Choć reklamowanie uszkodzonych produktów to raczej niezbyt mile widziana sytuacja przy ich zakupie, to jednak zdarza się niestety dość często. Stąd też ważne jest, by w tym zakresie kontakt ze sprzedawcą był sprawny i szybki. Nikt bowiem nie lubi tracić czasu na zbędne wysyłanie dziesiątek e-maili w sprawie rozklejonych butów. Sprawdzamy jak proces reklamacji wygląda u jednego z najbardziej rozpoznawalnych sprzedawców na naszym rynku, a więc Zalando.
Reklamacja na Zalando jest banalnie prosta
Na polskim rynku Zalando działa już przeszło 10 lat. To widać w podejściu do klienta, które niemal od zawsze jest co do zasady chwalone. Koncern jako jeden z pierwszych w Polsce wprowadził chociażby darmowe przesyłki nawet przy małej wartości zamówień. Podejście frontem do klienta widać też w procesie reklamacyjnym.
Reklamacja na Zalando jest bowiem niesamowicie prosta. Sam musiałem składać ją już kilkukrotnie i nigdy nie było żadnych problemów. Po zalogowaniu na konto użytkownika przechodzimy do dolnego panelu gdzie wybieramy opcję „reklamacja”. Następnie klikamy „Tutaj zgłoś reklamację” i naszym oczom ukazuje się krótki formularz.
Teraz wystarczy tylko wybrać interesujące nas zamówienie, które pojawiają się w podpowiedziach po kliknięciu w pole wyboru. Następnie wskazujemy wadliwy produkt i opisujemy na czym polega problem. Do zgłoszenia można, ale wcale nie trzeba załączyć zdjęć, które uwiarygodnią przedstawianą przez nas wersję wydarzeń. Pozostało już tylko kliknąć „wyślij”.
W takim tempie reklamacji nie rozpoznaje chyba nikt
Prostota złożenia reklamacji to jednak nic w porównaniu z tempem rozpoznawania reklamacji. Można chyba śmiało stwierdzić, że próżno szukać na rynku dużej firmy, która zajmuje się problemami swoich klientów w równie błyskawicznym tempie. Odpowiedź na wysłany formularz przychodzi bowiem na adres mailowy klienta zwykle po kilku, maksymalnie kilkunastu godzinach.
W zależności od danej sytuacji dalsze kroki mogą wyglądać różnie. Zwykle jednak Zalando prosi swoich klientów o przesłanie do nich produktu w celu weryfikacji. W tym celu wystarczy wydrukować etykietę zwrotu, którą generujemy na koncie w zakładce zwrotów lub poprosić o jej przesłanie e-mailem. Przesyłka jest rzecz jasna darmowa. W praktyce nie zdarzyło mi się jeszcze, by po odesłaniu produktu scenariusz był inny niż zwrot środków na konto bankowe w przeciągu kilku dni.
Zdarza się też, że firma od razu rozpatruje reklamację i proponuje swoim klientom obniżenie ceny. W takim przypadku konsument może wybrać jedną z dwóch opcji – zaakceptować częściowy zwrot pieniędzy lub odesłać produkt do Zalando. To drugie jest traktowane jako odstąpienie od umowy, a więc podstawa do odzyskania całej zapłaconej kwoty. Niemiecki koncern nie wykorzystuje innych rozwiązań rękojmi konsumenckiej, takich jak naprawa towaru, czy jego wymiana na nowy. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że generują one zbyt wiele kosztów i są problematyczne ze względu na stale zmieniającą się ofertę.
Choć niniejszy artykuł nie jest w żaden sposób sponsorowany przez Zalando to jest de facto laurką dla firmy. Zaznaczam jednak, że chodzi tu jedynie o sposób rozpoznawania reklamacji. W zakresie realizacji pozostałych usług na forach internetowych można spotkać wiele opinii, które obrazują, że nie wszystko na Zalando jest tak kolorowe. Z drugiej strony wydaje się, że błędy w zamówieniach, problemy z dostawą czy dostępnością są niejako wpisane w ryzyko działania tak dużych koncernów i niestety nie omijają także konkurencji niemieckiego giganta.
