Katarzyna Bilan – jako Head of eCommerce na co dzień zarządza działem zwiększania sprzedaży online w Fast White Cat. Koordynatorka działań developerskich, kampanii performance-marketingowych, BOK, logistyki i fotografii produktowej. Jej pasją jest UX, posiada certyfikat UX-PM Level 1. Ekspertka w dziedzinie sprzedaży internetowej, odpowiada za wdrażanie strategii Omnichannel i prowadzenie projektów cyfryzacji. Skutecznie przeprowadza marki przez zmianę platform eCommerce’owych.
JAKUB KRALKA: Uchodzicie za ekspertów od sklepów internetowych. „Fast” w nazwie to zresztą nie tylko slogan. Ile jest prawdy w tym, że postawiliście sklep internetowy Jean Louis David w ciągu 5 dni?
KATARZYNA BILAN: Sama prawda. Gdy pandemia zaatakowała polski rynek, musieliśmy szybko zdywersyfikować działania – wpadliśmy na pomysł własnej tarczy antykryzysowej, chcieliśmy wspierać marki, które z powodu lock downu nie mogły kontynuować swojej dotychczasowej działalności, proponowaliśmy im więc przeniesienie części biznesu do strefy online i stawianie szybkich sklepów na platformie PrestaShop.
Dla nas to również było coś innego, bo specjalizujemy się w Magento i to właśnie z tą platformą pracujemy na co dzień. Ale w przypadku tego projektu zależało nam na czasie, a do tego potrzebowaliśmy Presty. Jednym z brandów, który zgłosił się do nas jako pierwszy, była sieć salonów fryzjerskich Jean Louis David. Dyrektor, Tomasz Bączyk, przez Facebooka szukał firmy, która szybko i sprawnie wdroży sklep online. Przyjęliśmy wyzwanie.
W ciągu pięciu dni stworzyliśmy w pełni funkcjonalny sklep online dla sieci Jean Louis David – zbudowaliśmy uproszczony model sklepu, podpięliśmy operatora płatności PayU, ale pominęliśmy integrację z systemem magazynowym i CMS, bo założonym celem było jak najszybsze rozpoczęcie sprzedaży. Taką mieliśmy strategię przy budowie sklepów w 5 dni – szybkie postawienie platformy, by mogła natychmiast zacząć sprzedawać, a później podłączenie systemów wspierających eCommerce i dalszy rozwój sklepu, by działał jak najefektywniej.
Jako Grupa Kapitałowa Digitree Group kompleksowo wspieramy eCommerce, pomagamy w całym procesie sprzedażowym, czyli także płatnościach, formach dostawy i komunikacji z klientem.
Czy wcześniej fryzjerska marka przymierzała się jakoś do poważnego handlu w sieci, czy też była to impulsywna reakcja na rzeczywistość narzuconą przez pandemię?
Jean Louis David z zamiarem otwarcia sklepu online nosił się już od pewnego czasu, ale dopiero sytuacja kryzysu przyspieszyła tę decyzję. Po kilku telekonferencjach i poszukiwaniach firm, Tomasz Bączyk zdecydował się na współpracę właśnie z nami, jak twierdzi – z dwóch przyczyn. Po pierwsze – zaproponowaliśmy rozwiązanie na Presta Shop, które jest bardziej uniwersalne, niż wiele innych, autorskich rozwiązań eCommerce, które proponowała wówczas nasza konkurencja.
Po drugie – wykazaliśmy się kreatywnością i mocnym zaangażowaniem, skupiliśmy się na przekazywaniu praktycznych i miękkich uwag, ale także poruszyliśmy ważne aspekty biznesowe, na które ten sklep miał wpłynąć. Myślę też, że nie bez znaczenia był czas, w jakim zobowiązaliśmy się zrealizować to zadanie, tym bardziej, że byliśmy gotowi poświęcić także weekend na jego realizację. Przedstawiliśmy Tomkowi trzy gotowe szablony, szybko zdecydował się na jeden z nich i zaczęliśmy prace. Efekt był fenomenalny. Postawiony przez nas e-sklep już po miesiącu przyniósł większe zyski, niż dobrze prosperujący salon stacjonarny marki. Dyrektor Jean Louis David kreatywnie wykorzystał zalegające na magazynach produkty, sprzedając je online i to była najlepsza odpowiedź na lock down.
Jak wygląda takie postawienie sklepu w kilka dni? Znana marka przychodzi do was, mówi „ratujcie”, a wy powielacie wypracowane przez lata schematy i ewentualnie dostosowujecie je do specyfiki klienta?
I jak wygląda start takiego sklepu? Ze skali biznesu wnioskuję, że nie szczędzono pieniędzy na marketing. Czy marka jest w stanie wdrożyć się w procedury handlu online z dnia na dzień? Co ze stanami magazynowymi, obsługą przesyłek i przepustowością serwera?
Te schematy w przypadku budowania sklepów na Presta Shop wykształcały się u nas dopiero w czasie pandemii – naszą najmocniejszą stroną jest Magento i to na tej platformie opieramy niemal wszystkie projekty, które realizujemy jako Fast White Cat. Tutaj postawiliśmy na wiedzę naszych ekspertów i umiejętności, które realnie pozwoliły im postawić taki sklep w 5 dni oraz naszą wiedzą z zakresu eCommerce. Znamy rynek zakupów online na tyle, że pewne rzeczy po prostu byliśmy w stanie przewidzieć, toteż start takiego sklepu przebiegał dla nas raczej bez zaskoczeń.
Najpierw przygotowaliśmy wersję sklepu, która do czasu oficjalnego startu była zamknięta na świat, ale widoczna dla klienta, tak by mógł na bieżąco weryfikować postępy prac. Po zakończeniu tej części projektu dochodzi zawsze do ostatecznej weryfikacji całego procesu zakupowego, przez obie strony – czyli przez klienta i przez nas. Po wprowadzeniu uwag ustalamy datę launchu i otwieramy sklep na użytkowników. Jeśli chodzi o dalszą część pytania, to w przypadku Jean Louis David można mówić o pewnych ułatwieniach, które mogą być pomocnym case study dla innych brandów, chcących rozpocząć sprzedaż online. Otóż ta akurat marka miała nieco komfortową sytuację, z uwagi na swoją rozpoznawalność, długą obecność na rynku i zbudowaną tożsamość w oczach konsumentów, a przez to pewną zebraną grupę fanów, np. na Facebooku.
To pomogło trafić z komunikatem o nowym e-sklepie do klientów, którzy znali już Jean Louis David, wprowadzić skuteczny e-mail marketing, informacje sms etc. Zaplecze zaufanych klientów, których zapewniło działanie w offline, pomogło rozwinąć się online. Więc to jest przydatne. Natomiast brandy, które dopiero wchodzą na rynek w ogóle, mogą liczyć na naszą pomoc na wszystkich etapach budowania strategii i rozwoju eCommerce. Nie bez powodu nazywamy się eCommerce House’m.
No właśnie – na stronie Fast White Cat widzę też, że jesteście „Partnerem OVHcloud”. Co to właściwie oznacza?
Współpracujemy z OVHcloud, bo zawsze staramy się wybierać partnerów z imponującym doświadczeniem i zasobami wiedzy, którą możemy się wzajemnie uzupełniać. Pracujemy z OVHcloud na gruncie typowo technologicznym, czerpiąc z ich VPS’ów, czyli wirtualnych serwerów, dla naszych środowisk testowych, ale także chętnie polecamy te serwery naszym klientom. Od pewnego czasu pracujemy też z OVHcloud, wspierając się w ramach działań promocyjnych i komunikacji, przekazując potencjalnym klientom wspólne wartości i wspierając w budowaniu ich biznesów.
Kiedy przeglądam sobie Wasze portfolio, mam wrażenie, że jesteście ekspertami od handlu w sieci dla wielkich marek. Jaki jest próg wejścia do FWC? Czy żółtodziób marzący o sklepie internetowym może sobie pozwolić na waszą pomoc?
Faktycznie, większe brandy to core naszego portfolio. Specjalizujemy się w Magento, a to technologia, która jest dedykowana dla średnich i dużych eCommerce. W tym momencie jesteśmy jednym z największych kontrybutorów Magento, a jeśli chodzi o Magento 2.4, nawet wiodącym. Pracujemy na tej platformie, bo posiada najwięcej funkcjonalności przydatnych dla biznesów działających w modelu eCommerce, a do tego zapewnia — w zasadzie — nieograniczone możliwości rozwoju. To najlepszy skrypt, jeśli chodzi o projektowanie, tworzenie i wdrażanie e–sklepów.
