Wiele osób myślało, że padło ofiarą włamania albo dostało bana od platformy. W praktyce jednak chodziło o coś zupełnie innego – Facebook postanowił w trybie masowym wymusić na użytkownikach włączenie tzw. „Zaawansowanej ochrony”, czyli dodatkowego pakietu zabezpieczeń.
Problem w tym, że komunikaty, które pojawiały się na ekranach, były napisane tak, że łatwo było zrozumieć je opacznie
Niektórzy widzieli datę „17 grudnia 2021 r.”, co wyglądało tak, jakby blokada wisiała nad ich kontem od trzech lat. Inni trafiali na enigmatyczne informacje o konieczności podjęcia „środków ostrożności” bez jasnego wyjaśnienia, o co chodzi i ile to potrwa. W rzeczywistości odblokowanie konta sprowadzało się do kilku kliknięć i potwierdzenia numeru telefonu lub ustawień logowania. Jednak chaos komunikacyjny zrobił swoje – ludzie w mediach społecznościowych panikowali, przekonani, że ktoś przejął im konto.
Sytuacja dotknęła zarówno zwykłych użytkowników, jak i osoby, które z Facebooka korzystają zawodowo – administratorów stron firmowych, twórców treści czy osoby prowadzące sprzedaż przez Marketplace. Brak dostępu do Messengera oznaczał też dla wielu chwilowe odcięcie od kontaktu z klientami, znajomymi czy rodziną. I choć przerwa trwała dla większości kilkanaście minut, a maksymalnie godzinę, to poczucie dezorientacji i irytacji pozostało.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Warto podkreślić, że sam pomysł dodatkowego zabezpieczenia kont nie jest zły
Ataki phishingowe, przejmowanie profili czy próby podszywania się pod znane osoby to realne problemy, z którymi Facebook boryka się od lat. Problemem jest jednak sposób wprowadzania tych zmian. Zamiast przejrzystej kampanii informacyjnej, w której tydzień wcześniej wysyłane byłyby jasne powiadomienia: „Od dnia X włączamy nowe zabezpieczenia, będzie to wymagało kilku kliknięć przy kolejnym logowaniu” - mamy nagły komunikat z dramatycznym ostrzeżeniem o blokadzie.
To nie pierwszy raz, kiedy Meta (właściciel Facebooka) zaskakuje użytkowników nagłymi zmianami. Podobne zamieszanie miało miejsce w przeszłości przy wprowadzaniu obowiązkowego dwuetapowego logowania czy przy reorganizacji ustawień prywatności. Za każdym razem problem jest ten sam – brak jasnej, zrozumiałej komunikacji, dopasowanej do tego, że nie każdy użytkownik jest biegły w technologii. Rezultat? Setki tysięcy ludzi w panice szuka odpowiedzi w Google, na grupach czy wśród znajomych, zamiast po prostu kliknąć „Dalej” i przejść przez krótki proces.
Dzisiejsza blokada pokazała też, jak bardzo uzależnieni jesteśmy od usług Mety w codziennym funkcjonowaniu
Utrata dostępu do Messengera, nawet na kilka minut, dla wielu osób oznacza realny problem – od utraty kontaktu z rodziną, przez przestój w biznesie, po zwykłą frustrację, że „ktoś nam zabrał” narzędzie, z którego korzystamy codziennie. W takiej sytuacji tym bardziej dziwi brak empatii w sposobie przedstawiania zmian. Początkowo nie było nawet jak zweryfikować, czy problem dotknął tylko nas... no bo przecież wszyscy znajomi byli odcięci od nas na Messengerze.
Z perspektywy użytkownika można mieć wrażenie, że dla Facebooka kluczowe jest wdrożenie funkcji – a nie to, jak odbierze to człowiek po drugiej stronie ekranu. Dziś nie wystarczy napisać lakonicznego komunikatu i liczyć, że „jakoś to będzie”. Platforma tej skali powinna traktować swoją społeczność poważnie – informować z wyprzedzeniem, tłumaczyć powody i jasno instruować, co trzeba zrobić. Inaczej każda, nawet pozytywna zmiana, będzie odbierana jako kolejny dowód na to, że Meta wciąż działa według zasady „najpierw zróbmy, potem będziemy się tłumaczyć”.
Ostatecznie większość osób odblokowała swoje konta w kilka minut i wróciła do normalnego korzystania z serwisu. Ale niesmak pozostał – bo nawet jeśli w tym przypadku „problem” był błahy, to sposób jego wprowadzenia pokazuje, że Facebook wciąż ma lekcje do odrobienia z podstawowej komunikacji z użytkownikami. W świecie, w którym każda cyfrowa przerwa może zostać odebrana jako atak hakerski, takie lekceważenie skutków ubocznych jest po prostu nieprofesjonalne.
