- Bezprawnik -
- Prawo -
- Obiecali darmową zmianę lotu, a teraz żądają dopłaty. Nie wystarczy zasłonić się linią lotniczą
Obiecali darmową zmianę lotu, a teraz żądają dopłaty. Nie wystarczy zasłonić się linią lotniczą
Kupujesz bilet przez pośrednika, bo konsultant zapewnia, że termin można zmienić bez dodatkowych kosztów. Kiedy chcesz skorzystać z tej możliwości, dostajesz rachunek. W Polsce też można zakwestionować taką praktykę. Trzeba jednak odróżnić niedotrzymaną obietnicę od dopłaty, na którą rzeczywiście się zgodziliśmy.
Finnair, pośrednik i 298 tys. rupii dopłaty. Historia z Indii, problem znacznie bliższy
Czterej klienci kupili bilety Finnaira z Delhi do Amsterdamu przez Helsinki za ponad 543 tys. rupii (prawie 22 tys. zł). Według The Times of India, pośrednik zapewniał, że przez rok mogą bez dopłat zmienić termin. Gdy wizy się opóźniły, zażądał jednak kolejnych 298 tys. rupii, niemal 55 proc. pierwotnej ceny.
Gdyby chodziło o opóźnienie samolotu, w grę mogłoby wchodzić choćby odszkodowanie za lot łączony. Tu jednak spór dotyczył czegoś zupełnie innego: ceny samej zmiany terminu.
Korespondencja na WhatsAppie przesądziła sprawę
Komisja konsumencka w Delhi nakazała zwrot pieniędzy z odsetkami i dodatkowe świadczenia. Istotna okazała się… korespondencja na WhatsAppie. Oczywiście indyjskie orzeczenia w jakikolwiek sposób nie wpływają na to, jak działają polscy pośrednicy.
Jednocześnie problem sprzedaży czegoś innego, niż później otrzymujemy jako klienci, niezależnie od branży, niewątpliwie istnieje. Na szczęście nie jesteśmy w takich sytuacjach zupełnie bezbronni.
„Darmowa zmiana” terminu lotu może oznaczać dopłatę
Brak opłaty za zmianę to nie to samo co brak różnicy w cenie biletu
Sam brak opłaty za zmianę rezerwacji nie gwarantuje podróży w nowym terminie za tę samą cenę. Finnair informuje obecnie, że nawet przy taryfie Flex pobiera ewentualną różnicę ceny. Jeśli nowy lot kosztuje o 500 zł więcej, można więc nie zapłacić kary za zmianę, a nadal dopłacić 500 zł.
Przed zakupem zatem zorientowałbym się, jak sprawa wygląda u przewoźnika, którym lecimy – zarówno w kwestii zmiany terminu, jak i tego, czy można zwrócić bilet lotniczy. Opłaty czy jakieś prowizje naprawdę mogą się między sobą różnić, więc lepiej później nie być zdziwionym i nie usprawiedliwiać się „a w KLM było tak, to czemu w Lufthansie tak nie jest?”.
EU261 nie da darmowego przełożenia lotu z powodu opóźnionej wizy
Ochrona konsumenta w Unii Europejskiej, w szczególności przy lotach samolotem, stoi na naprawdę wysokim poziomie w porównaniu do reszty świata, ale i ona ma swoje granice. Wiele razy wspominane przeze mnie przepisy EU261, z których wynika m.in. odszkodowanie za opóźniony lot, nie dają nam prawa do darmowego przełożenia lotu z powodu opóźnionej wizy.
Obietnice pośrednika a ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
Kupując bilet przez pośrednika, mamy prawo oczekiwać, że jego zapewnienia odpowiadają temu, co rzeczywiście kupujemy. Jeśli konsultant obiecał zmianę terminu bez żadnych dopłat, tchórzliwe zasłanianie się powiedzonkiem „takie są zasady linii lotniczej” nie wyjaśnia, dlaczego przy sprzedaży przekazał nam coś zupełnie innego, tzn. wprowadził nas w błąd, aby nam sprzedać.
Art. 5 i 6: wprowadzenie w błąd co do ceny i przemilczenie dopłaty
W Polsce zastosowanie może mieć ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – ta sama, która ma ukrócać manipulacyjne praktyki rynkowe sprzedawców. Jej art. 5 obejmuje wprowadzanie w błąd, między innymi co do ceny i sposobu jej obliczania. Art. 6 dotyczy natomiast pomijania istotnych informacji potrzebnych do podjęcia decyzji o zakupie.
Jeżeli konsultant zapewnia, że zmiana terminu nie będzie nas nic kosztować, a przemilcza obowiązkową dopłatę, może to być podstawa do zakwestionowania tego, co i w jaki sposób nam się sprzedaje.
Co dokładnie obiecał konsultant? Bądźmy uważni, co kupujemy
Oczywiście trzeba sprawdzić, co dokładnie usłyszeliśmy. „Nie pobieramy własnej opłaty za zmianę” to znacznie węższa obietnica niż „zmienisz termin bez żadnych dodatkowych kosztów”.
Jeżeli sprzedawca jasno wyjaśnił, że różnicę ceny biletu pokrywamy sami, trudno później zarzucać mu, że zażądał uzgodnionej dopłaty. Ale jeśli obiecywał brak jakichkolwiek kosztów, samo odesłanie nas do regulaminu przewoźnika nie kończy sprawy.
Reklamacja u pośrednika: regulamin nie zawsze przekreśla to, co uzgodniono
Dowody z rozmów i korespondencji
I właśnie dlatego warto zapisywać rozmowy czy dowody zakupów – nagrywanie rozmów, w których sami bierzemy udział, jest w pełni legalne. Mogą one nam później pomóc ustalić, co rzeczywiście obiecano i czy zapewnienie było już elementem umowy z pośrednikiem.
Jak napisać reklamację, żeby nie skończyła się na „proszę przeczytać regulamin”
A w reklamacji to już po prostu trzymać się sprawdzonych praktyk – wymienić konkretne obietnice, załączyć korespondencję i zażądać konkretnych wyjaśnień, z czego wynika ewentualna dopłata. Tylko żeby to się nie skończyło na odpowiedzi „proszę przeczytać regulamin” – bo sednem sprawy jest to, co nam obiecywano tuż przed samym zakupem.
