Wystawiłem 5 gwiazdek, a Google i tak skasowało moją opinię. Oto dlaczego

Gwiazdki Google to nasze oceny — system oparty na recenzjach użytkowników

System opinii w Google ma tę zaletę, że opiera się na ocenach użytkowników. Każdy może wystawić recenzję swojej ulubionej restauracji, sklepu czy warsztatu samochodowego. Co więcej, użytkownicy mogą również dodawać w Mapach Google nowe miejsca, np. atrakcje turystyczne, które później mogą być oceniane przez innych.

Google zachęca wszystkich do aktywnego oceniania swoim programem Lokalnego Przewodnika. Za każdą ocenę, komentarz, zdjęcie itd. zyskujesz punkty, a im ich więcej, tym wyżej awansujesz. Dla niektórych jest to wystarczająca zachęta, aby dzielić się swoimi opiniami z innymi internautami.

O ile w grach typu RPG zasady są jawne i raczej zrozumiałe (choć bywają i bardzo skomplikowane), o tyle w systemie ocen Google i awansów na kolejne poziomy Lokalnego Przewodnika jest sporo niewiadomych. Tak naprawdę nigdy nie wiesz, czy twój komentarz zostanie opublikowany, czy też nie.

Skala problemu fałszywych recenzji

Warto pamiętać, że nie wszystkie oceny są prawdziwe. Pojawiają się też kary za fałszywe opinie w sieci — UOKiK nakładał już sankcje na firmy, które masowo generowały pozytywne recenzje na zlecenie przedsiębiorców. To pokazuje, że duża liczba gwiazdek nie zawsze idzie w parze z rzeczywistym zadowoleniem klientów.

Google może kasować opinie, oceny i komentarze

Czasami zdarza się nawet, że opublikowane opinie są z czasem kasowane przez Google. Ostatnio dostałem wiadomość mailową informującą mnie o tym, że jedna z moich ocen w Google została usunięta. Wiadomość brzmiała następująco:

Dziękujemy za publikowanie treści w Mapach Google. Niestety nie możemy obecnie opublikować niektórych z Twoich treści. Aby dowiedzieć się, dlaczego usunięto jeden z elementów, sprawdź szczegóły.

W tym akurat przypadku moja ocena to maksymalne 5 na 5 możliwych gwiazdek. Dlaczego więc Google usunęło pozytywną opinię? Sprawdziłem szczegóły powiadomienia:

W tym przypadku problem nie musiał dotyczyć Twoich treści. Nie udało się opublikować tych treści, ponieważ miejsce, z którym były powiązane, zostało usunięte z Map Google.

Była to ocena sprzed 4 lat, a została usunięta z dość oczywistego powodu. Tak naprawdę jednak Google nie zawsze gra fair.

Narzędzie przeciwko hejterom może też niechcący kasować prawdziwe opinie

Parę lat temu bawiłem się w system oceniania różnych miejsc na Mapie Google, które oczywiście odwiedziłem. Chciałem w ten sposób dołożyć swoją cegiełkę do systemu ocen i opinii, które sam bardzo często biorę pod uwagę. Niestety od ponad 2 lat praktycznie nie dodaję swoich ocen. Dlaczego?

Pewnego dnia wiele moich opinii zostało usuniętych, choć bez podania konkretnego powodu. Google może je skasować, jeśli uzna, że treści były np. wulgarne, ale nic z tych rzeczy. Czasami dodawałem samą ocenę, bez komentarza. No właśnie — wiele z nich było ocenami na poziomie 2-3 gwiazdek.

Domyślam się, że właściciele firm zgłosili je do Google'a. Dobrze, że istnieje takie narzędzie, które pełni rolę antyhejterską. Niektórzy idą zresztą dalej i posuwają się do prób zastraszenia konsumenta — bywa nawet, że ktoś składa pozew za negatywną opinię na Google. Problem w tym, że z mojej strony nie było żadnego hejtu. Możliwe też, że stwierdzono, że w niektórych miejscach nigdy nie byłem, gdyż nie miałem włączonej lokalizacji w telefonie. Jeśli tak, to część ocen mogła zostać zaklasyfikowana jako spam. Tak też było np. z moją ulubioną karczmą, która akurat otrzymała maksymalną notę 5/5, ale opinia i tak nie została opublikowana. Oto uzasadnienie Google:

Nasze automatyczne systemy usunęły te treści, ponieważ stwierdziliśmy, że mogą one naruszać politykę treści Map. Zasady umieszczone w tej polityce pomagają zapewniać bezpieczeństwo i wiarygodność Map dla wszystkich użytkowników.

W tym przypadku chodzi o zasady dotyczące fałszywego zaangażowania. Zabraniają one publikowania treści, które mają na celu manipulowanie oceną miejsca, nie odzwierciedlają autentycznych wrażeń lub są publikowane w zamian za korzyści.

Kiedy ocena nie zostaje opublikowana

Nie wiem, czy dokonałem oceny zbyt późno od pobytu w karczmie, czy chodzi właśnie o brak włączonej lokalizacji. A może o jeszcze coś innego? Dodam, że od każdej takiej nadgorliwej weryfikacji Google'a można się odwołać.

Skala zjawiska jest zresztą ogromna — według niektórych szacunków połowa opinii w internecie może być fałszywa, co dodatkowo komplikuje pracę automatycznych filtrów. Te, próbując odsiać sztuczne recenzje, czasem kasują również te w pełni autentyczne. Dla sprzedawców osobną kwestią pozostaje to, jak rozpoznać fałszywe opinie i co właściwie z nimi zrobić — bo ręczna weryfikacja tysięcy komentarzy jest praktycznie niewykonalna.

Tak czy owak, ostatecznie zniechęciłem się do wystawiania opinii w Google. Wiem też, że bardzo wysoka ocena rzędu 4,7 czy 4,8/5 gwiazdek może być — choć oczywiście nie musi — nieco zawyżona. Sami przedsiębiorcy doskonale zdają sobie sprawę, jak duże znaczenie ma pozyskiwanie opinii klientów, dlatego warto o tym pamiętać, porównując oceny w Google.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj