Jak przygotować regulamin sklepu internetowego?
Startujesz ze sklepem internetowym i potrzebujesz regulaminu? A może zajmujesz się już wprawdzie sprzedażą internetową, ale chciałbyś w końcu wyprowadzić na prostą wszystkie formalności? Ten artykuł ci w tym pomoże. Tutaj dowiesz się wszystkiego, co istotne, gdy chodzi o regulamin sklepu internetowego.
Wojciech Wawrzak – radca prawny specjalizujący się w obsłudze sklepów, serwisów i aplikacji internetowych. Doradza, udziela konsultacji, prowadzi kompleksowe wdrożenia prawne, przygotowuje regulaminy, polityki, umowy i inne niezbędne dokumenty.
Po co mi w ogóle regulamin sklepu internetowego?
Na pewno już przyzwyczaiłeś się, że każdy sklep internetowy ma swój regulamin, który trzeba zaakceptować w trakcie składania zamówienia. Jeżeli jednak jesteś kontestatorem rzeczywistości zastanej, możesz mimo wszystko zadać pytanie „Ale tak naprawdę to po co mi ten regulamin? Przecież i tak nikt go nie czyta.”
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Z tym nieczytaniem regulaminu to bym uważał. Owszem, klient najczęściej zaznacza checkbox odruchowo bez przechodzenia do podstrony z regulaminem, ale uwierz mi, że gdy z czegoś będzie niezadowolony, to z powodzeniem do tego nieprzeczytanego wcześniej regulaminu dotrze i wykorzysta każdą jego słabość. Dlatego lepiej, żeby tych słabości nie było. Lepiej, żeby regulamin pracował dla ciebie, a nie przeciwko tobie.
Co więcej, regulaminy czytają również różnego rodzaju trolle internetowi, którzy tylko szukają okazji by komuś dopiec i narobić kuku. Nie dawaj im pożywki i nie olewaj tematu regulaminu swojego sklepu. No chyba że lubisz być ofiarą internetowych poszukiwaczy dziurawych regulaminów. Przygotuj się wtedy na pisemka z ofertami nie do odrzucenia w zakresie poprawienia swojego regulaminu za „drobną” opłatą z zastrzeżeniem negatywnych konsekwencji w razie zignorowania tematu.
Nie musisz jednak polegać tylko na moich praktycznych, popartych realnym doświadczeniem w branży e-commerce, wskazówkach. Spójrzmy w przepisy. Jeżeli zastanawiasz się czy regulamin rzeczywiście jest ci potrzebny, odsyłam do art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, który wprost przewiduje obowiązek posiadania regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną.
„Ale ja nie świadczę żadnych usług, tylko sprzedaję towary”. Tutaj niestety muszę cię zasmucić. Każdy sklep internetowy świadczy usługi drogą elektroniczną. Sama możliwość złożenia zamówienia on-line jest już takową usługą, nie mówiąc o koncie użytkownika czy newsletterze.
Krótko mówiąc, regulamin sklepu internetowego jest obowiązkowy. Wymaga tego prawo.
Swoją drogą, regulamin wcale nie jest taki zły. On pomaga ci wywiązać się ze swoich pozostałych obowiązków prawnych. Sklepy internetowe objęte są bowiem nie tylko ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Mamy jeszcze ustawę o prawach konsumenta, kodeks cywilny czy osławione RODO. Spójrz choćby do art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Znajdziesz tam bogatą wyliczankę tego, co zmuszony jesteś przekazać konsumentowi. Nie ma łatwiejszego sposobu niż zawarcie tego wszystkiego w regulaminie.
Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?
Jeżeli chodzi o zawartość regulaminu, to dla twojej wygody pokusiłem się o stworzenie spis treści odpowiadające poszczególnym paragrafom:
- definicje,
- postanowienia wstępne,
- usługi świadczone drogą elektroniczną,
- prawa własności intelektualnej,
- składanie zamówienia,
- formy dostawy i formy płatności,
- realizacja zamówienia,
- odstąpienie od umowy,
- niedozwolone zachowania,
- odpowiedzialność za wady,
- dane osobowe i pliki cookies,
- rozwiązywanie sporów,
- postanowienia końcowe.
