Opłata serwisowa to taki napiwek, przy którym klient nie może odmówić
Zebrane razem koszty prowadzenia działalności gospodarczej stanowią jeden z głównych czynników, który spędza sen z powiek przedsiębiorców. Do najważniejszego z nich należą stale rosnące koszty pracy. Dotyczy to w szczególności tych gorzej płatnych stanowisk. Wszystko przez ciąg wysokich podwyżek płacy minimalnej. Prowadzi on zresztą także do zwiększonych oczekiwań ze strony tych pracowników, którzy jeszcze do niedawna zarabiali powyżej najniższej krajowej.
Problem w szczególności dotyczy przedsiębiorstw prowadzących działalność o charakterze sezonowym. Potrzebują pracowników do naprawdę intensywnej pracy przez określoną część roku. Równocześnie często nie oferują im nie wiadomo jakich pieniędzy. Dobrym przykładem są wszystkie branże bezpośrednio i pośrednio związane z turystyką. Weźmy taką gastronomię w nadmorskim kurorcie. W wakacje trzeba pracować szczególnie intensywnie. Wymaga to odpowiedniej motywacji ze strony pracowników, czego niekoniecznie firma jest w stanie osiągnąć płacą. Do tego dochodzi specyfika młodszych pokoleń, które mają tendencję do daleko posuniętej asertywności względem pracodawców.
Jak sobie w takim przypadku radzić? Klasycznym rozwiązaniem jest przerzucenie przynajmniej części kosztów zatrudnienia na klienta w taki sposób, by równocześnie motywować pracownika do pracy. Modelowym przykładem są tutaj napiwki. Problem w tym, że nie przyjęły się one w Polsce na tyle mocno, by stanowiły coś oczywistego. Wielu konsumentów ich nie daje wręcz dla zasady, uznając, że to przedsiębiorca powinien wynagradzać swoich pracowników za ich pracę. Hitem sezonu może się więc okazać opłata serwisowa, którą tak naprawdę od lat stosują firmy w całej Polsce. Najczęściej będzie to wspomniana już gastronomia czy hotelarstwo. Warto także wspomnieć o liniach lotniczych oraz firmach kurierskich.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Opłata serwisowa pod względem koncepcyjnym nie różni się od napiwku. Sprowadza się do doliczenia klientowi do rachunku określonego procentu wartości zamówienia. Teoretycznie kwota ta trafia do pracowników, którzy danego klienta obsłużyli. Jedyna warta uwagi różnica względem napiwku jest taka, że nasz klient nie może powiedzieć "nie".
Czy zgodnie z prawem możemy stosować opłatę serwisową? Jak najbardziej.
Opłaty dodatkowe zazwyczaj są w pełni legalne. Ich ukrywanie przed klientem do ostatniej chwili już nie
Przedsiębiorca ma co do zasady pełne prawo ustalać ceny swoich produktów i usług według własnego uznania. Dotyczy to także sposobu obliczania poszczególnych składowych rachunku, które akurat nie są podatkami. Opłata serwisowa jest więc w pełni legalna. Jak to jednak zwykle w takich przypadkach bywa, diabeł tkwi w szczegółach. W tym wypadku kluczowy jest sposób przekazania klientowi informacji o opłacie serwisowej. Musimy przede wszystkim spełnić zadość wszystkim wymogom wynikającym z przepisów poszczególnych ustaw i rozporządzeń wykonawczych.
W pierwszej kolejności interesują nas art. 4 ust 1 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług:
W miejscu sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidacznia się cenę oraz cenę jednostkową towaru lub usługi w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen.
Przede wszystkim, nie wolno nam ukryć istnienia opłaty serwisowej przed klientem. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której może się on dowiedzieć o jej istnieniu dopiero w momencie opłacania rachunku. Ustawodawca odniósł się także wprost do kwestii dodatkowych opłat w art. 10 ustawy o prawach konsumenta.
1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.
Zgodnie z zacytowanym przepisem nie wolno nam także z góry założyć zgody klienta na zapłacenie opłaty serwisowej, której nie był świadomy. Co więcej, zgodnie z ust. 2, konsument może domagać się zwrotu opłaty, jeśli nie był świadomy jej istnienia w momencie złożenia zamówienia. Ktoś złośliwy mógłby stwierdzić, że znajdą się osoby, które bardzo chętnie przyniosą sobie samodzielnie jedzenie do stolika po to, by zaoszczędzić 10-15 proc. wartości zamówienia.
Jak należy spełnić te wymagania w praktyce? Rozwiązaniem jest oczywiście pełna transparentność. Możliwości są tak naprawdę dwie. Dość typowym rozwiązaniem jest informacja w cenniku albo menu o doliczaniu opłaty serwisowej. Klient musi uwzględnić jej istnienie samemu przy zastanawianiu się, ile jest gotowy zapłacić za nasz towar albo usługę.
Alternatywę stanowi doliczenie wysokości opłaty serwisowej bezpośrednio do cen i poinformowanie o tym klientów w formie stosownej adnotacji. Zaletą jest w tym przypadku wygoda w stosowaniu i dużo większa przejrzystość. Jest też wada: wyższe ceny nie wyglądają tak atrakcyjnie.