Ze sklepów internetowych opartych o system Magento, które do tej pory stworzyliśmy, korzystają takie marki, jak m.in. Kontigo, Drogerie Natura, Coccodrillo, Tołpa, Tally Weijl, 4F, Go Sport, Quiosque, Unilever, Bialcon, Lancerto, Ania Kruk, Kubenz, Mazda. A odpowiadając na Pana ostatnie pytanie – jeśli żółtodziób jest żółtodziobem, to naszą rolą jest wsparcie i pokierowanie go w dobrą stronę. Dlatego, jeśli zgłosi się do nas klient, który ma niewielki biznes, doradzimy mu, co będzie najlepsze dla jego skali sprzedaży i działań eCommerce, tak, by – najprościej mówiąc – nie wyrzucał pieniędzy w błoto. Ale jeśli nawet bardzo będzie mu zależało na Magento, jesteśmy w stanie w obrębie tej platformy zaproponować tańsze rozwiązanie i postawić sklep na naszej gotowej, autorskiej templatce, stworzonej dla branży fashion. To zdecydowanie nasz konik.
Ok, mamy sklep internetowy. Najlepsze serwery, najnowocześniejsze skrypty, najznamienitsi designerzy Fast White Cat. Ale nikt na niego nie zagląda. Co teraz?
Jako eCommerce House wspieramy partnerów na wszystkich etapach wchodzenia w świat online – przez doradztwo w zakresie eCommerce, obsługę platformy, grafikę i kreacje, obsługę klientów, aż po analizy i rekomendacje, łącząc dane z kilku różnych systemów i dostarczając jak najwięcej sugestywnych danych. Ale w pełni pomagamy też w marketingu i rozwoju promocji sklepu, poprzez działania SEM, SEO, reklamy na FB, e-mail marketing, marketing automation i retargeting, afiliacje, pozyskiwanie ruchu i audyty UX/UI.
Jak wspominałam, jesteśmy częścią Grupy Digitree i marketing 360 to jeden z naszych atutów. Dla budowania widoczności w sieci nowych biznesów korzystamy m.in. z zasobów i know-how INIS, realizując kampanie oparte na data driven mailingu. Dzięki ponad 50 milionom rekordów email, z potwierdzonymi zgodami marketingowymi, zgromadzonym w bazach i dzięki 30 milionom plików cookie, docieramy do osób o określonych intencjach zakupowych – czyli do klientów naszych klientów. Tak szerokie spektrum danych pozwala na lepsze targetowanie i zautomatyzowany dobór grup docelowych, oparty nie na przeczuciu, a właśnie na precyzyjnych i szczegółowych informacjach. Stanowi również podstawę tego, bez czego nie ma dzisiaj skutecznej sprzedaży, czyli personalizacji, a przy tej skali danych, wręcz indywidualizacji przekazu.
A jeśli problem jest inny – potencjalni klienci zaglądają, ale nie kupują? Jak można poprawić jakość konwersji?
Po pierwsze i najważniejsze, klient musi korzystać z narzędzi do analiz – wtedy widzi, co nie działa na sklepie, może obserwować Customer Journey i zmieniać jakość doświadczeń zakupowych. My podłączamy odpowiednie narzędzia do nagrywania sesji, typu Hotjar, i konfigurujemy je dla klienta, by mógł obserwować mapy ciepła i widzieć martwe oraz klikalne warstwy sklepu. Obserwujemy też cały proces zakupowy, checkout, badamy wygląd bannerów i kolorystykę strony.
Po wykorzystaniu wszystkich możliwości poprawy konwersji on-site, walczymy o resztę porzuconych koszyków i utraconego ruchu z pomocą narzędzia Revhunter. Jego specyfika polega na możliwości dotarcia w kanale e-mail, nawet do tych osób, które bezpośrednio podczas wizyty na sklepie nie pozostawiły żadnych danych kontaktowych. Tu znowu dochodzi do mariażu plików cookie z e-mailami w bazach zewnętrznych. Wysyłana wiadomość zawiera produkty oglądane podczas wizyty, dlatego komunikat jest mocno spersonalizowany i sprzedażowy, co naturalnie wpływa na poprawę konwersji wśród grupy, do której najtrudniej dotrzeć, czyli anonimowych użytkowników.
