Reklamacja to święte prawo konsumenta. Ale nie według Janusza biznesu

Małe polskie firmy bywają uroczymy manufakturami albo krwiożerczymi rekinami biznesu próbującym wypłynąć na choć trochę szersze wody. O ile ci pierwsi mnie jako konsumenta rozczulają, o tyle drudzy to często jedynie wybór podyktowany koniecznością. Tak też było w tym przypadku. Niefortunny przebieg wydarzeń skłonił mnie do złożenia reklamacji na usługi świadczone przez jedną z firm transportowych. Chodziło o odjazd autobusu przed czasem podanym na rozkładzie jazdy. Wysłałam maila, w którym opisałam swoje uwagi. Po kilku minutach odebrałam telefon od właścicielki. I wcale nie chodziło o przeprosiny. Właścicielka uznała mojego maila za oszczerstwo i zapowiedziała zgłoszenie sprawy na policję. Później przeszła do monologu o obraźliwej treści i raczej nie zamierzała dopuścić mnie do głosu.

Jak pewnie się domyślacie, rozmowa nie zakończyła się rozejmem, nie miała także nic wspólnego z procedurą reklamacyjną. Ja natomiast czekam na wezwanie na przesłuchanie. Nie wiem tylko z jakiego artykułu.

Polaku, nie waż się składać reklamacji

Cała ta sytuacja oczywiście może być zabawna, z drugiej strony wcale nie musi być rzadkością. Chcemy tego czy nie, tak wygląda kultura biznesu w małych społecznościach. Obawiam się, że nie tylko w małych. Wiadomo, klient jest zawsze winny. Z przepisami jesteśmy na bakier, a za profesjonalną poradę nie chcemy płacić. Po co, skoro są fora na Facebooku? Cierpi na tym jedynie firma, bo następnym razem swoje kroki skieruje do kogoś poważnego. Pani natomiast zostanie ze swoim małym biznesem i pretensjami. Może kiedyś zrozumie, że skarga i reklamacja to święte prawo konsumenta, a niezadowolenie z usług wpisane jest w ryzyko prowadzenia biznesu.

Czy reklamacja może być oszczerstwem?

Gdzieś między całym absurdem sytuacji można zadać sobie pytanie, czy reklamacja faktycznie może być oszczerstwem? W świetle prawa karnego nie. Nie ma takiego przestępstwa. Zniewaga, znieważenie i zniesławienie również nie wypełniają tych znamion. Istotą reklamacji jest przedstawienie zarzutów co do jakości usług bądź towaru, jest to roszczenie skladane na gruncie prawa cywilnego. Ewentualna szkoda i odszkodowanie również może być dochodzone tą drogą. Aby to jednak nastąpiło należy ją udowodnić, a na to są małe szanse. Oprócz obiektywnych przesłanek w postaci wady fizycznej lub prawnej, dochodzą również subiektywne opinie i odczucia. Ciężar dowodu spoczywa na osobie, która wywodzi z tego skutki prawne. Jeśli więc jako konsument chciałabym dochodzić zadośćuczynienia od wykonawcy usługi, ciężar udowodnienia wady spoczywałby na mnie. W opisywanym przeze mnie przypadku ciężar dowodu spocznie na przedsiębiorcy. To on bedzie musiał udowodnić, że doszło do naruszenia jego dóbr osobistych. To z kolei może być dość trudne. W naszym, często absurdalnym systemie, w dalszym ciągu mogę czuć się niezadowolona z usługi i zwrócić na to uwagę.