Lodówka z Amazona z darmową dostawą. Gorzej, gdy trzeba ją oddać

Duże AGD na Amazon.pl: zamówienie w minutę, szczegóły dostawy pod znakiem zapytania

Amazon od dawna nie ogranicza się w Polsce do książek i elektroniki. W sklepie można kupić także pełnowymiarowe lodówki, również takie, które sprzedaje i wysyła sam Amazon. Przykładem jest lodówko-zamrażarka Samsunga do zabudowy, którą niedawno wychwycił serwis z okazjami Pepper.pl: urządzenie ma około 193,5 cm wysokości, a sprzedawcą i podmiotem realizującym wysyłkę jest Amazon, przy czym dostawa dla użytkowników Prime jest bezpłatna.

Sam proces zakupu nie różni się niczym od zamówienia drobiazgu. Problem w tym, że lodówka drobiazgiem nie jest. Jeden z czytelników, który rozważał taki zakup, próbował przed złożeniem zamówienia ustalić na infolinii Amazona, jaka firma transportowa dowozi sprzęt wielkogabarytowy, czy usługa obejmuje wniesienie, jakie obowiązki ma kierowca, co dzieje się, gdy wniesienie okaże się niemożliwe, i jak wygląda procedura przy uszkodzeniu w transporcie. Jak relacjonuje, odpowiedzi konsultantów były na tyle ogólne, że nie pozwalały ustalić, jak usługa działa w praktyce.

Ogólnodostępne strony pomocy Amazon.pl też niewiele wyjaśniają w tej konkretnej sprawie. W zasadach darmowej dostawy sklep zastrzega jedynie, że jeśli cechy produktu i związane z tym koszty wykluczają bezpłatną dostawę, dodatkowych informacji o kosztach trzeba szukać na stronie szczegółów produktu. Z innej podstrony wynika z kolei, że niektórych produktów nie da się wysłać do punktu odbioru, bo są zbyt duże lub wymagają specjalnej obsługi, a punkty DHL PL nie przyjmą paczek powyżej 25 kg. Lodówka trafia więc do klienta jakimś innym kanałem. Jakim dokładnie, tego z ogólnych zasad się nie dowiemy.

Czy kurier wniesie lodówkę? Bez tej informacji zakup to loteria

Pytanie, czy kurier musi wnieść paczkę, przy dużym AGD przestaje być akademickie. W standardowych usługach kurierskich granica, powyżej której przewoźnik nie ma obowiązku dźwigać przesyłki po schodach, oscyluje zwykle wokół 30 do 35 kg. Lodówka waży kilkukrotnie więcej. Jeżeli umowa przewozu nie obejmuje wniesienia, prawidłowo doręczona przesyłka może skończyć się przed klatką schodową.

Sklepy specjalizujące się w AGD zwykle mówią o tym otwarcie. RTV Euro AGD informuje na przykład, że duże produkty, takie jak pralki i lodówki, dostarcza własnym transportem, a jeśli klient nie dokupi wniesienia lub instalacji, sprzęt zostaje dostarczony przed budynek. Można się z taką polityką nie zgadzać, ale przynajmniej wiadomo, na co się człowiek pisze i ile zapłaci za to, żeby lodówka stanęła w kuchni, a nie na chodniku.

Brak takiej informacji to nie tylko kwestia wygody. Ustawa o prawach konsumenta w art. 12 wymaga, żeby przedsiębiorca jeszcze przed zawarciem umowy na odległość podał konsumentowi m.in. sposób i termin spełnienia świadczenia oraz wszystkie opłaty za transport i dostarczenie. Jeśli zakres dostawy jest istotny dla decyzji o zakupie (a przy 80-kilogramowym urządzeniu trudno twierdzić, że nie jest), powinien być jasno opisany, a nie ustalany dopiero w rozmowie z kierowcą.

Uszkodzenie w transporcie to ryzyko sprzedawcy, nie klienta

Jedna rzecz jest pewna niezależnie od tego, czy Amazon dowozi sprzęt własną flotą, czy przez zewnętrzną firmę. Zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego, gdy przedsiębiorca wysyła rzecz konsumentowi, ryzyko jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia przechodzi na kupującego dopiero w chwili wydania mu towaru. Jeśli przewoźnika wybrał sprzedawca, wgnieciony bok lodówki jest problemem sklepu, a nie kupującego.

Protokół szkody spisany przy kierowcy bardzo ułatwia późniejsze dochodzenie roszczeń, ale przepisy nie uzależniają od niego odpowiedzialności sprzedawcy. Warto natomiast obejrzeć karton jeszcze przy dostawcy i od razu zrobić zdjęcia, bo w razie sporu to one najlepiej dokumentują stan przesyłki.

