Współczesny konsument oczekuje czegoś innego, niż oczekiwali kupujący jeszcze kilka lat temu. To naturalna konsekwencja zmian w kulturze, gospodarce i technologii. Nowoczesne rozwiązania w ecommerce w tej sytuacji stają się czymś wręcz obowiązkowym. O jakich mowa? Mamy siedem podpowiedzi.
Dzisiejsze nowoczesne rozwiązania w ecommerce jutro będą branżowym standardem
Świat zmienia się w szalonym wręcz tempie, a wraz z nim zmieniają się ludzkie zachowania i przyzwyczajenia. Handel musi za tymi wszystkimi zmianami nadążyć. W szczególności dotyczy to tego internetowego, który jest nierozłącznie wręcz powiązany ze światem technologii.
Warto także wspomnieć, że żyjemy w czasie o tyle szczególnym, że pełnym wstrząsów i wymuszającym szybkie nadążanie za zmieniającymi się realiami rynkowymi. Jest jednak pewna stała: nowoczesne rozwiązania w ecommerce mogą decydować o różnicy pomiędzy sukcesem a plajtą. Zwłaszcza że dzisiejsze nowinki już niedługo mogą być branżowym standardem.
O jakich rozwiązaniach mowa? Nowy raport Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” podpowiada kilka kierunków rozwoju. Znajdziemy w nim między innymi swoiste podsumowanie zatytułowane „10 przykazań jak zadowolić nowoczesnego konsumenta?”. Okazuje się, że to całkiem niezły punkt wyjścia.
Myślę jednak, że możemy sobie darować oczywistości. Wszyscy doskonale wiemy, że dzisiaj żadna poważna firma nie jest już w stanie funkcjonować poza Internetem. Raport jest także dość mocno ukierunkowany na specyficzne realia omni-commerce. Trudno zresztą, żeby było inaczej. Bezprawnikową listę możemy ograniczyć do siedmiu pozycji.
1. Upewnij się, że twój sklep dobrze wygląda na ekranie smartfona
Smartfony stały się integralną częścią naszego zinformatyzowanego społeczeństwa. Dostrzegają to nie tylko sprzedawcy i operatorzy logistyczni, ale także banki czy instytucje państwowe. Nie wspominając o samych konsumentach. Nie bez powodu współczesne strony internetowe projektowane są w taki sposób, by jak najlepiej prezentowały się na ekranach telefonów.
Jak to wygląda w przypadku ecommerce? Zakupy smartfonem robi już 75 proc. Polaków. 19 proc. z nas korzysta z tabletów, które w tej kwestii traktować jako nieco większych kuzynów telefonów. Komputery stacjonarne odchodzą pod tym względem do lamusa, wypierane w dużej mierze przez laptopy. Dlatego tak ważne jest, by strona techniczna naszego sklepu internetowa uwzględniała specyficzne potrzeby urządzeń mobilne. Proporcje elementów witryny muszą być dobrane w taki sposób, by także na ekranie telefonu stanowiła godną wizytówkę naszej firmy.
2. Jeśli możesz, to spraw sobie także dedykowaną aplikację zakupową
Kolejnym ważnym aspektem mobilności współczesnego ecommerce są dedykowane aplikacje, nie tylko te zakupowe. Można postawić tezę, że Paczkomaty InPost bez swojej wyjątkowo przystępnej aplikacji nie odniosłyby aż takiego sukcesu. Nie trzeba jednak być gigantem krajowej logistyki, by z powodzeniem wykorzystać to narzędzie. Nawet relatywnie niewielki sklep internetowy może z powodzeniem wykorzystać aplikację do budowy swojego programu lojalnościowego.
3. Jeżeli szukasz nowoczesnego kanału komunikacji z klientem, to postaw na Messenger i social media
O konieczności bezpośredniej komunikacji kupującego i sprzedającego obydwie strony przypominają sobie najczęściej wtedy, kiedy coś pójdzie nie tak. Do dyspozycji mamy kilka różnych metod, w jakich można ją prowadzić. Nikogo nie zdziwi, że królem konsumenckich preferencji pozostaje e-mail. Nie jest to jednak panowanie niekwestionowane, bo doganiać go zaczyna Messenger. Wśród osób będących na bakier z technologią popularny jest także tradycyjne kontakt telefoniczny.
Co z pozostałymi popularnymi kanałami kontaktu w rodzaju czata lub formularza kontaktowego na stronie? Postawiliśmy już na łamach Bezprawnika tezę, że mogłoby ich właściwie nie być. Messenger z powodzeniem zastępuje wszystkie inne nowoczesne alternatywy. Stanowi w końcu połączenie SMS-ów, czata i połączeń wideo, które pozwala na wygodną archiwizację rozmów. Czego chcieć więcej?