Jak widzisz, sporo tego. Nie przejmuj się jednak. W dalszej części artykułu przybliżę ci zawartość każdego z paragrafów. Jeżeli nie chce ci się natomiast bawić w samodzielne pisanie regulaminu, kilkoma kliknięcia możesz kupić profesjonalny szablon regulaminu.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? 1: Definicje
Definicje to miejsce na określenie znaczenia pojęć, które będą w dalszej części występować w regulaminie. Robisz to dla własnej wygody by potem w treści dokumentu nie musieć każdorazowo bawić się w skomplikowane opisy, a po prostu móc odnieść się do wcześniej zdefiniowanego terminu.
Dla przykładu, żeby każdorazowo nie musieć wskazywać swoich danych identyfikacyjnych, możesz zdefiniować siebie jako sprzedawcę: Sprzedawca – Jan Kowalski, prowadzący działalność gospodarczą pod firmą „PHU Puszek Jan Kowalski”, ul. Kowalskiego 40/14, 20-134 Kowalowo, NIP: 9999999999.
Pamiętaj, że gdy już stworzysz jakąś definicję, trzymaj się jej potem konsekwentnie w treści regulaminu. Nie ma nic gorszego niż pomieszanie pojęć. Dlatego jeżeli w definicjach użyłeś pojęcia Sprzedawca, to potem nie określaj siebie jako Administrator, Sprzedający, Firma czy jakkolwiek inaczej, by nie wprowadzać niepotrzebnego zamętu.
Błędy terminologiczne najczęściej zdarzają się przy korzystaniu z ogólnodostępnych wzorów regulaminów. Tutaj CTRL-C, tam CTRL-V i wychodzi nam pomieszanie z poplątaniem. Nie wspominając już o tym, że często bezpłatne regulaminy najeżone są klauzulami niedozwolonymi. Ale o tym jeszcze sobie porozmawiamy.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? 2: Postanowienia wstępne
Tworząc dokumenty prawne, dobrze jest dbać o porządek. W ramach takowej dbałości umieszczamy w regulaminie postanowienia wstępne, które są wprowadzeniem do dalszych konkretnych uregulowań.
Nie myśl jednak, że skoro wstęp, to można sobie darować, jak to zwykle ze wstępami bywa. Wręcz odwrotnie. Postanowienia wstępne to miejsce by już na samym początku zrealizować formalistyczne obowiązki informacyjne, jak choćby:
- wymagania techniczne niezbędne do spełnienia by korzystać ze sklepu,
- (nie) możliwość korzystania ze sklepu anonimowo,
- zakaz dostarczania treści bezprawnych,
- charakter cen uwidocznionych w sklepie.
Jeżeli nie dowierzasz, że faktycznie trzeba takimi drobnostkami zajmować się w regulaminie, to odsyłam do ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy o prawach konsumenta – tam przekonasz się, że wymogów formalnych co do regulaminu jest całkiem sporo. Część z nich możesz zrealizować już w ramach postanowień wstępnych.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? 3: Usługi świadczone drogą elektroniczną
Wspominałem już, że prowadząc sklep internetowy, świadczysz usługi drogą elektroniczną. Dlatego w regulaminie musi znaleźć się miejsce by te usługi opisać. Dla czytelności rekomenduję poświęcenie im oddzielnego paragrafu.
Jakież to usługi drogą elektroniczną świadczysz w ramach swojego sklepu? Spieszę z odpowiedzią:
- zapewnianie możliwości przeglądania publicznie dostępnej zawartości sklepu,
- zapewnianie możliwości zawarcia umowy sprzedaży,
- usługa konta użytkownika,
- usługa wysyłki newslettera,
- usługa dodawania opinii o produktach.
Zdarzają się sklepy, które nie mają modułu kont użytkowników, newslettera lub opinii o produktach, ale na pewno każdy sklep świadczy dwie pierwsze z wymienionych usług.
Zastanawiasz się, co w zasadzie miałbyś pisać w regulaminie o takich usługach? Żeby nie przynudzać, posłużę się tutaj przykładem.
-
Za pośrednictwem Sklepu, Sprzedawca świadczy na rzecz Kupującego usługę drogą elektroniczną polegającą na zapewnianiu Kupującemu możliwości przeglądania publicznie dostępnej zawartości Sklepu, na którą składają się treści tekstowe, graficzne i audiowizualne.
-
Sprzedawca świadczy również na rzecz Kupującego usługę drogą elektroniczną polegającą na umożliwieniu Kupującemu zawarcia ze Sprzedawcą umowy sprzedaży produktów opisanych na stronach Sklepu.
-
Jeżeli Kupujący zdecyduje się założyć konto w Sklepie, Sprzedawca świadczy również na rzecz Kupującego usługę drogą elektroniczną polegającą na założeniu i utrzymywaniu konta w Sklepie.
To oczywiście tylko przykłady, które nie wyczerpują tematu. Musisz opisać wszystkie usługi, jakie zdiagnozujesz w swoim sklepie, wspomnieć o ich odpłatności / nieodpłatności, opisać zasady bezpieczeństwa związane ze świadczeniem tych usług, procedurą zgłaszania problemów itp. Kompletne postanowienia w tym zakresie odnajdziesz w szablonie regulaminu wchodzącym w skład pakietu dla sklepów internetowych.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? 4: Prawa własności intelektualnej
Każdy sklep internetowy dysponuje treściami, na których ochronie mu zależy. Najczęściej są to zdjęcia i kreatywne opisy produktowe, których bezczelne kopiowanie zdarza się nagminnie. W związku z tym, równie nagminnie otrzymuję pytania od sklepów internetowych, jak zabezpieczyć się przed taką sytuacją.
Niestety, gdy chodzi o zabezpieczanie się przed kradzieżą zdjęć lub tekstów, sprawa jest ciężka. Tak naprawdę bardziej techniczna niż prawna. No bo jak sprawić by ktoś materiałów nie skopiował? Trudno. Owszem, po stwierdzeniu naruszenia mamy określone roszczenia ochronne wynikające z prawa autorskiego, ale to tak naprawdę „już po fakcie”.
Niemniej jednak, regulamin jest dobrym miejscem, by choćby w walorze edukacyjnym poinformować o prawach autorskich. Osobiście proponuję w tym zakresie np. takie postanowienia:
-
Sprzedawca poucza niniejszym Kupującego, że treści dostępne na stronach Sklepu stanowią utwory w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych, do których prawa autorskie przysługują Sprzedawcy.
-
Sprzedawca poucza niniejszym Kupującego, że dalsze rozpowszechnianie treści przez Kupującego bez zgody Sprzedawcy, za wyjątkiem korzystania z treści w ramach dozwolonego użytku osobistego, stanowi naruszenie praw autorskich przysługujących Sprzedawcy i może skutkować odpowiedzialnością cywilną lub karną.
Wiadomo, że takie postanowienia nie ukrócą nagle procederu kopiowania, ale będą choćby dowodem naszej staranności w ochronie materiałów, na których nam zależy.
Nie można też zapominać o walorach edukacyjnych. Nadal sporo osób nie ma pełnej wiedzy na temat prawa autorskiego i wydaje im się, że jeżeli coś nie jest zabronione, to jest dozwolone. Szukają zatem w regulaminie zasad korzystania z treści dostępnych na stronie i gdy widzą, że nic takiego nie ma, uznają, że im wolno. Zaproponowane powyżej postanowienia mogą uchronić przed takim błędnym myśleniem.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? 5: Zamówienie
Masz już dosyć kręcenia się dookoła tematu bez przechodzenia do sedna? Uwierz, że wszystkie dotychczasowe części regulaminu są tak samo istotne jak inne. Tłumaczyłem już, dlaczego. Niemniej jednak, teraz pora na to, co kluczowe dla każdego sklepu – składanie zamówienia. To przecież podstawowa funkcja e-sklepu.
Jeżeli chodzi o zamówienia, w paragrafie im poświęconym powinny zostać poruszone następującej kwestie:
- kto może składać zamówienia,
- czy trzeba mieć konto użytkownika,
- w jaki sposób odbywa się złożenie zamówienia,
- kiedy dochodzi do zawarcia umowy,
- możliwość modyfikacji zamówienia,
- problemy z realizacją zamówienia wskutek nieprecyzyjnych danych.
Szczególnie istotna jest kwestia chwili zawarcia umowy. Często sprzedawcy chcą ograniczyć konsekwencje braku stanów magazynowych, nieaktualnych informacji na stronie, pomyłek, błędów itp. Jeżeli zawarcie umowy powiążemy ze złożeniem zamówienia, dalsze próby wycofania się z transakcji przez sprzedawcę mogą napotykać na trudności.
Pewnym rozwiązaniem w tym zakresie jest umiejętne określenie chwili zawarcia umowy sprzedaży. Chodzi o takie zaprojektowanie procesu zamówienia by samo jego złożenie nie prowadziło bezpośrednio do zawarcia umowy, a stanowiło jedynie ofertę zawarcia takiej umowy złożoną sprzedawcy przez kupującego. W takim modelu umowa sprzedaży zawierana byłaby dopiero po potwierdzeniu zamówienia przez sprzedawcę.
Takie rozwiązanie, choć możliwe, w mojej ocenie kłóci się z automatyzacją, do której dążymy w ramach sklepu internetowego. W takiej sytuacji musielibyśmy każde spływające zamówienie ręcznie weryfikować i potwierdzać albo odrzucać. Co więcej, komunikacja mailowa z kupującym po złożeniu zamówienia również musiałaby odzwierciedlać przyjęty model, a więc treści wiadomości musiałyby jasno wskazywać, że potwierdzenie zamówienia jest jedynie potwierdzeniem wpłynięcia oferty zawarcia umowy, a kupujący proszony jest o oczekiwanie na finalne przyjęcie albo odrzucenie zamówienia.
Mało wygodne, prawda? Dlatego w większości przypadków będziemy mieli jednak do czynienia z typową chwilą zawarcia umowy sprzedaży.
Proces składania zamówienia kończy kliknięcie w przycisk finalizujący zamówienie. Kliknięcie w przycisk finalizujący zamówienie stanowi oświadczenie woli Kupującego prowadzące do zawarcia ze Sprzedawcą umowy sprzedaży produktów objętych zamówieniem.
W tym miejscu przestrzegam od razu przed próbami wprowadzania do regulaminu postanowień umożliwiających sprzedawcy anulowanie zamówienia. Jeżeli w wyniku złożenia zamówienia doszło do zawarcia umowy sprzedaży, nie możemy sobie tak po prostu zamówienia anulować. Tego rodzaju postanowienia będą stanowić klauzule niedozwolone, które prędzej odbiją się czkawką niż pomogą.
O klauzulach niedozwolonych w regulaminie sklepu internetowego jeszcze porozmawiamy, ale już teraz sygnalizuję naczelną zasadę, której polecam się trzymać: ograniczaj w regulaminie wszelkie postanowienia niekorzystne dla kupującego, a mające stanowić twoje dodatkowe zabezpieczenie. W większości przypadków będą to klauzule niedozwolone.
Zamiast pakować się na minę poprzez samą treść regulaminu, pozostaw go w minimalnym zakresie w 100% bezpiecznym i zgodnym z przepisami, a ewentualne sytuacje konfliktowe rozwiązuj indywidualnie.
Jak widzisz, sam tylko jeden punkt regulaminowy o chwili zawarcia umowy to temat, któremu można poświęcić odrębny artykuł. Żeby nadmiernie cię nie obciążać, nie omawiam bardziej szczegółowo wskazanych powyżej innych elementów paragrafu poświęconego zamówieniom.
Jeżeli masz jakieś pytania, zostaw je w komentarzu pod tym artykułem. Do twojej dyspozycji jest również gotowy pakiet dla sklepu internetowego, w którym znajdziesz wzór regulaminu odnoszącego się do wszystkich niezbędnych kwestii.
Jak przygotować regulamin sklepu internetowego? 6: Formy i dostawy płatności
Regulamin sklepu internetowego musi odnosić się do kwestii związanych z płatnościami i dostawami. Często zresztą operatorzy płatności mają swoje własne wymagania, co pod tym kątem powinno znaleźć się w regulaminie, np. wskazanie na chwilę autoryzacji przy płatności kartą itp.
Opisanie dostępnych form i dostaw płatności nie jest niczym szczególnie wymagającym. Warto jedynie wspomnieć w tym miejscu o dwóch podejściach do tego zadania. Pierwsze zakłada wpisanie informacji „na sztywno” do regulaminu. Drugie stworzenie opisów ogólnych z odesłaniem do informacji zawartych na stronie sklepu, np. w jakiejś zakładce.
Pierwsze podejście na pewno czyni regulamin bardziej dokładnym, sprawiając jednak, że jest bardziej podatny na dezaktualizację. Wystarcza jakaś techniczna zmiana w warunkach płatności lub dostawy, a już trzeba aktualizować regulamin.
Dlatego wygodniej odsyłać do treści widocznych na stronie. O, na przykład tak:
Dostępne do wyboru sposoby dostawy zamówienia opisane są na stronach Sklepu oraz prezentowane są Kupującemu na etapie składania zamówienia.
Mimo że płatności i dostawy wydają się sztampą, warto pomyśleć o detalach. Przykładowo, w sklepach bazujących na kilku dostawcach, którzy wysyłają zamówienia bezpośrednio od siebie, może zdarzyć się sytuacja, że w ramach jednego zamówienia klient otrzyma kilka paczek. Warto by taka sytuacja znajdowała pokrycie w regulaminie.
Sprzedawca ma prawo zadecydować o podziale zamówienia na kilka oddzielnych przesyłek bez ponoszenia dodatkowych kosztów przez Kupującego.
W ramach tego fragmentu regulaminu warto pamiętać również o kwestiach takich jak:
- dane operatora płatności elektronicznych,
- zasady ponoszenia kosztów dostawy,
- procedura dokumentowania sprzedaży i doręczenia dowodu zakupu.
... I wreszcie: 7: Realizacja zamówienia
Paragraf poświęcony realizacji zamówienia to miejsca na nic innego jak... szczegóły dotyczące realizacji zamówienia. Zaskakujące, prawda? A jednak w wielu regulaminów sklepów internetowych obserwuję problem z postanowieniami w tym zakresie.
Najczęściej polega on na przeklejaniu gotowców z innych stron, bez namysłu pod kątem własnej, indywidualnej sytuacji. Cóż, o tym błędzie można mówić nieustannie, a i tak bez przerwy będzie się powtarzał. Taka nasza ludzka natura.
Jeżeli chodzi o realizację zamówienia, zwróć uwagę przede wszystkim na określenie chwili, z którą zamówienie uważa się za zrealizowane. W dzisiejszych czasach, gdy wszystko ma być na już, teraz, a najlepiej na wczoraj, precyzyjne określenie zasad w tym zakresie okaże się zbawienne przy pierwszym konsumencie, który będzie kwestionował czas realizacji zamówienia.
Jeżeli w swojej ofercie posiadasz produkty o różnych czasach realizacji zamówienia, pamiętaj by miało to swoje odzwierciedlenie w regulaminie. Zakładam, że najczęściej będziesz chciał stosować się do najdłuższego możliwego terminu, ale nie zaszkodzi również, choćby z pobudek wizerunkowych, uspokoić nieco klienta, np. takim postanowieniem:
Jeżeli Kupujący zamówił produkty ze wskazanym różnym czasem realizacji, wiążącym dla Sprzedawcy terminem realizacji całości zamówienia jest ten najdłuższy spośród wszystkich produktów wchodzących w skład zamówienia, przy czym Sprzedawca może zaproponować podział zamówienia na kilka niezależnych przesyłek celem przyspieszenia czasu realizacji w odniesieniu do części produktów.
Jak przygotować regulamin sklepu internetowego? 8: Odstąpienie od umowy
Zwroty. Oto największa bolączka sklepów internetowych. Stąd zapewne pokusa widoczna u wielu sprzedawców by pogmerać w regulaminie właśnie przy zasadach odstępowania od umowy zawartej na odległość.
Ten obszar do gmerania jest najgorszy. Wprowadzić coś innego niż wynika z ustawy o prawach konsumenta i od razu masz gwarancję klauzuli niedozwolonej. Dlatego w tym zakresie lepiej trzymać się regulacji ustawowej. Tak naprawdę można ją w całości powielić, dostosowując redakcyjnie do swojego regulaminu.
Jeżeli chodzi jeszcze o to gmeranie, to najgorzej kończą się próby poszerzania katalogu sytuacji, gdy prawo odstąpienia od umowy jest wyłączone. Ten katalog ma akurat charakter zamknięty i wynika ściśle z przepisów prawa, tj. art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Nie dodawaj nic od siebie, jeżeli nie chcesz wpakować się na minę.
Jeżeli nie chcesz wpakować się na minę, przypilnuj również by treść zakładki sklepowej poświęconej zwrotom odpowiadała temu, co masz w regulaminie. Często widzę, że wprawdzie sprzedawca posługuje się prawidłowym regulaminem, ale w samej zakładce sklepowej zawartych jest szereg zasad, które przeczą temu regulaminowi, a przede wszystkim regułom wynikającym z ustawy o prawach konsumenta.
Gdy jesteśmy już przy zwrotach, to pamiętaj jeszcze o dwóch ważnych kwestiach. Jeżeli nie chcesz ponosić kosztów zwrotu, to napisz o tym w regulaminie. Niech nie zwiedzie Cię, że to oczywiste. Takie postanowienie po prostu musi być, jeżeli nie chcesz dopłacać do interesu.
Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.
Po drugie, pamiętaj, że wszędzie tam, gdzie nie działa wyłączenie od prawa do odstąpienia od umowy, tam zwrot musisz przyjąć. Nawet jeżeli ktoś oddaje Ci rzecz w stanie ewidentnie gorszym. Możesz natomiast potrącić z kwoty zwrotu wartość zmniejszenia wartości produktu. Wynika to wprost z przepisów prawa, ale warto również napisać o tym wprost w regulaminie.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu będące wynikiem korzystania z produktu w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania produktu.
Jak przygotować regulamin sklepu internetowego? 9: Niedozwolone zachowania
Prędzej czy później użytkownik coś spsoci. Doda obraźliwy komentarz, zareklamuje własny produkt, a może nawet pokusi się o próbę włamania do sklepowej bazy danych.
Na usankcjonowanie tego typu przyjemnostek jest miejsce w ramach paragrafu poświęconego niedozwolonemu zachowania użytkownika. Zastanów się, jakich akcji ze strony użytkownika chciałbyś uniknąć i daj temu wyraz w regulaminie. Szukasz inspiracji? Proszę, poczęstuj się.
Użytkownik zobowiązany jest do korzystania ze Sklepu w sposób zgodny z prawem, dobrymi obyczajami oraz Regulaminem. Niedozwolone jest, w szczególności:
-
przesyłanie za pośrednictwem formularzy dostępnych w Sklepie treści bezprawnych, w szczególności treści obraźliwych, rasistowskich, dyskryminujących, nawołujących do agresji lub nienawiści, seksistowskich, pornograficznych,
-
wykorzystywanie Sklepu do prowadzenia działań marketingowych, w szczególności publikowanie w Sklepie komentarzy o charakterze reklamowym, marketingowym, promocyjnym, sprzedażowym,
-
publikowanie w Sklepie treści naruszających cudze dobra osobiste lub prawa własności intelektualnej, w szczególności prawa autorskie,
-
korzystanie ze Sklepu w sposób uciążliwy dla innych Użytkowników lub Sprzedawcy,
-
podejmowanie jakichkolwiek działań mających zaburzyć prawidłowe funkcjonowanie Sklepu, w szczególności poprzez używanie złośliwego oprogramowania,
-
korzystanie z treści dostępnych w Sklepie z przekroczeniem granic dozwolonego użytku osobistego, w szczególności rozpowszechnianie tych treści poza Sklepem,
-
udostępnianie danych dostępowych do konta użytkownika innym osobom.
