W ecommerce zwroty towaru są czymś oczywistym i naturalnym. Dla sprzedawcy są jednak pewnym problemem. Co zrobić ze zwróconym towarem? Odpowiedź na to pytanie wcale nie jest taka oczywista. Nie każdy produkt można skierować z powrotem do sprzedaży, a jednocześnie nie każdy opłaca się od razu utylizować.
Teoretycznie zwrócony towar powinien wrócić do sprzedaży. Praktyka jest dużo bardziej złożona
Konsumentom kupującym online przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Paradoksalnie jego istnienie jest dla ecommerce korzystne, bo stanowi gwarancję bezpieczeństwa zakupów dla kupujących. Tym samym nie tylko wyrównuje szanse z handlem tradycyjnym, ale wręcz pozwala uzyskać nad nim przewagę. Niestety, istnienie tego prawa dla sklepów internetowych oznacza konieczność uwzględnienia zwrotów w modelu biznesowym. Sprzedawca musi sobie odpowiedzieć na pytanie: co zrobić ze wracanym towarem?
Wydawać by się mogło, że odpowiedź na tak postawione pytanie jest oczywista. Wystarczy przecież wprowadzić go z powrotem do sprzedaży. W praktyce nie zawsze będziemy mieli taką możliwość. Produkt sprzedawany w normalny sposób powinien być pod każdym względem pełnowartościowy. W przeciwnym wypadku istnieje duże ryzyko, że następny klient też go nam zwróci. Za towar w stanie idealnym możemy uznać ten cały czas pozostający w nienaruszonym fabrycznym opakowaniu. Najczęściej może on wrócić do obrotu bez żadnych zabiegów ze strony sprzedawcy niezależnie od jego rodzaju.
Sytuacja zaczyna się komplikować w momencie, gdy dany produkt zostaje wyjęty przez kupującego z opakowania. Co zrobić ze zwróconym towarem, który został wyjęty z opakowania lub nosi na sobie jakieś niewielkie ślady zużycia? Możemy go doprowadzić do stanu pierwotnego własnym wysiłkiem. W grę wchodzi przepakowanie towaru i różne zabiegi „pielęgnacyjne” typowe dla danego asortymentu. Ubranie można przeprać lub przeprasować, meble albo elektronikę przeczyścić. Granicę w tym przypadku stanowi koszt takich starań oraz ich celowość.
Co zrobić ze zwróconym towarem, jeśli kupujący nie odesłał go w stanie nienaruszonym? Możemy obciążyć go poniesionymi kosztami renowacji
Warto przy tym zauważyć, że sprzedawca nie jest na straconej pozycji nawet wówczas, gdy wróci do niego produkt w stanie już nieco naruszonym. Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta pozwala w takich przypadkach obciążyć kupującego kosztami.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
Ustawodawca w ten sposób najwyraźniej chciał chronić sprzedawców przed spryciarzami próbującymi zwracać faktycznie przez siebie używane produkty. Na przykład modnisiami kupującymi ubrania tylko po to, by założyć je raz i zwrócić. E-sklepy bronią się przed tego typu praktykami także poprzez całkowitą rezygnację z polityki darmowych zwrotów.
Alternatywę dla prób przywracania zwróconego towaru do stanu pierwotnego stanowi wystawienie go na sprzedaż po niższej cenie. Niektóre sklepy internetowe sprzedają taki towar u siebie. Inne preferują odsprzedanie zwracanego towaru partnerom biznesowym. To całkiem niezły sposób na odzyskanie przynajmniej części pieniędzy.
Tutaj pozytywnym przykładem może być Amazon, który sprzedaje całe palety zwrotów konsumenckich. Polskie portale typu marketplace są wręcz pełne ogłoszeń osób, które chcą odsprzedać z zyskiem towar, który odkupili od Amazona po korzystnej cenie.
Zamiast wyrzucać dobry towar na śmietnik, powinniśmy przynajmniej rozważyć alternatywy
Zdarzają się także sytuacje, gdy z jakiegoś powodu chcemy się po prostu pozbyć zwróconego towaru. Swego czasu dość głośno było o praktykach sklepów z ubraniami bardziej ekskluzywnych marek. Te od razu przechodziły do utylizacji zwrotów bez choćby rozważenia alternatyw.
Wbrew pozorom, w takim posunięciu jest całkiem sporo sensu. Wprowadzenie do ponownego obrotu produktu marki premium potencjalnie mogłoby przecież narazić jej wizerunek na szwank. Nie chodzi nawet o to, że towar mógłby trafić w ręce nieco mniej zamożnej klienteli. Po prostu istnieje hipotetyczna możliwość, że zwrócony egzemplarz przestałby być pełnowartościowy. To ryzyko, na które takie firmy się nie godzą.
W dzisiejszych czasach jest jednak poważny argument przeciwko utylizacji rozumianej przez spalenie lub wyrzucenie towaru na śmietnik. Rośnie świadomość ekologiczna tak konsumentów, jak i ogółu społeczeństwa. Danie się przyłapać na paleniu wciąż dobrego produktu może przynieść jeszcze więcej szkód wizerunkowych. Ecommerce już teraz jest nieco na cenzurowanym z powodu ilości śmieci, jakie współczesny handel online generuje każdego roku. Podobnie było swego czasu z marnowaniem żywności. Po kilku lat uświadamiania polityków i społeczeństwa przyszedł czas na rozwiązania systemowe.
Dlatego, zanim uznamy, że odpowiedzią na pytanie „co zrobić ze zwróconym towarem?” jest wywalenie go na śmietnik, powinniśmy choćby rozważyć przekazanie go na cele dobroczynne. Możemy wcześniej upewnić się, że nie skończy odsprzedany przez jakiegoś pazernego pośrednika. W przypadku ubrań możemy chociażby usunąć metki. Kolejną możliwością jest poddanie zwróconych towarów recyklingowi. W obydwu przypadkach dbamy o wizerunek firmy – wrażliwej społecznie lub dbającej o środowisko naturalne.
Jeżeli już naprawdę kończą się nam pomysły, to czemu nie oddać towaru pracownikom, jeśli ci wyraziliby zainteresowanie?
