Niełatwy czas dla Bookingu
Do niedawna Booking był hegemonem na rynku noclegowym. Dzięki umowom podpisywanym z osobami wynajmującymi noclegi (zarówno z hotelami, jak i z osobami prywatnymi) faktycznie platforma oferowała najniższe ceny noclegów, a więc poszukiwania wakacyjnych okazji ograniczały się do sprawdzenia dostępnej na stronie oferty. Obecnie nie tylko najniższa cena na Bookingu nie jest już taka pewna, ale również platforma boryka się z innymi problemami.
Ostatnio praktykami polegającymi na braku informowania klientów o formie prawnej podmiotu wynajmującego noclegi zainteresował się Urząd Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z informacjami zamieszczonymi na stronie internetowej tej instytucji, zajmującej się między innymi ochroną kupujących:
Zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym, czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi. W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.
Booking za błędy musi zapłacić
W tym przypadku niedociągnięcie formalne może okazać się naprawdę kosztowne. Zgodnie z decyzją Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Booking będzie musiał zapłacić konsumentom za wprowadzenie ich w błąd. Na całej sytuacji skorzystać mogą osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Zgodnie z decyzją prezesa UOKiK spółka musi poinformować indywidualnie konsumentów o wydanej decyzji i związanej z tym możliwości uzyskania rekompensaty. Informacje mają trafić do konsumentów, którzy spełniają kryteria do otrzymania takiej rekompensaty. Jak wskazuje UOKiK:
Spółka poinformuje spełniających kryteria Konsumentów o przyznaniu im przysporzenia w postaci podwyższenia poziomu w programie Genius albo Środków na podróże w Portfelu, przy czym Konsumenci, którzy nie posiadają konta w serwisie Booking.com w celu uzyskania przysporzenia muszą takie konto utworzyć w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia. Spółka zrealizuje przysporzenie w terminie dwóch miesięcy od dnia wysłania do Konsumentów indywidualnej informacji.
Ponadto Booking jest zobowiązany również do wysłania komunikatu do konsumentów, którzy rezerwacje odwołali. Jak widać grono potencjalnych pokrzywdzonych, a więc osób, które mogą na całej sytuacji zyskać, jest całkiem spore.
Co trzeba zrobić, aby zgarnąć pieniądze?
Aby otrzymać pieniądze, trzeba poczekać na informację, którą Booking ma rozesłać wszystkim, którzy spełniają kryteria. Treść informacji została przygotowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zapewne po to, aby uniknąć wszelkich nieścisłości). W niej znajdą się instrukcje postępowania. Konsument spełniający kryteria będzie musiał złożyć reklamację (o ile jeszcze tego nie zrobił) dotyczącą nieinformowania konsumentów, co do formy prawnej podmiotu wynajmującego. Jak wskazuje UOKiK:
Reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com B.V. Jednocześnie sugerujemy, aby konsumenci składali wszelkie reklamacje za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji Booking.com, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN, co pozwoli Booking.com na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji. Sugerujemy użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu, co może ułatwić i przyspieszyć rozpoznanie reklamacji.
Obecnie nie wiadomo, kiedy decyzja się uprawomocni. Jeżeli nie zostanie zaskarżona, stanie się tak już po miesiącu od jej wydania (Decyzja nr RKR – 3/2025 została wydana 1 sierpnia 2025 roku), jeżeli jednak zostanie zaskarżona do sądu, cały proces się wydłuży.
