski po kilka dni, do tego sam według jakichś szamańskich reguł zmienił mi rodzaj wniosek. I tak pani pomocna, rzetelna. Jednak system rzuca jej i petentowi słynne „nie da się” i „proszę przyjść pojutrze”.

  7. ZUS jest najskuteczniejszym poborcą podatkowym w naszym kraju,więc na infolinię pro może się rzucić.
    Wszyscy psy na ZUS wieszają,a to rządzących trza za jaja powiesić – wszak ZUS jedynie wykonuje to co sobie władzuchna wymyśli.

  8. Wszystkie instytucję posiadające infolinie to dramat nie kompetentne osobny,a czas oczekiwania to około 20 minut na polaczenie w ten sposób to nam uciekają pieniądze z kart telefonicznych rekordy ZUS,US,NFZ,przechodnie przyszpitalne,jak również operatorzy sieci komórkowych i telewizyjnych

  9. Potwierdzam, chociaż na początku myślałem, że zawsze trafiam na tą samą, wyjątkowo doinformowaną i świetnie wyszkoloną panią.

  10. Ja daję 1 miejsce Enei.Faktury przychodzą na nieistniejący od zmiany administracyjnej (20 lat?), kraju adres.Proba wyjaśnienie tej prostej sprawy telefonicznie i mailowa skończyła się tym, -że zobowiazano MNIE( skany uchwały i odnosnych zmian??????) by udowodnić, że moja wieś została wlączona uchwałą RM do miasta i ma nazwę i nr ulicy.Zapytana o to skąd inkasent w takim razie wie od kogo pobiera dane do faktury za zuzyta energię – otrzymałam odpowiedź, że inkasenci to inna firma
    CZY NIE PIERWSZE MIEJSCE?

  11. Kralka, zastanów się najpierw dwa razy zanim napiszesz taki idiotyzm jak to zdanie: „system informatyczny wyglądający jakby żywcem wyjęto go z ZX Spectrum”
    Bo to, że panie w sposób szybki i kompetentny Ci odpowiadają wynika z tego, że ten system w ZUS działa szybko i sprawnie.

  12. Moje doświadczenie z info ZUS są kompletne inne.ignorancja i brak konkretnych odpowiedzi.pani stwierdziła że nie jest wróżka.

  13. Z życia wzięte. Żona prowadzi działalność gospodarczą. Otrzymała zwolnienie lekarskie po urlopie rodzicielskim. Zadzwoniła na w/w infolinię. Uzyskała informację jakich formalności należy dopełnić. Po pewnym czasie okazało się, że zasiłek nie zostanie wypłacony ponieważ brakuje jakiegoś druku. Po odwołaniu się do ZUS i wskazaniu na konkretną rozmowę i otrzymaną informację ZUS odpowiedział – „To tylko infolinia i informacje nie są wiążące”. Tyle w temacie.

  14. Fajnie, że są osoby doceniające pracę konsultantów :)
    Lubię tą pracę bo objaśnianie ludziom często skomplikowanych przepisów ZUS najprostszym językiem sprawia mi przyjemność :)
    To miłe usłyszeć zadowolonego Klienta, a nie na „dzień dobry” krzyki, że ktoś czekał na rozmowę ponad 15 minut.. Nie mamy wpływu na kolejkę osób dzwoniących z całej Polski a Klienci często są przekonani, że nie odbieramy bo nam się nie chce podnieść słuchawki :)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *