Sprzedaż internetowa od lat zyskuje popularność. Szacuje się, że za kilka lat może zdominować branżę i zmarginalizować zakupy w sklepach stacjonarnych (w niektórych krajach już tak się dzieje). Zakupy przez internet jednak mogą wygenerować sporo problemów – jednym z nich są próby przerzucania się odpowiedzialnością za przesyłkę pomiędzy sprzedawcą a firmą przewozową. Prawa konsumenta jednak nie pozostawiają wątpliwości – za przesyłkę odpowiada sprzedawca. Przynajmniej w większości przypadków.
Zakupy przez internet a prawa konsumenta
Internetowa sprzedaż dla wielu osób jest wygodna – zakupy można zrobić o dowolnej porze, w dodatku internetowe sklepy oferują konkurencyjne ceny i spory wybór. W dodatku zakupy online są szybsze, nie wiążą się z koniecznością znoszenia tłoku czy oczekiwania w kolejce do kasy, a także rozwiązują problem przepełnionych parkingów pod galeriami handlowymi.
Co więcej, zakupy przez internet dają konsumentowi więcej praw. Jedną z nich jest możliwość odstąpienia od umowy bez podania przyczyny (niektóre sklepy stacjonarne, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, również wprowadzają taką możliwość, często jednak ograniczają możliwość zwrotu pieniędzy do zwrotu na kartę podarunkową).
Rozwiązanie, jakim są zakupy przez internet, nie jest jednak wolne od wad. Klient bowiem ryzykuje, że zakup nie spełni jego oczekiwań (ale zawsze może go odesłać), może również spotkać się z opóźnioną wysyłką, zniszczeniem towaru w trakcie transportu, a także z zagubieniem paczki.
Kto odpowiada za paczkę do momentu dostarczenia jej do adresata?
W momencie, kiedy paczka zniszczy się w transporcie, lub też nie zostanie dostarczona do adresata, kupujący może spodziewać się problemów. Oczywiście część sklepów internetowych hołduje wysokim standardom obsługi klienta i nie uchyla się od ciążących na nich obowiązków, czasem jednak sprzedawca może próbować wmówić klientowi, że skoro wysłał paczkę, on wywiązał się ze swojej części umowy. To, że paczka nie trafiła na podany adres, lub została w transporcie zniszczona, to wina firmy przewozowej i to do niej konsument ma kierować swoje roszczenia.
To jednak nie jest właściwe podejście, gdyż zgodnie z prawem, odpowiedzialność za paczkę spoczywa na sprzedającym, aż do momentu dostarczenia jej pod wskazany adres. Jeżeli paczka uległa zniszczeniu lub zagubieniu przez działanie przewoźnika, to sprzedający może dochodzić od niego naprawienia szkody – przed kupującym jednak odpowiada sprzedawca. Jak podkreśla Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
Sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzialności za przesyłkę, np. w regulaminie sklepu, nawet jeśli do jej uszkodzenia doszło z winy profesjonalnego przewoźnika, któremu powierzył dostawę. Konsument odpowiada za przesyłkę jedynie w sytuacji, gdy sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta – np. konsument wybrał list ekonomiczny lub wysłanie znajomego po odbiór osobisty, które to metody dostawy nie były wskazywane przez sprzedawcę. Sprzedawca ma wpływ na wybór przewoźnika zarówno wtedy, gdy sam go rekomenduje, jak i wtedy, gdy daje konsumentowi możliwość wyboru spośród kilku – wybranych przez sprzedawcę – metod dostawy. W tym przypadku odpowiedzialność przedsiębiorcy za przesyłkę trwa do momentu nadania listu ekonomicznego lub wręczenia rzeczy znajomemu, który odbiera towar.
Regulamin sklepu nic nie zmienia, odpowiedzialności nie da się wyłączyć
Podsumowując, jeżeli przy zakupie paczki możemy wybrać określony sposób dostawy, to przedsiębiorca, który wskazuje możliwości wysyłki, odpowiada za paczkę, nawet jeżeli już ją nadał i ta znajduje się w posiadaniu firmy przewozowej. Firma przewozowa odpowiada przed sprzedającym, a sprzedający przed konsumentem. Sprzedający nie ma możliwości uwolnić się od odpowiedzialności, wskazując kupującemu, że ten ma samodzielnie dochodzić naprawienia szkody od firmy przewozowej, ani też zwolnić się z odpowiedzialności przez zapisy w regulaminie sklepu.
Niestety, sprzedawcy czasem usiłują wprowadzić klientów w błąd. Wszelkie jednak zapisy w regulaminie, które wyłączają odpowiedzialność sprzedającego w tym zakresie, to niedozwolone postanowienia umowne. Przykładem może być postanowienie, które do rejestru klauzul abuzywnych postanowił wpisać Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2017 roku (XVII AmC 45/16). Jak wskazali orzekający:
Sąd Okręgowy w Warszawie, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, uznaje za niedozwolone i zakazuje (…) wykorzystywania w obrocie z konsumentami postanowienia wzorca umowy o treści: „Od momentu nadania firma A. nie ma wpływu na to, co się dzieje z przesyłką. Odpowiedzialność za dostarczenie przesyłki w całości spoczywa na P.P. Nie odpowiadamy za uszkodzenie przesyłki lub jej zawartości przez P.”.
Takie zapisy, nawet jeżeli znajdują się w regulaminach sklepów internetowych, nic nie zmieniają – jedynie mogą wprowadzić w błąd konsumentów. W praktyce jednak należy je uznać za niezapisane, gdyż nie mają żadnej mocy.
