Wystarczyło zapytać o produkt, by wystawić opinię. UOKiK ukarał OLX za system, który oszukiwał kupujących

Pozornie problem wydaje się błahy. Chodziło o system ocen użytkowników dobrze znany z wielu serwisów internetowych. Gwiazdki, komentarze, średnie noty, wszystko to miało pomagać w podjęciu decyzji i budować zaufanie między nieznajomymi. W praktyce jednak, jak ustalił UOKiK, system w OLX działał w sposób, który mógł wprowadzać użytkowników w błąd.

Powód nałożenia kary — kto naprawdę mógł wystawić opinię

Kluczowe pytanie brzmiało kto mógł wystawić opinię? Intuicyjnie zakładamy, że oceny pochodzą od osób, które faktycznie dokonały zakupu. Tymczasem w OLX nie było to konieczne. Wystarczyło wysłać wiadomość do sprzedającego, zapytać o produkt, a nawet tylko uzyskać dane kontaktowe. Już wtedy, gdy temat trafił po raz pierwszy do urzędu, pojawiły się głosy, że OLX z zarzutami od UOKiK opiniom ufać już nie można — i ten kierunek myślenia został później potwierdzony decyzją regulatora.

Taka interakcja wystarczała, by użytkownik mógł wystawić ocenę, która następnie wpływała na ogólną reputację sprzedawcy. Co istotne, sposób prezentowania tych opinii sugerował, że są one efektem realnych transakcji. Dla przeciętnego użytkownika różnica była praktycznie niewidoczna. W rezultacie stworzono system, który budował zaufanie na nierzeczywistych podstawach. Sprzedawca mógł mieć wysoką ocenę, mimo że nigdy nie sfinalizował żadnej sprzedaży albo jego rzeczywiste transakcje wyglądały inaczej niż wskazywały opinie. Właśnie to UOKiK uznał za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nie dlatego, że opinie istniały, ale dlatego, że ich znaczenie było mylące.

Mechanizm, który wprowadzał w błąd

Problem nie ograniczał się zresztą do samego kręgu osób uprawnionych do wystawiania ocen. Zastrzeżenia regulatora budził także algorytm, który miał faworyzować pozytywne komentarze kosztem negatywnych. Sprawa wpisuje się w szerszą dyskusję o tym, jak rozpoznać fałszywe opinie i jakie obowiązki w tym zakresie spoczywają na platformach.

Znaczenie decyzji — 24,3 mln zł i nowy standard odpowiedzialności

Konsekwencje finansowe okazały się poważne. Urząd nałożył na OLX karę w wysokości 28,4 mln zł. Spółka nie zgodziła się z decyzją i skierowała sprawę do sądu. Ten w właśnie w dużej mierze podtrzymał stanowisko regulatora, uznając, że praktyka mogła wprowadzać użytkowników w błąd. Jednocześnie zdecydowano o obniżeniu kary do około 24,3 mln zł. Sam fakt jej utrzymania ma jednak większe znaczenie niż wysokość tej sankcji.

Wyrok pokazuje zmianę podejścia do odpowiedzialności platform internetowych. Przez lata firmy technologiczne argumentowały, że są jedynie pośrednikami i tylko dostarczają narzędzia, ale nie odpowiadają za sposób, w jaki korzystają z nich użytkownicy. W sprawie OLX problemem nie była jednak treść opinii, lecz konstrukcja całego mechanizmu, który został stworzony przez samą platformę.

Regulator pod lupę bierze nie tylko regulaminy, ale i interfejsy

Opisywana sprawa wpisuje się w szerszy kontekst działań regulatora. Instytucja taka jak UOKiK coraz częściej analizuje nie tylko regulaminy czy ceny, ale również sposób projektowania interfejsów. To co jako użytkownicy widzimy i jak to interpretujemy, staje się kwestią prawną. Jeśli system ocen wygląda jak wiarygodne źródło wiedzy o sprzedawcy musi rzeczywiście nim być, a nie jedynie go pozorować. Warto przypomnieć, że to nie pierwszy raz, gdy UOKiK zarzuca OLX wprowadzanie klientów w błąd — wcześniej regulator brał pod lupę m.in. sortowanie ofert i tzw. pakiet ochronny.

Nie tylko OLX — szerszy problem platform sprzedażowych

Nie chodzi przy tym wyłącznie o OLX, ale jak na razie tylko tej platformie udało się te nieuczciwe praktyki udowodnić. Podobne mechanizmy funkcjonują w wielu serwisach począwszy od platform sprzedażowych po aplikacje usługowe. Wszędzie tam, gdzie pojawia się ranking czy ocena, pojawia się też ryzyko uproszczenia zasad lub wręcz manipulacji. Co więcej, użytkownicy od dawna sygnalizują, że naciągacze grasują na OLX, a system ochrony kupujących bywa wykorzystywany w sposób, który uderza w uczciwych sprzedawców.

Problem fałszywych ocen nie jest też niczym nowym dla samego regulatora — wcześniej zapadały już kary za fałszywe opinie w sieci, które dotyczyły firm masowo produkujących pochlebne recenzje na zlecenie przedsiębiorców.

Co z tego wynika dla użytkowników i firm

Dla użytkowników wniosek jest prosty nawet najbardziej rozbudowany system ocen nie gwarantuje pełnej wiarygodności. Warto zachować ostrożność i pamiętać, że za każdą liczbą stoi konkretny mechanizm. Dla firm to z kolei jasny sygnał, że transparentność nie może być tylko deklaracją musi być realna i zrozumiała.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj