O czym trzeba informować konsumentów w e-sklepie? Obowiązki sklepu internetowego

Sprzedaż w e-sklepie zdecydowanie różni się od tej prowadzonej w sklepie stacjonarnym. Oznacza to również inne, często ściśle określone obowiązki i wymagania, jakie ma spełnić sprzedawca. Te regulują przepisy. Co do nich należy? O czym trzeba poinformować konsumenta? I co powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

Obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego

Obowiązki sklepu internetowego związane z udzielaniem informacji klientom można podzielić na dwie grupy. Pierwsza dotyczy ogólnych warunków funkcjonowania sklepu, druga samej procedury sprzedaży.

Do pierwszej grupy zaliczymy wszystkie nałożone przez przepisy prawa i obowiązki, jakie sprzedawca powinien spełnić chcąc prowadzić e-sklep. W nich znajdą się przepisy dotyczące RODO, praw przedsiębiorców i świadczenia usług drogą elektroniczną. Będzie się do nich również zaliczał regulamin sklepu internetowego. Jak przygotować regulamin sklepu internetowego, szczegółowo wyjaśniamy w osobnym artykule.

Podstawy, o których każdy powinien pamiętać

Podstawowe dane, jakie powinien podawać sprzedawca, wynikają z art. 20 ustawy Prawo przedsiębiorców (z dnia 6 marca 2018 r.). Przepis wymaga, aby przedsiębiorca w zakresie swojej działalności podawał numer identyfikacji podatkowej (NIP). Sklepy prowadzone w formie spółki kapitałowej (chodzi o spółki z ograniczoną odpowiedzialnością i spółki akcyjne) dodatkowo powinny umieszczać w swoich oświadczeniach wysokość kapitału zakładowego oraz informację o sądzie, który przechowuje dokumentację rejestrową spółki. Najbardziej oczywistym miejscem na takie informacje jest stopka strony internetowej.

Informacje przydatne konsumentom

Oprócz powyższych wszyscy, którzy prowadzą swoją działalność za pośrednictwem Internetu, muszą zamieścić na swojej stronie internetowej informacje, których wymaga ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (z dnia 18 lipca 2002 r.), zalicza się do nich:

• adresy elektroniczne umożliwiające bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą;
• imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres przedsiębiorcy albo nazwa lub firma prowadzonej działalności oraz jej siedziba i adres;
• informacje dotyczące właściwego zezwolenia i organu zezwalającego – jeżeli działalność związana jest z uzyskaniem stosownego zezwolenia;
• informacje dotyczące samorządu i tytułu zawodowego, numeru w rejestrze publicznym oraz organu prowadzącego rejestr, a także informacje o obowiązujących przedsiębiorcę zasadach etyki zawodowej – w przypadku przedsiębiorców zrzeszonych w samorządach zawodowych (np. lekarzy, radców prawnych czy doradców podatkowych);
• informacja o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną (samo udostępnienie treści na stronie może już stanowić taką usługę);
• informacja o oprogramowaniu używanym przez przedsiębiorcę do świadczenia usługi elektronicznej (np. informacja o cookies).

Umieszczanie powyższych informacji nie dostarcza większych kłopotów ani pod względem treści, ani pod względem graficznym. Oczywiście tego typu dane powinny być stosunkowo łatwo dostępne dla przeciętnego konsumenta i czytelne.

Informacje o plikach cookies. Obowiązek wyświetlania informacji zaraz po uruchomieniu właściwie każdej strony internetowej, wynika przede wszystkim z art. 173 ustawy Prawo telekomunikacyjne (z dnia 16 lipca 2004 r.). Zgodnie z przepisami sklep internetowy ma obowiązek informowania konsumentów o wykorzystywaniu plików cookies. O celu w jakim zostaną zainstalowane na urządzeniu konsumenta oraz o sposobach korzystania z nich. Oprócz tego konsument powinien uzyskać informację o sposobie usunięcia plików cookies oraz wyrazić zgodę na ich instalację i używanie. Więcej na ten temat w artykule: RODO w sklepie internetowym.

