Klient zwrócił uszkodzony towar. Co zrobić?
Funkcjonowanie na rynku ecommerce wiąże się z podleganiem pod wiele szczegółowych regulacji prawnych. Całą gromadę stanowią prawa konsumenta, które uprawniają kupującego do wielu rzeczy, których - będąc przedsiębiorcą - najczęściej by nie miał. Do uprawnień należy możliwość odstąpienia od umowy, w skład którego wchodzi zwrot towaru w ciągu 14 dni od daty jego otrzymania, które ma zastosowanie przy sprzedaży na odległość, czyli także przez internet. Sprzedawca zwraca wówczas wszelkie płatności konsumenta.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym to dosyć szerokie zagadnienie, więc odsyłam do specjalistycznego tekstu. Warto tylko dodać, że prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny ma także jednoosobowy przedsiębiorca, gdy przedmiot zakupu nie wiąże się z charakterem jego działalności. Budowlaniec na JDG będzie mógł zwrócić laptopa, ale sprzedawca komputerów - już nie.
Wracając jednak do tytułowego tematu: prowadząc sklep stacjonarny i mając system zwrotów, bo nie jest to obowiązkowe, można w łatwy sposób określić zasady zwrotu. Zastrzegając, że musi to być produkt nieuszkodzony, można od razu powiedzieć klientowi, że towar zepsuty nie podlega zwrotowi.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Sprawa inaczej wygląda w kontekście ecommerce. Jak wcześniej wspomniałem, prawo do zwrotu kupionego na odległość towaru w ciągu 14 dni bezwzględnie przysługuje konsumentowi. Oczywiście, są pewne wprost wyrażone wyjątki, jak dobra cyfrowe, czy też rzeczy personalizowane, ale zasada jest jasna.
Jak się obronić przed nieuczciwym konsumentem?
W pierwszej kolejności trzeba podkreślić, że uszkodzenie towaru nie wyłącza prawa do odstąpienia od umowy. Kupujący konsument jednak, zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o Prawach konsumenta,
ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy
Powyższe nie ma zastosowania wtedy, gdy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.
Sprzedawca ma więc dwie możliwości, jeżeli poinformował konsumenta o prawie do zwrotu i otrzymał produkt uszkodzony.
- zwrot ceny wraz z kosztami dostawy, choćby rzecz była doszczętnie zniszczona, a następnie dochodzenie roszczeń od kupującego
- oświadczenie o potrąceniu wzajemnych wierzytelności
Trzeba jednak pamiętać, że koszty dostarczenia rzeczy i tak muszą zostać zwrócone konsumentowi, choćby wartość rzeczy i poziom zniszczeń "zjadały się" nawzajem.
Trzeba sprawdzić przesyłkę
Może być też tak, że towar uszkodzi się w transporcie. Pamiętać trzeba więc o sprawdzeniu przesyłki przy kurierze, a w wypadku dostrzeżenia problemu skorzystać należy z odpowiednich procedur, w szczególności spisać protokół. Następnie należy udokumentować - poprzez zdjęcia, ekspertyzy - wszelkie uszkodzenia rzeczy.
Kolejnym krokiem, chcąc skorzystać z instytucji potrącenia, jest pisemne wezwanie konsumenta do zapłaty kwoty stanowiącej odzwierciedlenie "zmniejszenia wartości rzeczy". Czyli różnicy pomiędzy pierwotną, a obecną wartością rzeczy. Wezwanie jest konieczne do tego, by móc skorzystać z potrącenia, bo dotyczy ono wierzytelności wymagalnych. Dopiero po upływie oznaczonego terminu płatności - bo tak jest w praktyce najłatwiej - wystosować należy oświadczenie o potrąceniu.
Warto pamiętać, że sprzedawca ma obowiązek zwrócić płatności konsumenta w ciągu 14 dni. Powyższe należy więc przeprowadzić niezwłocznie. W innym wypadku można konsumentowi zwrócić wszelkie płatności, a dopiero później dochodzić zapłaty kwoty stanowiącej różnicę pomiędzy wartością pierwotną a obecną.
