Możliwość bezpłatnego zwrotu zamówionej rzeczy sprzyja kupowaniu ubrań w Internecie. To co jest wielkim atutem handlu w sieci, stało się zmorą sprzedawców. Pierwsza zbuntowała się Zara. Czy to koniec darmowych zwrotów?
Koniec darmowych zwrotów?
Zamówienie ubrania w swoim rozmiarze, jeszcze nie gwarantuje, że będzie pasowało. Zdjęcia też nie zawsze oddają kolor, jakość materiału itd. Dlatego wiele osób zamawia ubrania w różnych rozmiarach, z góry zakładając, że część odeśle. Klienta to nic nie kosztuje więc chętnie korzysta. A polski klient z tej opcji korzysta wyjątkowo chętnie. Na tyle chętnie, że zwroty stały się zmorą branży modowej. Szef dużej firmy obuwniczej narzekał, że jest ich tak dużo, że ma wrażenie, jakby prowadził wypożyczalnie, a nie sklep. Bo to co cieszy klientów i firmy kurierskie jest coraz większym problemem dla sprzedawców. Dotąd wydawało się, że przede wszystkim, dla tych małych. Decyzja właściciela Zary pokazuje, że nawet dla takiego potentata jest to kłopot. Dlatego zdecydował się w kilku krajach europejskich, w tym w Polsce, na wycofanie darmowych zwrotów zakupów online. Za zwrot trzeba zapłacić 9,90 zł. Bezpłatne pozostały zwroty zamówień zakupionych za pośrednictwem sklepów w punktach odbioru paczek. Nic nie kosztuje też zwrot rzeczy kupionych online w stacjonarnych sklepach sieci.
Dlaczego zwroty stały się takim problemem?
Bo dokonywane na masową skalę narażają sprzedawców na duże koszty. To nie tylko koszt przesyłki. Ktoś musi ten zwrot obsłużyć księgowo. Przepakować. Czasem wyczyścić, by za chwilę być może, ponownie zapakować i wysłać. Dochodzi więc koszt nowych opakowań. Cierpi też środowisko. Zwiększa się ślad węglowy takiej kursującej i pakowanej wielokrotnie rzeczy.
Najwyraźniej właściciel marki Zara ocenił, że wielu klientów na tym nie straci. A wpływy od tych, którzy zrezygnują z zakupów zrekompensuje sobie oszczędnościami na likwidacji bezpłatnych zwrotów. Choć, trzeba przyznać, że pozostawił tu furtki klientom, w postaci, na przykład zwrotu do sklepu stacjonarnego.
Czy inni pójdą w jego ślady? Trudno powiedzieć. Badania polskiego rynku ecommerce pokazują, że możliwość bezpłatnego zwrotu jest ważnym kryterium przy podjęciu decyzji o zakupie. Raport Gemius 2021 wskazuje, że ok. 40 proc. klientów ceni e-zakupy właśnie za możliwość darmowego zwrotu towaru. Natomiast w raporcie przygotowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej płatny zwrot produktu zakupionego w sieci był na piątym miejscu na liście czynników zniechęcających do takich zakupów. Wskazało go 14 proc. kobiet i 12 proc. mężczyzn.
Zwroty były też przedmiotem badania Santander Consumer Bank. W swoim raporcie „Polacy na e-zakupach 2021” ustalił, że 47 proc. kupujących w sieci, zwróciło towar. Zebrane przez bank dane pokazują, że sprzedawcy ubrań są z jednej strony tymi, którzy najbardziej skorzystali na rozwoju ecommerce. To właśnie odzieży kupujemy w sieci najwięcej. Dlaczego ją tak masowo zwracamy? Aż 56 proc. robi to z powodu niewłaściwego rozmiaru produktu. Druga i trzecia w kolejności przyczyna wskazana przez 12 proc. badanych to niezgodność produktu z opisem i jego uszkodzenie. Te przyczyny pokazują, że poprawiając opis i podając precyzyjnie nie tylko rozmiar, ale dokładne wymiary rzeczy może uda się ograniczyć ilość zwrotów. Na pewno warto też popracować nad prezentacją towaru, by oddawała jego rzeczywisty wygląd. Problem zwrotów pomogą rozwiązać wirtualne przymierzalnie. To przyszłość marek modowych.
