Problemy z ubezpieczycielami na podstawie danych Rzecznika Finansowego. Na których skarżymy się najmniej?

Jak to się mówi: ubezpieczenie lepiej jest mieć, ale najlepiej z niego nie korzystać. Wypadek ubezpieczeniowy to nie tylko problem sam w sobie. Dla ubezpieczonego to też konieczność przejścia przez procedurę przewidzianą przez ubezpieczalnię. Na końcową satysfakcję klienta ubezpieczalni będzie wpływać więc nie tylko niska składka, ale też przejrzystość umowy czy zachowanie ubezpieczalni w trakcie ustalania szkody. Szczegółowo problemy z ubezpieczycielami zostały omówione w sprawozdaniu Rzecznika Finansowego za rok 2018. 

Rzecznik Finansowy rozpatruje skargi klientów m. in. rynku ubezpieczeniowego. Warunkiem rozpatrzenia skargi jest zakończenie procedury reklamacyjnej u danego ubezpieczyciela.

Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za rok 2018

Do Rzecznika Finansowego w 2018 roku wpłynęło 14 043 wniosków zgłoszonych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Wniosków w zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) odnotowano łącznie 4835 (34,4%). Natomiast wniosków z zakresu problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych (dział II) w przedstawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9176 (65,3%).

Poniższa analiza porównuje ilość skarg na ubezpieczycieli przypadających na 1% ich udziału na rynku ubezpieczeń. Udział w rynku mierzony był wysokością otrzymywanych przez ubezpieczyciela składek brutto. Szczegółowy podział dotyczący tego, których ubezpieczeń dotyczyły wnioski można znaleźć w sprawozdaniu rzecznika finansowego. Warto pamiętać, że w przypadku ubezpieczeń z działu II aż 52% dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych (OC i AC).

Warto też podkreślić, że poniższych danych nie można traktować jak ranking ubezpieczycieli. Jeden podmiot może oferować ubezpieczenia, które mogą okazać się mniej lub bardziej problematyczne, zaś drugi w swojej ofercie w ogóle takich nie posiadać. Należy także pamiętać, że ilość dostępnych danych (14 043 wniosków przez cały rok, dotyczących różnych umów) siłą rzeczy nie może w sposób kategoryczny przesądzać o tym, który z ubezpieczycieli najlepiej wywiąże się z zawartej umowy. Im mniejsze liczby (tj. udział w rynku i ilość skarg) tym bardziej losowy wynik.  Nie wszystkie skargi zostały też rozpatrzone pozytywnie – o czym więcej w dalszej części tekstu. Niemniej jednak można w poniższych danych zauważyć pewne tendencje.

Problemy z ubezpieczycielami – ubezpieczenia na życie (dział I)

Problemy z ubezpieczycielami – ubezpieczenia osobowe oraz majątkowe (dział II)

Często ubezpieczony nie rozumie, od czego w zasadzie się ubezpieczył

Przy ocenie powyższych danych należy również pamiętać, że część wniosków jest dalej rozpatrywana, a te już załatwione w większości zostały ocenione na niekorzyść wnioskodawcy. Powyższe dane pokazują jednak pewną skalę niezrozumienia między klientami a poszczególnymi ubezpieczalniami. Najczęściej podstawą wniosków była odmowa wypłaty odszkodowania. Duża część problemów dotyczyła też kwestii związanych ze opłacanymi składkami.

Można zaryzykować tezę, że niektóre osoby orientują się czego dokładnie dotyczy wykupione ubezpieczenie dopiero na etapie odmowy wypłacenia świadczenia. Przykłady na niejasne zapisy umowne w umowach ubezpieczenia można mnożyć.

Ubezpieczenie od nieszczęśliwych wypadków? „Nieszczęśliwy wypadek” musi być najczęściej spowodowany przez czynnik zewnętrzny, stąd ubezpieczenie nie pokryje szkód wyrządzonych wskutek upuszczenia telefonu przez właściciela. Awaria? Wcale nie obejmuje wszystkich przypadków, w których urządzenie po prostu przestało działać. Umowa ubezpieczenia może przewidywać wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela z tytułu „awarii”, gdy zatrzymanie pracy maszyny nastąpiło wskutek normalnego zużycia się jej elementów. Franszyza redukcyjna to nie jest alternatywna metoda kuchni francuskiej, tylko wysokość szkody, od której rozpoczyna się odpowiedzialność ubezpieczyciela. Ubezpieczenie na wakacje? Może być dziurawe jak sito, jak pisał na Bezprawnika redaktor Paweł Mering.

Problemy z ubezpieczycielami

Czy warto więc wykupić polisę? Zdecydowanie tak, ale nie ma co ukrywać, że zapisy umów sprawiają wszystkim problemy – łącznie z sądami i podmiotami, które sprzedają produkty ubezpieczeniowe. Nie dziwią więc sytuację, w których sprzedawca zapewnia, że ubezpieczenie pokryje wszystko, a na etapie rozpatrywania wniosku dostajemy figę z makiem. Do tego dochodzi presja sprzedażowa – nie od dziś wiadomo, że wynagrodzenie agentów ubezpieczeniowych jest często prowizyjne. Na koniec pozostaje jeszcze postępowanie przed ubezpieczycielem, który dwuznaczne zapisy w umowie może zawsze próbować interpretować na swoją korzyść.

Oczywiście nie można zapominać o drugiej stronie umowy. Odpowiedzialność ubezpieczyciela musi mieć swoje granice, a kto z nas może z ręką na sercu powiedzieć, że przeczytał kiedykolwiek od deski do deski ogólne warunki umowy? Nawet najlepszy agent ubezpieczeniowy nie wytłumaczy wszystkich wyłączeń i zawiłości przewidzianych w umowie. A nawet jeśli, sama umowa nie da odpowiedzi na wszystkie problemy, które może przynieść życie, no chyba, że byłaby dziełem pokroju Ulissesa autorstwa Jamesa Joyce’a.

Problemy z ubezpieczycielami to więc dość szerokie i niejednoznaczne zagadnienie. Niestety, pierwszym warunkiem do podjęcia walki z prawniczym mumbo-jumbo jest bycie świadomym konsumentem. Ale nawet ktoś, kto przeczyta umowę z lupą w ręku, może potrzebować pomocy. Dlatego dobrze, że istnieją takie instytucje jak Rzecznik Finansowy, które mogą nam w tym pomóc.