Tolerancja na spóźnienia nie leży w ludzkiej naturze. W szczególności dotyczy to towarów kupionych w internecie. Sprzedawcy powinni pamiętać, że przepisy kodeksu cywilnego dają im ograniczony czas na dostawę towaru. Dopuszczają przy tym skorzystanie z prostego wybiegu, z którego wiele sklepów internetowych korzysta na co dzień.
Czas na dostawę towaru nie powinien przekroczyć postanowień umowy sprzedaży, którą zawieramy z konsumentem
Nikt nie lubi, gdy musi na coś zbyt długo czekać. Jak jednak zdefiniować „zbyt długo” w przypadku internetowej sprzedaży i dostawy jakiegoś towaru? W dzisiejszych czasach w szczególnie sprzyjających okolicznościach możemy otrzymać nasze zamówienie nawet w dniu zamówienia. Standardem stała się dostawa już następnego dnia roboczego. Nic więc dziwnego, że cierpliwość konsumencka z każdym kolejnym dniem będzie się wyczerpywać.
Z drugiej strony mamy różnego rodzaju czynniki, które mogą wydłużyć okres oczekiwania na towar. Najbardziej oczywistym jest konieczność jego sprowadzenia z jakiegoś innego zakątku globu. Nie chodzi nawet o specyfikę dropshippingu, ale także o zglobalizowane systemy logistyczne większych przedsiębiorstw działających w ecommerce. Zamówienie towaru w polskim serwisie nie oznacza jeszcze, że trafi on do nas z magazynu znajdującego się na terenie naszego kraju. Na szczęście w interesie sprzedawców jest to, by czas na dostawę towaru był możliwie krótki.
Co jednak jeśli coś pójdzie nie tak? Prędzej czy później w sprawę wmieszają się przepisy prawa. Ściślej mówiąc: art. 543¹ kodeksu cywilnego.
§ 1. Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca obowiązany jest niezwłocznie wydać rzecz kupującemu, nie później niż trzydzieści dni od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej.
§ 2. W razie opóźnienia sprzedawcy kupujący może wyznaczyć dodatkowy termin do wydania rzeczy, a po jego bezskutecznym upływie może od umowy odstąpić. Przepisy art. 492, art. 492¹ i art. 494 stosuje się.
Treść przytoczonego przepisu powinniśmy rozumieć w następujący sposób: sprzedawca powinien dostarczyć towar tak szybko, jak to możliwe. W najgorszym wypadku ma na to miesiąc. Jest jednak małe „ale”: umowa zawarta z konsumentem może regulować sprawę odmiennie. Innymi słowy: możemy w niej określić zarówno dłuższy, jak i krótszy czas na dostawę towaru. Jesteśmy wówczas nim związani.
Lepiej zadzwonić do klienta z przeprosinami, niż ryzykować odstąpienie od umowy, zanim jeszcze towar do niego dotrze
Warto wspomnieć, że sklepy internetowe i tak mają obowiązek wyraźnego podania kupującemu spodziewanego czasu dostawy. Wynika on z art. 8 pkt 4) ustawy o prawach konsumenta. Kupującego należy więc poinformować w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli dokonania zakupu. Najczęściej będzie to kliknięcie przycisku „kupuję i płacę” albo jego odpowiednika.
Jeżeli obiecaliśmy konsumentowi w umowie, że czas na dostawę towaru będzie krótszy, niż 30 dni wskazane w art. 543¹ kodeksu cywilnego, to musimy taką obietnicę spełnić. Teoretycznie, zgodnie z §2 przywołanego przepisu, nasz kupujący będzie mógł odstąpić od umowy dopiero po niedotrzymaniu przez nas wyznaczonego przez niego dodatkowego terminu na dostawę. Pamiętajmy jednak, że mamy do czynienia z umową zawartą na odległość. Konsument cały czas ma prawo do odstąpienia od niej bez podania przyczyny. Nic nie stoi na przeszkodzie, by skorzystał z niego, zanim jeszcze otrzyma zakupioną rzecz.
Wydaje się więc, że ogólną zasadą w kwestii dłuższych terminów dostawy, jest ścisłe trzymanie się terminów, na które umówiliśmy się z naszym klientem w momencie zakupu towaru. Jeżeli nie będziemy w stanie ich dotrzymać, to powinniśmy sami z siebie uprzedzić kupującego o tym fakcie.
Rozsądnym pomysłem jest przeproszenie go za niedogodności, być może nawet zaoferowanie jakiegoś drobnego rabatu w ramach rekompensaty. Wydaje się wręcz, że lepszym wyjściem w takim przypadku będzie rozmowa telefoniczna niż bezosobowa wiadomość email. Ważne jest, by udobruchać klienta, zanim ten zdąży się zirytować zbyt długim oczekiwaniem na dostawę.
