Nie zawsze wystarczy mieć dobry produkt w dobrej cenie, by z powodzeniem handlować w Internecie. Niekiedy o tym czy klient zdecyduje się go kupić, decyduje strona techniczna sklepu internetowego. Toporna witryna pełna błędów skutecznie odstrasza kupujących. Warto też zwrócić uwagę na to, jak strona internetowa działa na różnego rodzaju urządzeniach.
Źle funkcjonująca strona techniczna sklepu internetowego błyskawicznie odstraszy kupujących
Handel w Internecie już dawno przestał być ciekawostką. Ecommerce to dzisiaj potężny biznes, w którym nawet najmniejsi przedsiębiorcy mają do dyspozycji spory wachlarz profesjonalnych rozwiązań. Usługa fulfillmentu pozwala usprawnić cały proces dostawy i zwrotu sprzedanego towaru. Rozmaite usługi informatyczne pozwalają na stworzenie elementu, bez którego trudno mówić o sprzedaży online. Mowa oczywiście o samej stronie internetowej sprzedawcy. Jej sposób funkcjonowania może niekiedy zaważyć na sukcesie lub porażce całego biznesu.
Wyobraźmy sobie, że znaleźliśmy produkt we właściwej cenie, który odpowiada naszym potrzebom. Jako konsument mamy w dzisiejszym ecommerce do dyspozycji całą paletę różnych możliwości zapłaty za towar, opcji jego dostawy. Nic już nie stoi na przeszkodzie, żeby go sobie kupić, prawda? Byłaby jednak wielka szkoda, gdybyśmy w ostatniej chwili zrezygnowali z zakupów tylko dlatego, że strona techniczna sklepu internetowego niedomaga. To w końcu jedna z częściej wskazywanych przyczyn porzucania koszyka zakupowego ze strony klientów.
Wystarczy, że strona internetowa danego sklepu ładuje się zbyt wolno i już klient może zrezygnować z finalizacji zakupów. W gruncie rzeczy trudno mu się dziwić. Powody w tym przypadku mogą być dwojakie. Z jednej strony taka osoba może nabrać przekonania, że zakupy w danym sklepie nie są bezpieczne. Kto wie, czy przez opóźnienia i błędy nie zapłaci dwukrotnie za ten sam towar?
Nie sposób również nie doceniać dość naturalnego mechanizmu rezygnowania z czegoś, co sprawia nam dyskomfort. Nie da się ukryć, że korzystanie ze słabo zoptymalizowanej witryny może budzić w kliencie irytację. To zdecydowanie nie jest emocja, z którą klienci powinni wiązać sklep internetowy. W końcu zwiększa to prawdopodobieństwo, że jeśli uprą się dokończyć zakupy, to następnym razem zastanowią się nad ofertą konkurencji.
Czyszczenie koszyka zakupowego i problemy przy opłacaniu za zamówienie to najczęstsze wpadki
Strona techniczna sklepu internetowego może przysporzyć sprzedawcy więcej problemów niż sam dyskomfort klientów. Niektóre charakterystyczne błędy wręcz utrudniają im dokończenie zakupów. Wyobraźmy sobie na przykład produkty znikające z koszyka.
Może się zdarzyć, że po prostu w tym samym momencie inni klienci zdążyli wykupić wszystko, co mamy w magazynie. Niektóre sklepy starają się uniknąć przykrych rozczarowań na tym etapie, stosując jakąś formę rezerwacji towaru znajdującego się w koszyku. Takie rozwiązanie powoduje jednak pewne problemy w momencie, gdy trzeba włączyć niesprzedany towar z takiej „koszykowej rezerwacji” z powrotem do asortymentu.
O wiele gorsze wrażenie na kupującym robi sytuacja, gdy strona sklepu opróżni z jakiegoś powodu cały koszyk zakupowy. Może się tak zdarzyć z powodu błędu witryny. Może się też okazać, że problem leży po stronie klienta – na przykład jego połączenie internetowe nagle się zerwało. W obydwu przypadkach istnieje spore ryzyko, że kupującemu odechce się kompletować zamówienie.
Problem z finalizacją zamówienia może się też pojawić na etapie, gdy dochodzi już do płatności. W tym momencie problemy z zapłatą za towar z dużym prawdopodobieństwem oznaczają, że klient zastanowi się dwa razy, zanim rzeczywiście opłaci zamówienie. Alternatywa w postaci jego anulowania wydaje się dość kusząca. Nawet jeśli nie ma takiej możliwości, klient ma cały czas prawo do odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak musi się uciekać do tego środka na tym etapie, to znaczy, że z naszą witryną zdecydowanie jest coś nie tak.
Dzisiaj nie należy ignorować ani klientów korzystających z komputerów osobistych, ani tych preferujących smartfony
Strona techniczna sklepu internetowego może także niedomagać w momencie, gdy przychodzi do zwrotu towaru, lub wręcz reklamacji. Formularz kontaktowy może nie dawać żadnego potwierdzenia, że został wysłany. Może w ogóle nie zostać wysłany do sprzedającego. Klient i tak znajdzie jakiś sposób, by skontaktować się ze sklepem. Problemy na tym etapie eskalują jednak niepotrzebnie napięcie i sprawiają złe wrażenie.
Warto także zwrócić uwagę na jeszcze jeden aspekt funkcjonowania sklepów internetowych. Te dedykowane urządzeniom mobilnym wcale nie muszą działać równie sprawnie na komputerach osobistych i na odwrót. Konsumenci coraz chętniej załatwiają swoje codzienne sprawy za pośrednictwem smartfonów, w tym także robią zakupy. Nie oznacza to jednak, że wszyscy zrezygnowali z tradycyjnych komputerów.
Z badania przeprowadzonego w 2020 r. dla portalu tpay.com wynika, że aż 59 proc. respondentów do robienia zakupów wykorzystuje laptopy. Ze smartfonów i tabletów korzysta łącznie 34 proc. kupujących. Następnym 8 proc. wszystko jedno, z jakiego urządzenia korzysta. Obydwie grupy wydają się na tyle duże, że nierozsądnym byłoby je ignorować przy projektowaniu witryny naszego sklepu.