Na czym polega Omnichannel? Wiem, że to jeden z filarów oferty Fast White Cat.
Po pierwsze omnichannel to dziś absolutna konieczność. A tak konkretniej – to podejście, w myśl którego wykorzystujemy do sprzedaży różne kanały i integrujemy działania promocyjne, w taki sposób, aby klient miał spójne doświadczenia z marką na każdym kroku. Robimy to symultanicznie, co zapewnia nam skuteczność. W praktyce oznacza to prowadzenie spójnych działań zarówno w płatnych kampaniach reklamowych, e-mail marketingu, promocji w social media, komunikacji w aplikacjach mobilnych i innych narzędziach wykorzystywanych przez serwis e-commerce.
Ale może podam przykład. W przypadku jednego z naszych klientów, marki odzieżowej Quiosque, wprowadzenie strategii omnichannel zwiększyło przychody aż o 300%. Dzięki przeprojektowaniu wersji mobilnej sklepu, udział procentowy ruchu mobilnego wzrósł z poziomu 9% do ponad 21%; optymalizacja kampanii AdWords zaowocowała wzrostem konwersji z 0,60%, przez 0,84%, do 1,11%;, a wprowadzenie funkcji sortowania listy towarów w zależności od aktualnych stanów magazynowych zwiększyło przychody aż o 15%.
Działa? Bez wątpienia. Ważne jest, żeby elementem omnichannel była również treść pokazywana klientom w serwisach internetowych oraz na blogach. Pomijanie tego kanału komunikacji z klientami jest jednym z najczęściej popełnianych błędów. W prowadzonych działaniach niezwykle istotna jest personalizacja komunikatów marketingowych.
To doskonały sposób na maksymalizowanie konwersji. Dostarczanie klientom treści, której poszukują, pozytywnie wpływa na wizerunek serwisu eCommerce, jako dostawcy wartościowych produktów lub rozwiązań. Ujednolicona komunikacja online i offline oraz zsynchronizowane stany magazynowe to coś, co dla współczesnych klientów jest normą, ale nadal przynajmniej jednym z powodów, żeby zostać z marką na stałe.
Pewnie nie ma złotego środka, ale gdybyście mogli zdradzić 3 fundamentalne kwestie, które mogą zbliżyć sklep internetowy do sukcesu, to co by to było?
Po pierwsze cena produktów oraz cena wysyłki. Nie chodzi mi tu wyłącznie o to, by były one dostosowane do cen konkurencji, ale także o to, by nie zapominać o odpowiednim uregulowaniu umów z dystrybutorami naszych produktów tak, by nie okazało się, że ceny w e-sklepie naszej marki przewyższają ceny tych samych produktów u partnerów czy dystrybutorów.
Wtedy klient zazwyczaj wybierze tańszą opcję. Po drugie krytyczna jest odpowiednia prezentacja produktu. Na przykład w branży fashion, marka musi prezentować asortyment na modelce, zadbać o widoczność twarzy. Ale generalnie istotne jest pokazanie możliwości wykorzystania produktu, odpowiednia prezentacja asortymentu premium, by obraz był w stanie sprzedawać faktyczną wartość danych rzeczy.
Żeby nie obciążyła nas pokaźna ilość zwrotów, musimy pamiętać o widoczności szczegółów produktów, które sprzedajemy, tak, aby klient na etapie zakupów online miał wrażenie, że może obejrzeć daną rzecz z bliska. To skutecznie zapobiegnie rozczarowaniom. A ostatni tip to inwestycja w SEO i sprawny marketing. Możemy mieć doskonale prowadzony e-sklep, ale to ostatnie jest niezbędne, by klienci się o nim dowiedzieli.
Jako redaktor naczelny Bezprawnika – muszę zapytać. A co z kwestiami prawnymi? Czy zgodność z RODO, regulamin sprzedaży oraz polityka prywatności, a także dalsze procedury reklamacyjne są po Waszej stronie?
Stworzyliśmy własny moduł RODO, napisany specjalnie pod Magento, w pełni wspierający wszystkie nowe wytyczne, jesteśmy więc w stanie całkowicie zabezpieczyć biznes klienta. Ale często też zdarza się, że klient ma własny dział prawny, który doskonale radzi sobie z takimi kwestiami. Jeśli nie – pomożemy.
