Orange wprowadza w błąd, Neostrada jednak nie „niezawodna”

Komisja Etyki Reklamy nakazała firmie Orange zmienić treści promocyjne, które zachwalają opcje internetowe ponad faktyczny stan. To nie pierwszy raz, gdy Orange mija się z prawdą w reklamach.

Firma, którą połączyła się z Telekomunikacją Polską i która oferuje liczne usługi telefoniczne i internetowe, balansuje na krawędzi prawdy promując produkty w swoich spotach. Nie tak dawno, bo pod koniec października roku 2014, za sprawą orzeczenia KER, zmianie musiało ulec hasło „Teraz Ty wybierasz, jaki chcesz mieć numer”, ponieważ użytkownicy nie mogli w pełni wybrać wszystkich cyfr przypisanych do swojej karty SIM.

Obecny spór zaczął się w chwili, w której jeden z klientów zareklamował określenie „niezawodna neostrada”, jako będące niezgodne z prawdą. Jest to o tyle bardziej rażące, że jeszcze kilka tygodni temu konsumenci korzystający z usług Orange spotkali się z poważną awarią. Sam operator starał się usprawiedliwić zażalenie tym, że oferowane pakiety działają poprawnie i bez przerw, ale w przypadku kiedy użytkuje się je w sposób prawidłowy oraz jeśli nie zachodzą losowe, niezależne od firmy wypadki. W odwołaniu korporacji można znaleźć poniższy fragment uzasadnienia:

(…) Tym samym nie można zarzucać Orange, że reklamuje swój produkt/usługę jako niezawodny, kiedy to właśnie oczywistym jest, że usługa dostępu do internetu (Neostrada) ma być niezawodna, czyli ma pracować poprawnie przez wymagany czas i w określonych warunkach eksploatacyjnych. Oczywiście zdarzają się sytuacje wyjątkowe, kiedy to z jakichś (często niezależnych od Orange) powodów usługa nie będzie zgodna z tymi wytycznymi, aczkolwiek w takich sytuacjach rozpoczyna się procedura reklamacyjna. (…)

Jednak tłumaczenia nie wystarczyły do przekonania Komisji Etyki Reklamy. W tym samym odwołaniu, firma broniła się też przed zarzutem niewłaściwego użycia zwrotu „gorące oferty”, które przez połączenie „ciepłego” słownictwa wraz z pomarańczowymi barwami, miało wywierać silny psychologiczny wpływ na klienta. W tym wypadku uznano, że hasło to nie wprowadzało konsumentów w błąd, może więc być w dalszym ciągu używane. Odnośnie „niezawodnej neostrady”, KER wystosowała jednak wniosek podtrzymujący skargę klienta:

Zespół Orzekający podniósł, że na potwierdzenie użytego w reklamie twierdzenia o niezawodności, Skarżony nie przedstawił żadnych dowodów świadczących, iż usługa „Neostrada” rzeczywiście posiada powyższą cechę. W związku z powyższym Zespół Orzekający, stwierdził, iż w przedmiotowej reklamie należy wprowadzić zmiany poprzez modyfikację hasła „Niezawodna Nesotrada”, w taki sposób aby nie wprowadzało ono w błąd odbiorców reklamy oraz nie nadużywało ich zaufania ani też nie wykorzystywało ich braku doświadczenia lub wiedzy.

Podobnie, stwierdzono że niezgodne z informowaniem klienta o rzeczywistym stanie usługi jest przedstawianie haseł „Najlepsze smartfony za 0 zł”, a także „iPhone 4S 8GB za 0 zł na start”. Te slogany będą musiały zostać zmienione, ponieważ brak opłat obowiązuje jedynie przy odebraniu telefonu, jednak jego koszt należy uiścić w dalszym terminie, w systemie ratalnym.

Jakie podstawy prawne ma takie działanie ograniczające swobodę w reklamach Orange? Przede wszystkim, jest to wprowadzanie klienta w błąd i przekonywanie potencjalnego nabywcy, że produkt miałby oferować cechy, których w rzeczywistości nie posiada. Najczęściej, wybierając między produktami różnych firm, konsument zdecyduje się na taki, który jawi się jako działający bez zarzutu i nie sprawiający problemu. Biorąc pod uwagę fakt, że omawiana usługa nie jest niezawodna, zaszło tu naruszenie ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Tego typu działania są opisywane w szczególności w art. 5 oraz art. 6:

Art. 5. 1. Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Choć do Komisji Etyki Reklamy wpływa wiele wniosków i skarg, tylko nieliczne z nich są rozpatrywane pozytywnie. Jeżeli jednak czujecie, że w jakikolwiek sposób usługa, z której korzystacie jest rozpowszechniana z użyciem niewłaściwych sposobów reklamy, możecie sprawić, że inni konsumenci nie dadzą nabrać się na niezgodne z prawdą slogany. Warto zastanowić się nad sporządzeniem odpowiedniej dokumentacji i przesłaniem informacji do odpowiednich władz. Każda taka sytuacja nie tylko hamuje złe praktyki przedsiębiorstw, ale też wzmacnia świadomość konsumenta, co leży w jak najlepszym interesie nas wszystkich.