Żyjemy w czasach, w których co rusz kierowane są do nas rozmaite akcje marketingowe. Nie zawsze trafione. Okazuje się, że rzekomo bank Santander wysyła kartę kredytową osobie spoza grona swoich klientów. Mamy do czynienia z kolejnym przykładem jakiegoś pokrętnego marketingu? Niekoniecznie.
Santander wysyła kartę kredytową dziennikarzowi, ten informuje o sprawę na Twitterze
Na Twitterze dziennikarz Dominik Panek podzielił się historią swoich perypetii z bankiem. Z tweeta dowiedzieć się można, że Santander wysyła kartę kredytową osobom, które nie są jego klientami. A przynajmniej samemu Dominikowi Pankowi. Co gorsza, z otrzymanego pisma wynika, że dziennikarz zgadza się ją przyjąć, jeśli nie podejmie kroków jasno temu stanowi rzeczy zaprzeczających. W tym wypadku: nie zadzwoni, bądź nie pojawi się w oddziale banku. Ten najwyraźniej kartą kredytową zainteresowany nie był, bo do banku zadzwonił.
Problem stanowiło oczekiwanie ujawnienia nie tylko swojego numeru PESEL, ale również numeru dowodu osobistego. Jako, że okazało się to żądaniem zbyt wielu danych osobowych, do porozumienia pomiędzy stronami nie doszło. Wyprawa do oddziału banku najwyraźniej również nie wchodzi w tym przypadku w grę. Panek nie uważa bowiem, by jako osoba niejako pokrzywdzona (w potocznym rozumieniu tego słowa) musiała jeszcze podejmować niepotrzebny wysiłek. Nie ma co się dziwić: bank zawinił, niech teraz bank wyjaśnia sprawę.
Nie ma pewności co do tego, co właściwie zaszło – a także co do tego, o który Santander chodzi
Niestety, okoliczności całego zdarzenia nie są zbyt jasne. Zacznijmy od tego, że nie wiadomo właściwie do końca, który Santander wysyła kartę kredytową nie tam, gdzie trzeba. Warto wspomnieć o tym, że na polskim rynku bankowym działają dwa banki o łudząco podobnej nazwie. Santander Consumer Bank, ten z czerwonym logo na białym tle, to spółka-córka hiszpańskiego banku operująca w naszym kraju. Santander Bank Polska z kolei, białe logo na czerwonym tle, to nic innego jak dawny Bank Zachodni WBK. Został przejęty przez grupę Santander w 2011 r. i od zeszłego roku operuje pod obecną marką.
Na szczęście, są poszlaki wskazujące na ten drugi. Panek wspomina w jednym z tweetów, że był kiedyś klientem Deutsche Banku i nie wie, czy ma to jakiś związek. Tak się składa, że część Deutsche Bank Polska SA odpowiadającą za obsługę klientów indywidualnych przejął właśnie Santander Bank Polska.
Przyjmując takie właśnie założenie, Bezprawnik wystosował pytania do banku. Pytaliśmy o to, czy opisana przez Dominika Panka sytuacja wysyłania kart kredytowych metodą na „chybił-trafił” jest – zdaniem banku – w ogóle możliwa. W dalszej kolejności interesowało nas – przy założeniu że Santander wysyła kartę kredytową w sposób przemyślany – skąd bank dysponuje danymi osobowymi dziennikarza. Wreszcie, spytaliśmy czy możliwe jest, że ktoś złośliwie zamówił taką kartę kredytową na dane osoby trzeciej, oraz jak wygląda wydanie takiej karty w kontekście procedur bezpieczeństwa. Santander Bank Polska nie przekazał nam swojego stanowiska.
Jeśli Santander wysyła kartę kredytową na chybił trafił, to mamy skandal – na szczęście nie jest to zbyt prawdopodobne
W takiej sytuacji nie pozostaje nic innego, jak spróbować ustalić co właściwie mogło się stać drogą dedukcji. Przede wszystkim, trudno byłoby wskazać racjonalny powód, dla którego niby to Santander wysyła kartę kredytową w ciemno. Pozyskiwanie nowych klientów w ten sposób? Dominik Panek nie wspomina nic o jakichś materiałach marketingowych, które miałyby go w jakiś sposób zachęcić do zatrzymania karty. Straty wizerunkowe dla banku związane z łowieniem klientów poprzez wysyłanie kart kredytowych na zasadzie „albo odeślesz, albo zostałeś naszym klientem, płać” byłyby, prędzej czy później, ogromne.
Polacy, najdelikatniej rzecz ujmując, nie są entuzjastami takiego agresywnego marketingu. Będącego zresztą domeną zwyczajnych naciągaczy a nie czołowych banków w kraju. Wydaje się, że na chwilę obecną, celowe wysłanie karty kredytowej przez Santander można wykluczyć.
Nie należy przy tym wieszać psów na Santanderze, że bank nie chciał załatwić sprawy telefonicznie bez uprawdopodobnienia, że ma do czynienia z właściwą osobą. Sam numer PESEL nie stanowi wystarczającego zabezpieczenia. Oczywiście, należy zrozumieć Panka, który nie chciał podawać zbyt wielu swoich danych osobowych, oraz przechodzić przez jakiś kafkowski proces. Z drugiej strony jednak, zastanówmy się, co by było, gdyby załatwienie tak wrażliwej sprawy w banku wymagało samego tylko numeru PESEL. Najprawdopodobniej wyszukanie w systemie informatycznym banku konkretnej sprawy dzięki niemu nie powinno być problemem. Ma to jednak dużo mroczniejszą stronę: bezpieczeństwo naszych spraw, danych i pieniędzy stałoby się wręcz ułudą.
Gdyby w grę wchodził przestępczy udział osób trzecich w sprawie, to w interesie pokrzywdzonego byłoby szybkie i skuteczne ustalenie faktów z bankiem
Bardziej prawdopodobnym wyjaśnieniem jest działanie osób trzecich. Z jednej strony, ktoś mógł po prostu, złośliwie bądź dla mało zabawnego żartu, zamówić dziennikarzowi taką kartę kredytową. W przypadku zarówno Santander Bank Polska, jak i Santander Consumer Banku, wymagałoby to przynajmniej jednej rozmowy telefonicznej. W ostateczności: wizyty w oddziale. Co prawda drugi z banków pozwala na pierwszy kontakt w tej sprawie za pomocą internetowego formularza. W praktyce jednak, dalszy proces następuje telefonicznie.
Możliwe, że doszło do kolejnego przypadku kradzieży danych osobowych. Po co jednak złodzieje mieliby zamawiać kartę kredytową na prawdziwy adres dziennikarza? Wreszcie, całkiem możliwe, że zaszła zwyczajna pomyłka. Skąd Santander, w tym wypadku Bank Polska, miałby mieć dane Dominika Panka? Faktycznie odziedziczone, wraz z całą bazą klientów, po Deutsche Bank SA Polska. Teraz wystarczy błąd ludzki, czasem zwykła omyłka – bądź systemu informatycznego.
Problem w tym, że w takiej sytuacji nie należy zakładać z góry złej woli po stronie banku. Gdyby faktycznie doszło do działania przestępców, to w interesie dziennikarza byłoby jak najszybsze i jak najbardziej skuteczne wyjaśnienie sprawy. A także zawiadomienie organów ścigania. W przypadku pomyłki – zdarzają się one właściwie wszędzie. Odrobina wyrozumiałości względem samego banku najpewniej pozwoliłoby uzyskać porozumienie bez angażowania w to mediów społecznościowych.