Zwrot lodówki kupionej przez internet: tu robi się naprawdę ciekawie

Zwrot towarów zakupionych w sieci kojarzy się zwykle z paczkomatem i etykietą wydrukowaną w domu. Przy lodówce ten model nie działa. Amazon deklaruje, że razem ze sprzedawcami z platformy Marketplace umożliwia zwrot większości produktów w ciągu 30 dni od otrzymania dostawy, czyli dłużej, niż wymaga prawo. Termin to jednak tylko połowa sprawy. Druga połowa to pytanie, kto i za ile przyjedzie po sprzęt.

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje konsumentowi również wtedy, gdy kupił urządzenie wielkogabarytowe. Co do zasady to kupujący ponosi bezpośrednie koszty odesłania rzeczy (art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Ten sam przepis zawiera jednak istotne zastrzeżenie: konsument nie płaci, jeśli przedsiębiorca nie poinformował go wcześniej o konieczności poniesienia tych kosztów. Przy rzeczach, których ze względu na ich charakter nie da się odesłać zwykłą pocztą, ustawa idzie dalej i wprost obliguje sprzedawcę, żeby jeszcze przed zawarciem umowy wskazał koszty zwrotu.

Dla kupującego wniosek jest prosty. Jeśli przed zakupem lodówki nigdzie nie było informacji, ile będzie kosztował jej odbiór w razie rezygnacji, sprzedawca nie może potem obciążyć tym kosztem konsumenta. Inna sprawa, że prawo nie zmusza sklepu do zorganizowania odbioru. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz, może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili, gdy towar do niego wróci albo klient pokaże dowód nadania. W praktyce oznacza to, że bez jasnej procedury konsument może zostać sam z problemem znalezienia przewoźnika, który zabierze kilkadziesiąt kilogramów sprzętu.

Na niemieckim Amazonie sprzedawcy muszą odebrać duży sprzęt sami

Ciekawym punktem odniesienia jest Amazon.de. Jak opisywał money.pl, powołując się na n-tv.de, od 30 października 2024 r. sprzedawcy na niemieckim Amazonie muszą organizować zwroty produktów dłuższych niż 1,75 m lub cięższych niż 31,5 kg, oferując opłacone z góry etykiety i odbiór z domu klienta. Zmiana dotyczyła zewnętrznych sprzedawców, bo wcześniej osoby kupujące od nich duże lub ciężkie rzeczy musiały same organizować zwrot. Amazon tłumaczył wówczas, że chodzi o doświadczenie zwrotu zbliżone do tego, jakie klient ma przy zakupach bezpośrednio od Amazona.

Wynika z tego, że firma ma wypracowane standardy odbioru wielkogabarytowych zwrotów. Tym bardziej dziwi, że polski klient nie może się łatwo dowiedzieć, jak wygląda to w jego przypadku: czy po lodówkę przyjedzie przewoźnik wskazany przez sklep, ile się na niego czeka i kto odpowiada za zabezpieczenie urządzenia do transportu.

Karton i stan urządzenia przy zwrocie

Konsument ma prawo rozpakować lodówkę, sprawdzić wymiary, wygląd i podłączyć ją do prądu, żeby zobaczyć, czy działa. Wbrew zapisom spotykanym w regulaminach niektórych sklepów zwrot towaru bez oryginalnego opakowania jest co do zasady możliwy, a sklep nie może z tego powodu odmówić przyjęcia sprzętu. Granicą jest używanie wykraczające poza sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Jeśli lodówka przez tydzień służyła jako zwykła domowa lodówka, sprzedawca może potrącić z kwoty zwrotu odszkodowanie za zmniejszenie wartości rzeczy. Musi je jednak rzetelnie wyliczyć, a nie arbitralnie obciąć zwracaną sumę.

Co warto zrobić przed zamówieniem lodówki z Amazona

Zanim zamówienie trafi do koszyka, dobrze jest sprawdzić na karcie produktu, kto jest faktycznym sprzedawcą i kto realizuje wysyłkę, bo od tego zależy, czyje zasady dostawy i zwrotu obowiązują. Rozsądnie jest zrobić zrzut ekranu oferty razem z opisem dostawy, a korespondencję z obsługą klienta prowadzić tak, żeby został po niej pisemny lub elektroniczny ślad. Jeżeli konsultant zapewnia o wniesieniu czy bezpłatnym odbiorze zwrotu, takie potwierdzenie przyda się, gdy rzeczywistość okaże się inna.

Gdy sklep nie potrafi przed zakupem jasno określić warunków dostawy i zwrotu, a potem próbuje obciążyć klienta kosztami, o których nie informował, konsument może powołać się na wspomniane przepisy ustawy o prawach konsumenta. Pomocy można szukać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach dotyczących wielu klientów jednocześnie właściwy jest Prezes UOKiK, który może uznać brak wymaganych informacji za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj