Niewielkie opóźnienie dostawy to nie problem, jeśli się odpowiednio szybko zareaguje

Niewielkie opóźnienie dostawy nie wydaje się czymś nadzwyczajnym. W końcu tempo dostarczenia przesyłki zależy od wielu czynników. Co jednak w sytuacji, gdy akurat obiecaliśmy klientowi dostawę już następnego dnia, za którą ten jeszcze nam dodatkowo zapłacił? Nawet w takich sytuacjach można uniknąć nieprzyjemnego zgrzytu w relacjach z konsumentem, o ile zadziała się uprzedzająco.

Niewielkie opóźnienie dostawy nie wiąże się z przykrymi konsekwencjami, o ile mieścimy się w limicie 30 dni

W idealnym świecie opóźnienia w dostawie towaru zamówionego w internecie by się nie zdarzały. Niestety, w takim świecie nie żyjemy. Na tempo dostarczania przesyłek z towarem wpływ ma wiele czynników. Pomimo tego, że poszczególni operatorzy logistyczni dążą do jak największej optymalizacji swojej działalności, mogą się przytrafić różnego rodzaju wypadki losowe. Korki na trasie, stłuczki, poważniejsze kraksy. Może też się okazać, że po prostu trafiliśmy na jakiś okres szczególnego ruchu w ecommerce. Przed świętami Bożego Narodzenia opóźnienia to w gruncie rzeczy nic nadzwyczajnego.

Art. 543¹ kodeksu cywilnego określa maksymalny czas na dostawę towaru. Wynosi on 30 dni liczone od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej. Z kolei art. 12 ust. 1 pkt 8) ustawy o prawach konsumenta nakłada na sklep internetowy określone obowiązki informacyjne w kwestii dostawy towaru.

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

Konsument ma prawo wiedzieć, kiedy otrzyma zamówiony towar. Warto wspomnieć, że jak najbardziej dopuszczalne jest podatnie przybliżonego zakresu dni, w których spodziewamy się, że przesyłka dotrze do adresata. Co do zasady jednak niewielkie opóźnienie dostawy nie powoduje żadnych przykrych konsekwencji dla sprzedawcy, o ile mieścimy się we wspomnianym wyżej terminie 30 dni.

Jeżeli klient dopłacał za dostawę następnego dnia, a jej nie dostał, to powinniśmy zwrócić mu pieniądze

Nie oznacza to oczywiście, że powinniśmy bagatelizować takie opóźnienia, o ile jesteśmy ich świadomi. W takich sytuacjach dobrą praktyką jest uprzedzenie klienta o tym, że otrzyma swoje zamówienie po wskazanym przez nas terminie dostawy. Standardem jest wiadomość e-mail, równie dobrze możemy się posłużyć SMS-em. Najlepiej zrobić to tak szybko, jak to tylko możliwe.

Spotkałem się z przypadkami, gdy sklepy internetowe prewencyjnie wysyłały SMS-y z przeprosinami za niedogodności tylko dlatego, że nie otrzymały od firmy kurierskiej potwierdzenia, że zamówienie będzie dostarczone w danym dniu. Pomimo tego cały czas istniała szansa, że paczka trafi do klienta. Niekiedy nawet tak rzeczywiście było. Działanie uprzedzające jest jednak rozsądną taktyką. Minimalizuje ona ewentualne negatywne odczucia po stronie konsumenta. Sprawia, że ten wie, na czym w danym momencie stoi. Dzięki temu raczej nie ma większych powodów do jakichś pretensji wobec sklepu.

Jest jeden przypadek, w którym nawet drobne opóźnienie dostawy może powodować poważne skutki. Kluczowy jest tutaj zwrot z przywołanego wcześniej art. 543¹ k.c.: „chyba że umowa stanowi inaczej”. Jeżeli obiecaliśmy klientowi dostawę w konkretny dzień, na przykład w ciągu 24 godzin, w dniu złożenia zamówienia, następnego dnia, albo w sobotę, to już jak najbardziej jesteśmy tą deklaracją związani.

Nie byłoby to może aż takim problemem, gdyby nie to, że tego typu usługi dodatkowe są najczęściej płatne ekstra. Co robić w sytuacji, gdy usługa nie zostanie zrealizowana zgodnie z zamówieniem? Powinniśmy po prostu oddać za nią pieniądze kupującemu. Nawet gdybyśmy nie w grę nie wchodziła odpowiedzialność z tytułu niewykonania zobowiązania, to i tak mowa o kwotach na tyle małych, by nie było warto ryzykować zgrzytu w relacjach z tym konkretnym klientem. Wiadomość z przeprosinami byłaby zapewne mile widziana, ale w tym wypadku to co najwyżej dodatek.