Coraz częściej sklepy internetowe dochodzą do wniosku, że udostępnianie klientom numeru telefonu nie jest im już potrzebne. Głównym powodem wydają się oszczędności w pensjach personelu, który miałby ją obsługiwać. Czy to jednak aby na pewno rozsądny pomysł? Wciąż trafia się niemało konsumentów, dla których infolinia stanowi preferowany sposób kontaktu ze sprzedawcą.
Infolinia sklepu internetowego na pierwszy rzut oka wydaje się oczywistą pierwszą ofiarą inflacyjnych oszczędności
Wydawać by się mogło, że infolinia ze zintegrowanym z AI voicebotem stanie się prawdziwym trendem dzisiejszego ecommerce. O ile w przypadku między innymi banków takie rozwiązanie sprawdza się świetnie, o tyle w przypadku sklepów internetowych nie każdy może, albo chce, iść w tym kierunku. Istnieje bowiem alternatywa: a gdyby tak w ogóle zrezygnować z kontaktu telefonicznego?
Na pierwszy rzut oka jest to całkiem rozsądna strategia. Kryzys inflacyjny sprawił, że wiele przedsiębiorstw szuka oszczędności. W pierwszej kolejności likwiduje się te elementy działalności, bez których można się obejść. Infolinia teoretycznie jest całkiem prosta do zastąpienia. I tak wśród kupujących online niezmiennie to email króluje jako preferowana forma kontaktu. Jest też biznesowym standardem, do którego praktycznie każdy prędzej czy później się przyzwyczaja, nawet jeśli nikt nie wysyła maili w sprawach prywatnych.
Dedykowana infolinia to koszt. Nie chodzi nawet o rachunki za telefon, ale przede wszystkim o pensje pracowników, którzy ją obsługują. Owszem, zaawansowany model sztucznej inteligencji jest w stanie ograniczyć rozmiary niezbędnego personelu. AI jest w stanie samodzielnie obsłużyć najprostsze sprawy i przekierować sprawę klienta do właściwego żywego człowieka. Oczywiście o ile w danym momencie nie zacznie zmyślać odpowiedzi, co wciąż się niestety zdarza. Licencja i implementacja takiego voicebota też jednak kosztują.
Powyższe argumenty wystarczą, by zrozumieć tych sprzedawców, którzy albo w ogóle likwidują infolinię, albo chowają swój numer telefonu w jakimś trudnodostępnym zakamarku serwisu sprzedażowego. Co w takim wypadku znajduje się w zakładkach „kontakt” albo „obsługa klienta”? Zwykle będzie to zbiór najczęściej zadawanych pytań. Niekiedy nawet kontaktowy adres email jest nadspodziewanie trudny do ustalenia. Jakby sklep bardzo nie chciał dać swoim kupującym szansę na kontakt. Nie brzmi to zbyt dobrze, prawda?
Infolinia tymczasem wciąż może się przydać. W końcu kontakt pomiędzy sklepem internetowym a klientem następuje zazwyczaj wtedy, kiedy coś pójdzie nie tak, jak powinno.
Konsumenci nie patrzą na kontakt telefoniczny jak na kosztowny przeżytek
Sprzedawcy rzecz jasna potrzebują kanałów komunikacji z klientem, w których tę komunikację inicjują oni sami. Mowa w tym przypadku o sposobach na docieranie do konsumentów z reklamą. Po to nam newslettery mailowe i SMS-marketing. Przywykliśmy więc, że nie ma tu mowy o dialogu. Nawet na komunikaty sklepu z informacjami o opóźnieniach w realizacji zamówienia nie wymagają żadnej odpowiedzi. Dlatego łatwo jest zapomnieć, że w drugą stronę jest dokładnie na odwrót.
Przeciętny konsument nie ma żadnego powodu, by kontaktować się ze sklepem, jeśli dokonywanie zakupu, opłacanie go i proces dostawy towaru przebiegają po jego myśli. Im mniej zbędnych czynności w trakcie, tym lepiej dla wszystkich. Dopiero w momencie, gdy wypadki losowe zepsują ten schemat, pojawia się potrzeba uzyskania jakiejś odpowiedzi. Zamówienie się spóźnia? Chcemy spytać dlaczego. Drobne uszkodzenia? Staramy się ustalić formę satysfakcjonującego załatwienia sprawy. Nie rozumiemy czegoś z lakonicznego i mało precyzyjnego opisu? Będziemy chcieli się dopytać.
Owszem, istnieją maile. Mają mnóstwo zalet, przede wszystkim dotyczących automatycznej archiwizacji. Są też tanie. Problem w tym, że infolinia zapewnia kupującemu natychmiastową odpowiedź, o ile oczywiście ten zdoła się na nią dodzwonić. W tym przypadku nie występuje opóźnienie pomiędzy poszczególną serią pytań i odpowiedzi. Rozmowa telefoniczna przebiega w naturalnym języku, w którym nie trzeba sobie zaprzątać głowy formami grzecznościowymi i układem tekstu. Tym samym jest to bardziej swobodna forma komunikacji, która nie wymaga od dzwoniącego większego wysiłku intelektualnego.
Nic dziwnego, że wielu konsumentów wciąż woli zadzwonić do sklepu, niż pisać maile. Nie jest to może większość, ale błędem byłoby lekceważyć ich potrzeby. Nie wspominając o tym, że ktoś i tak musi na nie odpisywać. Posiadanie numeru telefonu nie jest rzecz jasna obowiązkowe, choć UOKiK interpretował przepisy ustawy o prawach konsumenta w nieco odmienny sposób. Jeśli jednak już mamy infolinię, to lepiej zostawmy ją w spokoju i poszukajmy oszczędności gdzie indziej.