Regulamin sklepu internetowego

Najważniejszym elementem działania e-sklepu jest regulamin. Jest to niejako wzorzec umowy sformułowanej jednostronnie, którą klient dokonujący zakupy w sklepie akceptuje lub nie. Przy jego formułowaniu warto szczególną uwagę zwrócić na  art. 385³ KC, który określa zakres klauzul niedozwolonych. Pomocny może być również rejestr klauzul niedozwolonych opracowany przez UOKiK.

Oprócz klauzul niedozwolonych, przepisy określają jakie podstawowe informacje powinny znaleźć się w jego treści. Będą to przede wszystkim:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
• warunki świadczenia tych usług, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Bardzo ważne jest również miejsce, w którym umieścimy regulamin na stronie internetowej. Musi być to widoczne miejsce, które pozwala na zapoznanie się z jego treścią jeszcze przed skorzystaniem z usługi oraz w razie potrzeby pobranie lub skopiowanie jego treści w oddzielnym pliku przez konsumenta.

Zawarcie umowy na odległość, a obowiązki sklepu internetowego

Sprzedaż to istota działalności e-sklepu. Sam jej proces nakłada na przedsiębiorcę konieczność dopełnienia nałożonych na niego obowiązków informacyjnych. Mówią o nich przepisy ustawy o prawach konsumenta (z dnia 30 maja 2014 r.). Sprzedawca musi przekazać konsumentowi, jeszcze przed zawarciem umowy, kilka istotnych danych. Będzie to przede wszystkim informacja o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem, a także dane identyfikujące go, takie jak: firma, numer, pod którym został zarejestrowany, adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej, telefon. Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta również o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres firmy.

Przed zawarciem umowy klient powinien otrzymać również informację o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami. Jeżeli jednak charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie, powinien otrzymać informację o sposobie, w jaki będą one obliczane. Wśród tych informacji powinny znaleźć się również koszty opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe. W sytuacji, gdy trudno je oszacować, klient musi otrzymać samą informację o obowiązku ich zapłaty.

Oczywiście oprócz powyższych będzie to również sposób i termin zapłaty, a także sposób i termin spełnienia świadczenia i stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji, a także gwarancji, jeżeli została udzielona.

Ważnym punktem jest również poinformowanie o sposobie i kosztach odstąpienia od umowy i terminie, w jakim prawo to może zostać wykonane. W informacjach powinien znaleźć się również wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

• Czytaj też: Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym

Informacje ważne dla konsumenta

Przepisy ustawy wskazują także inne informacje, z którymi powinien zapoznać się konsument. Są to:

• koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku, gdy są wyższe niż zwykle;
• ewentualny brak prawa odstąpienia od umowy lub okoliczności, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
• obowiązek przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
• funkcjonowanie kodeksu dobrych praktyk;
• czas trwania umowy lub sposób i przesłanki wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
• wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych (jeżeli konsument jest zobowiązany je spełnić na żądanie przedsiębiorcy);
• funkcjonalność treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
• o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Warto pamiętać, że powyższe informacje muszą zostać przesłane konsumentowi na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (zwykle będzie to e-mail wraz z potwierdzeniem złożenia zamówienia). Przedsiębiorca musi również uzyskać od konsumenta potwierdzenie zapoznania się z powyższymi informacjami.

Konsekwencje prawne naruszenia obowiązków informacyjnych

Naruszenie obowiązków informacyjnych może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Może to skutkować karą pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Przychód przy obliczaniu kary dla przedsiębiorcy jest brany w całości, czyli nie będzie mieć znaczenia czy sprzedaż internetowa będzie stanowiła tylko ułamek wartości.

Przedsiębiorca niedopełniający obowiązku informacyjnego musi się również liczyć z sankcją natury cywilnoprawnej. Konsument, który został nienależycie poinformowany, nie będzie związany powyższymi informacjami. Oznacza to, że nie będą go obowiązywały terminy, czy koszty.