Regulamin sklepu internetowego - 10: Odpowiedzialność za wady
Reklamacje. Kolejna zmora sklepów internetowych.
Jak to zwykle bywa, gdzie zmora, tam próby kreatywnego jej okiełznania. Co podobnie jak w przypadku zwrotów, kończy się najczęściej klauzulami niedozwolonymi.
Gdy chodzi o odpowiedzialność za wady, to tak naprawdę wystarczy powielić regulację z kodeksu cywilnego w zakresie rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Trzeba ją tylko ubrać w jakieś strawne dla konsumenta ramy by nie cytować obszernych przepisów prawa.
Najważniejsze to jednak nie wprowadzać niekorzystnych regulacji dla konsumenta. O ile ograniczenie lub wyłączenie rękojmi w stosunku do przedsiębiorcy jest możliwe, o tyle w przypadku konsumenta już nie. Nie próbuj zatem w jakiś sprytny sposób tego robić, bo zawsze skończy się tak samo – klauzulą niedozwoloną.
Uprzedzając ewentualne pytania – nie ma żadnego jednego, złotego sposobu na rozpatrywanie reklamacji. Poza jednym – po prostu rozpatrywać. Najgorsze, co możesz zrobić, to milczeć – prawo przewiduje w takiej sytuacji, że uznajesz reklamację za zasadną i zgadzasz się z roszczeniami kupującego.
Gdy chodzi natomiast o zasadność reklamacji, to niestety musisz tutaj rozstrzygać sam. Najczęściej pojawia się problem czy faktycznie mamy do czynienia z wadą, czy może z nieprawidłowym użytkowaniem albo po prostu naturalną konsekwencją użytkowania przez jakiś czas. Tutaj zawsze musisz podjąć decyzję indywidualnie. Najważniejsze żebyś był tej decyzji pewny i umiał uargumentować.
11: Dane osobowe i pliki cookies
Przyjęło się, że na stronach sklepów wiszą dwa dokumenty: regulamin i polityka prywatności.
Gdy chodzi o dane osobowe i pliki cookies, to ich naturalnym środowiskiem jest polityka prywatności. Niemniej jednak, w ramach przejrzystości, transparentności i rozliczalności, warto już w samym regulaminie zasygnalizować kwestie związane z danymi i ciasteczkami. Niech będzie to wprowadzenie do pełnowymiarowej polityki prywatności, taka zajawka tematu.
Konstruując samodzielnie postanowienia w zakresie danych osobowych, najlepiej otwórz art. 13 RODO i jeźdź punkt po punkcie, wpisując wszystko to, co RODO nakazuje ci przekazać.
Co do plików cookies, w tym momencie zupełnie wystarczające będzie jedynie określenie narzędzi wykorzystujących ciasteczka. Jedynie i aż, bo moje doświadczenie pokazuje, że wielu sprzedawców nawet nie zdaje sobie sprawy, że określone narzędzia bazują na plikach cookies i narzędziach śledzących.
Sklep wykorzystuje technologię plików cookies. Pliki cookies własne wykorzystywane są w celu zapewnienia prawidłowego funkcjonowania Sklepu i jego poszczególnych funkcji. Pliki cookies podmiotów trzecich wiążą się z korzystaniem przez Administratora z narzędzi zapewnianych przez podmioty trzecie:
- Google Analytics,
- Facebook Pixel,
- Hotjar,
- cookies narzędzi społecznościowych.
Szczegóły związane z danymi osobowymi oraz plikami cookies opisane zostały w polityce prywatności dostępnej pod adresem ...........
Powyżej widzisz przykładowe postanowienia dotyczące cookies. Jeżeli chciałbyś skorzystać z kompletnego gotowca, możesz kupić pakiet dla sklepu internetowego, który zawiera profesjonalną politykę prywatności.
12: Rozwiązywanie sporów
Z upierdliwych upierdliwości wynikających z przepisów prawa pozostał nam jeszcze temat pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, w tym unijnej platformy ODR. Tutaj nie będę już snuł wywodu, po prostu pokażę Ci konkretne postanowienia, które możesz wykorzystać.
