Niezadowolenie ze standardu hotelu lub pokoju jest stosunkowo częstym zjawiskiem. Wynika to w głównej mierze z dość sprytnych zabiegów estetycznych, ukazujących dane pomieszczenia w lepszym świetle. Są jednak pewne granice, bo to, co można wyciągnąć z danego zdjęcia w programach komputerowych, nie powinno opierać się na totalnym retuszu. A najwidoczniej z takim zjawiskiem miał do czynienia niezadowolony turysta z Włoch.
Hotel inny niż na zdjęciu
Sprawa dotyczyła turysty, który pojechał do miejscowości Vieste na południu Włoch. Za pobyt zapłacił z góry. Niestety na miejscu okazało się, że hotel, który prezentował się doskonale na zdjęciach, dość mocno odbiegał od rzeczywistości. Basen okazał się zwykłym brodzikiem, a siłownia jedynie bieżnią na słońcu. Turysta chciał zrezygnować z rezerwacji, ale hotel odmówił mu zwrotu pieniędzy. Tak sprawa trafiła do sądu. Po blisko czterech latach turysta wygrał sporną sumę. Hotel musi mu teraz zwrócić 2250 euro plus koszty procesu. Czy taki finał jest możliwy w Polsce?
Co zrobić, gdy hotel okazał się inny niż na zdjęciu?
Drobne albo mniej drobne różnice w ofercie na stronie hotelu są dość częste. Pokoje są zwykle czystsze, łazienki bardziej sterylne, a cała okolica jakby bardziej malownicza. Jaka jest jednak granica upiększania oferty? Na co może liczyć polski turysta, który poczuje się oszukany zbyt twórczą ofertą danego hotelu lub biura?
Zgodnie z naszymi przepisami, jeżeli jesteśmy niezadowoleni z pobytu w hotelu lub nie odpowiada on standardom przedstawionym w ofercie, mamy prawo do złożenia reklamacji. W zależności od tego, czy pobyt kupowaliśmy przez biuro podróży, czy bezpośrednio w hotelu adresatem adresatem będzie inny podmiot. W przypadku wykupionej w biurze podróży wycieczki reklamacje powinniśmy złożyć na adres biura, wcześniej zgłaszając nasze zastrzeżenie do rezydenta lub pracowników hotelu. Mamy na to 30 dni od daty powrotu z wyjazdu. Reklamacje należy oczywiście złożyć na piśmie, za potwierdzeniem odbioru. Jeżeli do rezerwacji doszło bezpośrednio w hotelu lub poprzez jeden ze znanych portali nieprawidłowości w pierwszej kolejności zgłaszamy obsłudze. Następnie kierujemy reklamację albo do właściciela hotelu, albo do działu reklamacyjnego.
Jeżeli cała procedura reklamacyjna nie przyniesie oczekiwanych przez nas efektów, sprawa może trafić do sądu. Wtedy jej rezultat będzie zależał od wyników przeprowadzonego postępowania. Warto w każdej tego typu sytuacji już na początku zabezpieczyć wszystkie dowody. Chodzi głównie o wykonanie zdjęć lub nagranie filmów oraz wykonanie printscreenów z oferty.
Reklamacja pobytu w hotelu
Tego typu sprawy nie są nowością i jak najbardziej są możliwe do wygrania również na naszym polskim gruncie. Jeśli to, co zostało przedstawione na stronie internetowej bądź w katalogu odbiega od rzeczywistości i ewidentnie zostaliśmy wprowadzeni w błąd, również polski sąd przyzna nam zwrot kosztów pobytu, a w szczególnych okolicznościach nawet zadośćuczynienie. Warto pamiętać, że oprócz drogi sądowej możemy skorzystać również z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej lub polubownego sądu konsumenckiego.
