Sklepy internetowe z każdym rokiem stają się coraz wygodniejsze w użytkowaniu. Przynajmniej do momentu, aż trzeba obsłużyć kilka zwrotów naraz. Nie każda witryna radzi sobie z tym problemem dostatecznie dobrze, jeśli w ogóle. Tymczasem w dobie wzrostu znaczenia rozwiązań ostatniej mili oraz ogółu doświadczenia zakupowego to już właściwie konieczność.
Sklepy internetowe stają się coraz wygodniejsze w obsłudze, ale nie ze wszystkim radzą sobie równie dobrze
Z każdym rokiem korzystanie z witryn sklepów internetowych robi się coraz przyjemniejsze. Strony internetowe polskiego ecommerce są nie tylko coraz ładniejsze i bardziej profesjonalne, ale też korzystanie z nich staje się wręcz przyjemnością. Można zaryzykować tezę, że to wpływ rosnącego znaczenia smartfonów jako narzędzia, za pomocą którego Polacy robią zakupy w e-sklepach. Dzisiaj nawet osoba nieszczególnie zainteresowana nowinkami technicznymi jest w stanie przy pomocy telefonu nie tylko zrobić zakupy, ale także zrobić zwrot, czy nawet złożyć reklamację.
Równocześnie daleko posunięta automatyzacja procesu zakupowego drastycznie ułatwia pracę samych sprzedawców. Dotyczy to nie tylko składania zamówień przez klientów i ich obsługę przez sam sklep, ale także procesu dostawy. Ten można dzisiaj bez większego wysiłku zintegrować z systemami operatora logistycznego oferującego usługę fulfillmentu. Niestety, do ideału wciąż nam czegoś brakuje.
Bez trudu można wskazać jedną konkretną sytuację, w której część e-sklepów wyraźnie niedomaga. Problemy zaczynają się w momencie, gdy trzeba obsłużyć kilka zwrotów naraz od jednego klienta. Automatyczne systemy często działają według schematu nakazującego przypisywanie zwracanych towarów do zamówienia, w ramach którego zostały kupione. To wygodne rozwiązanie dla sklepu. Co jednak jeśli klient w tym samym momencie chce zwrócić produkty kupione w krótkim odstępie czasu?
Narażanie kupującego na ponoszenie dodatkowych kosztów to świetny sposób na szybką utratę klienta
W takiej sytuacji klient ma najczęściej do wyboru dokonanie kilku osobnych zwrotów. Pół biedy, jeśli sklep nie potrąca kosztów transportu zwracanego towaru z powrotem do sklepu. Niestety, darmowe zwroty coraz częściej odchodzą w ecommerce do lamusa. Zdarzyć się może, że kupujący faktycznie zapłaci osobno za zwrócenie każdego zamówienia. Zachwycony takim obrotem sprawy z pewnością nie będzie.
Czy można uniknąć? Oczywiście. Przykład, jak można obejść problem, daje Zalando:
Jeśli chcesz dokonać zwrotu kilku zamówień, możesz odesłać je do nas w jednym pudełku. Po prostu umieść w środku formularze zwrotu ze wszystkich zwracanych zamówień i naklej na zewnętrznej stronie pudełka jedną z etykiet zwrotnych. Jeżeli zamówienie zostało dostarczone do ciebie w kilku pudełkach, również możesz zwrócić wszystkie artykuły w jednej przesyłce.
Rozwiązanie zaproponowane przez Zalando nadaje się właściwie na branżowy standard. Przynajmniej do momentu, w którym doczekamy się rozwiązań informatycznych umożliwiających zwracanie towaru w oderwaniu od momentu dokonania zamówienia. Niektóre e-sklepy starają się przy tym obsłużyć kilka zwrotów naraz metodami nieco bardziej okrężnymi.
Możemy się spotkać z rozwiązaniem zakładającym kreowanie przez konsumenta kilka osobnych formularzy zwrotu. W jednym z nich wybiera właściwą opcję transportu towaru z powrotem do sklepu, w pozostałych zaś zaznacza „na niby” zwrot na swój koszt, zwrot do sklepu stacjonarnego lub bliżej niesprecyzowaną „inną metodę”. Potem po prostu pakuje wszystko do jednej przesyłki wraz z wydrukowanymi formularzami. Efekt jest ten sam, jednak wymaga od konsumenta większej uwagi i nieco większego zaangażowania, niż jest to absolutnie niezbędne.
Dlaczego kilka zwrotów naraz od jednego klienta to taka ważna kwestia?
Nie ma się co oszukiwać: dzisiaj każdy sklep powinien bez trudu obsłużyć kilka zwrotów naraz bez narażania klientów na dodatkowe koszty, zbędny wysiłek czy stres. Powodów jest przynajmniej kilka. Tak się składa, że wszystkie należą do grona kluczowych kwestii, z którymi mierzy się dzisiejsze ecommerce.
Przede wszystkim, klient muszący ponosić dodatkowe koszty to klient niezadowolony. Także konieczność wykonania kilku dodatkowych kroków, które kupujący uzna za zbędne, nie sprzyja budowaniu pozytywnego wizerunku marki. Ogół doświadczenia zakupowego nie jest może czymś absolutnie najważniejszym w czasach wysokiej inflacji. Badania zachowania konsumentów z zeszłego roku wyraźnie wskazują jednak, że jest to czynnik „numer dwa”, zaraz po cenie produktu.
Kilka zwrotów od jednego klienta wysłanych w osobnych przesyłkach to rozwiązanie po prostu szalenie mało wydajne. Dodatkowe paczki mogą być w dużej mierze puste. Ich większa liczba zajmuje osobne skrytki w automacie paczkowym. Utrudnia również optymalne wykorzystanie przestrzeni w samochodzie dostawczym. Nowoczesna filozofia ostatniej mili w ecommerce podpowiadają dokładnie odwrotny sposób postępowania. Możliwość wrzucenia wszystkich zwracanych towarów do jednego pudła oszczędza przestrzeń, czas i w efekcie pieniądze wszystkich zainteresowanych stron.
Nie sposób także nie wspomnieć o kwestiach ekologicznych, na które konsumenci z roku na rok zwracają uwagę coraz bardziej. Niewydajny transport oznacza większą emisję szkodliwych gazów do atmosfery. Nawet jeżeli używamy wielorazowych opakowań, to sam fakt rozbijania zwrotu na kilka osobnych przesyłek robi kiepskie wrażenie. Zwłaszcza że kupujący wciąż dość często dodatkowo zabezpieczają zwracane towary przy pomocy foliowej taśmy.
Wydaje się więc, że rozsądny sprzedawca włoży trochę wysiłku w to, by kupujący bez trudu odesłał kilka zwrotów naraz w jednej przesyłce. Nawet jeśli skomplikuje to nieco obsługę po stronie sklepu.