-
Konsument ma możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Między innymi, Konsument ma możliwość:
- zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego z wnioskiem o rozstrzygnięciu sporu wynikłego z zawartej umowy sprzedaży,
- zwrócenia się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu między Kupującym a Sprzedawcą,
- skorzystania z pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika prawa konsumenta lub organizacji społecznej, do której statutowych zadań należy ochrona konsumentów.
-
Bardziej szczegółowych informacji na temat pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, Konsument może szukać na stronie internetowej https://polubowne.uokik.gov.pl.
-
Konsument może również skorzystać z Sklepu ODR, która dostępna jest pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr. Platforma służy rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami dążącymi do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.
13: Postanowienia końcowe
Na początku tego artykułu była mowa o postanowieniach wstępnych, pamiętasz? Nie będę wcale zdziwiony, jeżeli odpowiesz, że nie – materiał jest obszerny podobnie jak obszerna jest tematyka regulaminu sklepu internetowego. W każdym razie, jesteśmy już na finiszu i teraz zmierzymy się z ostatnim paragrafem wieńczącym dzieło.
Postanowienia końcowe to miejsce na to, co wcześniej się nie zmieściło, a czym zgrabnie możemy zamknąć klamrę pt. „regulamin sklepu internetowego”. Tutaj najczęściej znajdują się takie kwestie jak:
- prawo do wprowadzania czasowych promocji, wycofywania produktów itp.,
- procedura zmian regulaminu,
- prawo właściwe,
- sąd właściwy.
No i niby postanowienia końcowe, a jednak nadal można zrobić sobie kuku. Przy zmianach w promocjach, ofertach pamiętaj by nigdy nie rzutowały one negatywnie na prawa uprzednio nabyte przez kupującego. Krótko mówiąc, jeżeli zamówienie zostało złożone w ramach promocji, to trzeba się tych warunków trzymać, a nie wstecznie odbierać do nich prawo.
Przy zmianach regulaminu pamiętaj, że one również nie mogą negatywnie rzutować na sytuację kupującego, który już dokonał zakupu. Dlatego dodaje się tutaj najczęściej takie oto postanowienie:
Do umów sprzedaży zawartych przed zmianą Regulaminu stosuje się Regulamin obowiązujący w dacie zawarcia umowy.
Nie dotyczy to oczywiście umów o świadczenie usług drogą elektroniczną, o których rozmawialiśmy kilka (kilkanaście?) tysięcy znaków wcześniej. Jeżeli kupujący ma w twoim sklepie konto użytkownika, to o zmianach regulaminu powinien być informowany. Tutaj najczęściej przewiduje się procedurę na kształt tej:
Kupujący, który posiada konto użytkownika w Sklepie, zostanie poinformowany o każdej zmianie Regulaminu na adres e-mail przypisany do konta użytkownika. W razie braku akceptacji zmienionego Regulaminu, Kupujący może wypowiedzieć umowę o prowadzenie konta użytkownika ze skutkiem natychmiastowym (usunąć konto użytkownika) bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów
Prawo właściwe dotyczy tych sprzedawców, którzy sprzedają więcej niż do jednego kraju. O ile jesteś w takiej sytuacji w stanie bazować na jednym regulaminie, o tyle musisz respektować uprawnienia konsumenta wynikającego z jego ojczystego prawa.
Gdy chodzi natomiast o sąd właściwy, to za żadne skarby nie wymuszaj na konsumencie sądu wygodniejszego dla ciebie. O ile możesz to robić w stosunku do przedsiębiorców, o tyle w przypadku konsumentów muszą mieć oni zawsze prawo do właściwości ogólnej.
Regulamin sklepu internetowego – podsumowanie
Regulamin to najważniejszy, choć nie jedyny, element wdrożenia prawnego sklepu internetowego. Celem tego artykułu było dostarczenie ci wiedzy potrzebnej do samodzielnego skonstruowania zgodnego z prawem regulaminu.
Objętość materiału pokazuje, że tematów do ogarnięcia jest całkiem sporo, ale przy odpowiednim zaangażowaniu i poświęceniu czasu na pewno dasz radę.
