Mobile Vikings pokazuje, jak powinna wyglądać wzorowa obsługa klienta. Mimo że operator sieci pomylił się i błędnie naliczył opłaty roamingowe, to informuje o tym w taki sposób, że nie sposób się nie uśmiechnąć. Tak powinno się obsługiwać klientów!
Obsługa klienta sprawa poważne problemy wielu przedsiębiorstwom. Dostawców usług, z których siłą rzeczy muszę korzystać, zmieniam dość często, do momentu, aż w końcu będę w pełni zadowolony. Jestem raczej klientem, który w wypadku jednej poważnej nieprawidłowości jest w stanie zmienić usługodawcę z dnia na dzień. Krótko mówiąc — jestem wybredny.
Roaming w Mobile Vikings
Mobile Vikings jest operatorem telefonii komórkowej, który na polski rynek wszedł w 2013 roku i od razu zebrał grono fanów. Dosyć szybko, dzięki koledze, przeszedłem z dotychczasowej sieci do Mobile Vikings. Zachęcony zostałem konkurencyjną ceną, atrakcyjnym programem poleceń, a także niespotykaną polityką relacji konsument-przedsiębiorca.
Relacja między operatorem a klientem jest tutaj powiewem świeżości, który stanowi złoty środek pomiędzy idiotyczną i chamską wręcz bezpośredniością a poważnym traktowaniem każdego klienta. Operator nazywa swoich klientów „Vikingami”, a cała retoryka, która stosowana jest podczas kontaktu z usługobiorcą, bynajmniej nie wyraża się w prześmiewczym, czy wciśniętym na siłę „luzem”.
Tutaj faktycznie można poczuć, że jest się częścią jakiejś zbiorowości i… bardzo mi się to podoba!
Uczciwość
Jednym z filarów, który Mobile Vikings szczególnie podkreśla, jest uczciwość wobec klienta. Wystarczy popatrzeć na profil facebookowy operatora, aby upewnić się, że każdy klient i każdy problem jest ważny. I mówię to jako wieloletni klient.
Roaming w Mobile Vikings, jako że jest to sieć prepaid, funkcjonuje tak, że przed wyjazdem za granicę należy zasilić konto. To z tej puli pieniędzy pobiera się wszelkie koszty, związane z korzystaniem z usług za granicą.
Jakiś czas temu, niedługo po powrocie do kraju, dostałem e-mail od operatora, który przyznał się do błędu.
Operator przyznał wprost, że nastąpiła pomyłka. Została błędnie naliczona kwota za korzystanie z usług za granicą, czego sam bym nawet nigdy nie zauważył.
Jak widać, można kulturalnie przyznać się do błędu i wyjaśnić klientowi w najbardziej zrozumiały sposób, co się właściwie stało. Powyższa wiadomość nie jest jedyną w takim stylu, bo wszelkie komunikaty, jakie wysyła Mobile Vikings, są maksymalnie zrozumiałe. I dotyczy to również zmian w cenniku i treści regulaminu, co jest absolutnym wyjątkiem.
Mało który operator w wyniku zmian w regulaminie wysyła wiadomość do każdego użytkownika, informując, punkt po punkcie, co się zmieni i z jakim skutkiem dla klienta.
Drodzy przedsiębiorcy, uczcie się.
Przypomina się stary dowcip, jak ojciec uczył Jasia co ma zrobić gdy znajdzie 10 zł (i 1000 zł).
Obsługa klienta to nie wszystko, ich oferta niczym się nie wyróżnia.
Niczym? Zaproś pięciu znajomych na pokład i płyniesz #ZaDarmo. :)