Nowoczesne rozwiązania w ecommerce to jednak nie tylko komunikacja związana z bieżącymi sprawami klientów. Błędem byłoby ignorować znaczenie bezpośredniej komunikacji z konsumentami za pomocą mediów społecznościowych. To przede wszystkim działania mogące w prosty sposób zbudować rozpoznawalność i pozytywny wizerunek naszej firmy.
Messenger i media społecznościowe są ważne z tego powodu, że można dzięki nim obsługiwać wiele spraw równocześnie. Tymczasem aż 53 proc. konsumentów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu
maksymalnie 3 godzin. W przypadku tradycyjnych metod komunikacji to niekiedy dość nierealistyczne oczekiwania.
4. Niewyraźne zdjęcie towaru to w dzisiejszych czasach za mało, by zachęcić kogokolwiek do zakupów
Praktycznie każdy smartfon zawiera w sobie ekwiwalent profesjonalnego aparatu fotograficznego. Tymczasem wciąż możemy się spotkać z sytuacją, gdy potencjalny kupujący zachodzi w głowę, jakiego koloru jest to, co chciałby kupić. Niepewności co do właściwości towaru mogą skutecznie go zniechęcić do finalizacji transakcji. Na szczęście mamy bardziej finezyjne rozwiązania. Możemy, na przykład, zaprezentować to, jak nasz towar rzeczywiście się prezentuje za pomocą krótkiego filmiku video. W zależności od branży możemy się również pokusić o różnego rodzaju wizualizacje w rodzaju wirtualnych przymierzalni.
5. Płatności odroczone stały się już branżowym standardem, więc dobrze wyeksponują tę opcję
Omawiając nowoczesne rozwiązania w ecommerce, nie sposób nie wspomnieć o zjawisku, które podbiło całą branżę. Mowa oczywiście o płatnościach odroczonych. Polacy bardzo sobie cenią „kupowanie na wirtualny zeszyt”. Najważniejsze podmioty w branży uruchamiają własne rozwiązania pozwalające wykorzystać potencjał drzemiący w tym fenomenie. Do gry powoli o serca i portfele klientów włączają się także banki.
Nie ma się co spodziewać, że mniejszy sklep internetowy będzie w stanie samodzielnie oferować konsumentom jakieś własne płatności odroczone. Może jednak należycie wyeksponować tę opcję. Dotyczy to zarówno samej strony internetowej, jak i działań reklamowych. Kupujący powinien wiedzieć, że może w naszym sklepie skorzystać z tego sposobu opłacania zakupów. Najlepiej jeszcze przed momentem, w którym rzeczywiście przychodzi do płacenia.
6. Nowoczesne rozwiązania w ecommerce obejmują także sprzedaż wielokanałową. Podstawą jest traktowanie naszych klientów tak samo
Sprzedaż wielokanałowa wcale nie jest czymś nowym. Niemalże do perfekcji tę metodę doprowadziły sieci sklepów sprzedających elektronikę i sprzęt AGD. Jeżeli oprócz sklepu internetowego prowadzimy także działalność stacjonarną, to możemy się wiele od nich nauczyć. Najważniejsze w dzisiejszych czasach jest to, by traktować wszystkich swoich klientów tak samo. Powinni mieć możliwość korzystania z tych samych zniżek, tych samych zasad zwracania towaru oraz w miarę możliwości tych samych cen.
Współczesny konsument kupujący online przyzwyczaił się do udogodnień, które oferuje ecommerce. Dotyczy to między innymi zasad dokonywania zwrotów wymuszanych przez istnienie prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Co więcej, Polacy lubią mieszać świat online i offline. Zwracaliśmy już uwagę na tzw. efekt ROPO i jego odwrócony wariant. Strona internetowa i sklep stacjonarny mogą wzajemnie napędzać sobie sprzedaż.
7. Social media w ecommerce to już nie tylko firmowy profil na Facebooku
Wspomnieliśmy już o roli mediów społecznościowych w komunikacji z klientem. A gdyby tak wykorzystać je do jeszcze czegoś? Konsumenci bardzo sobie cenią możliwość robienia zakupów bez rejestracji. Z drugiej jednak strony, jeszcze bardziej lubią możliwość korzystania ze zniżek, programów lojalnościowych i możliwości wygodnego zarządzania swoimi zamówieniami. Te światy da się ze sobą połączyć właśnie za pomocą social media.
Interesującą nowinkę stanowi logowanie się do rozmaitych portali, w tym sklepów internetowych, za pomocą profili w social media. Oszczędza to potencjalnemu kupującemu konieczności przechodzenia przez kolejny proces rejestracji i pamiętania kolejnego hasła. Warto przy tym oferować klientom możliwie dużą paletę portali społecznościowych, za pomocą których możemy się zalogować. Kolejną taką możliwość daje konto Google, które posiada prawie każdy internauta.
