Na polskim rynku Zalando działa już przeszło 10 lat. To widać w podejściu do klienta, które niemal od zawsze jest co do zasady chwalone. Koncern jako jeden z pierwszych w Polsce wprowadził chociażby darmowe przesyłki nawet przy małej wartości zamówień. Podejście frontem do klienta widać też w procesie reklamacyjnym.

Reklamacja na Zalando jest bowiem niesamowicie prosta. Sam musiałem składać ją już kilkukrotnie i nigdy nie było żadnych problemów. Po zalogowaniu na konto użytkownika przechodzimy do dolnego panelu gdzie wybieramy opcję „reklamacja”. Następnie klikamy „Tutaj zgłoś reklamację” i naszym oczom ukazuje się krótki formularz.

Teraz wystarczy tylko wybrać interesujące nas zamówienie, które pojawiają się w podpowiedziach po kliknięciu w pole wyboru. Następnie wskazujemy wadliwy produkt i opisujemy na czym polega problem. Do zgłoszenia można, ale wcale nie trzeba załączyć zdjęć, które uwiarygodnią przedstawianą przez nas wersję wydarzeń. Pozostało już tylko kliknąć „wyślij”.

Prostota złożenia reklamacji to jednak nic w porównaniu z tempem rozpoznawania reklamacji. Można chyba śmiało stwierdzić, że próżno szukać na rynku dużej firmy, która zajmuje się problemami swoich klientów w równie błyskawicznym tempie. Odpowiedź na wysłany formularz przychodzi bowiem na adres mailowy klienta zwykle po kilku, maksymalnie kilkunastu godzinach.

W zależności od danej sytuacji dalsze kroki mogą wyglądać różnie. Zwykle jednak Zalando prosi swoich klientów o przesłanie do nich produktu w celu weryfikacji. W tym celu wystarczy wydrukować etykietę zwrotu, którą generujemy na koncie w zakładce zwrotów lub poprosić o jej przesłanie e-mailem. Przesyłka jest rzecz jasna darmowa. W praktyce nie zdarzyło mi się jeszcze, by po odesłaniu produktu scenariusz był inny niż zwrot środków na konto bankowe w przeciągu kilku dni.

Zdarza się też, że firma od razu rozpatruje reklamację i proponuje swoim klientom obniżenie ceny. W takim przypadku konsument może wybrać jedną z dwóch opcji - zaakceptować częściowy zwrot pieniędzy lub odesłać produkt do Zalando. To drugie jest traktowane jako odstąpienie od umowy, a więc podstawa do odzyskania całej zapłaconej kwoty. Niemiecki koncern nie wykorzystuje innych rozwiązań rękojmi konsumenckiej, takich jak naprawa towaru, czy jego wymiana na nowy. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że generują one zbyt wiele kosztów i są problematyczne ze względu na stale zmieniającą się ofertę.

Choć niniejszy artykuł nie jest w żaden sposób sponsorowany przez Zalando to jest de facto laurką dla firmy. Zaznaczam jednak, że chodzi tu jedynie o sposób rozpoznawania reklamacji. W zakresie realizacji pozostałych usług na forach internetowych można spotkać wiele opinii, które obrazują, że nie wszystko na Zalando jest tak kolorowe. Z drugiej strony wydaje się, że błędy w zamówieniach, problemy z dostawą czy dostępnością są niejako wpisane w ryzyko działania tak dużych koncernów i niestety nie omijają także konkurencji niemieckiego giganta.