Godzinami szukasz noclegu, który odpowiada twoim gustom, polujesz na najniższą cenę, a na miejscu okazuje się, że obiekt jest przepełniony, a recepcjonista z przepraszającym uśmiechem oferuje ci nocleg w pobliskim hotelu, który nijak ci się nie podoba. To dosyć powszechny scenariusz. Czy konsument ma jakiś oręż w walce z overbookingiem?
Overbooking w hotelu a prawo
Overbooking ma miejsce wtedy, gdy usługodawca sprzedaje więcej, niż faktycznie ma. Pojęcie może się odnosić do transportu (np. biletów lotniczych), czy też do rynku noclegów. I właśnie na tym drugim skupię się w tym tekście. Overbooking w hotelu to zatem sytuacja, w której rezerwujemy pobyt — czasem za niego z góry płacimy — a na miejscu okazuje się, że nasz pokój jest już zajęty.
To jest nie tyle zjawisko powszechne, ile naturalne. Można założyć, że niemalże zawsze zdarzy się, że pewna liczba gości nie zjawi się w obiekcie. Taka sytuacja, w której obłożenie obiektu nie wynosi 100 procent, jest — z biznesowego punktu widzenia — niepożądana. Bardziej się więc opłaca przyjąć więcej rezerwacji, niż można.
Hotele (lub inne obiekty turystyczne) w takiej sytuacji najczęściej przepraszają gości i — jeżeli stale mają problem z overbookingiem — sprawnie kierują gości do zaprzyjaźnionych obiektów położonych w pobliżu. Nie każdemu musi to jednak pasować. Sam, szukając wakacji, zwracam szczególną uwagę nie tyle na standard obiektu (w sensie jego klasyfikacji, czyli gwiazdek, czy udogodnień), a przede wszystkim na ogólną estetykę.
Jeżeli spotkam się z overbookingiem w hotelu, to na 99% obiekt, do którego zostanę przekierowany, nigdy nie zostałby przeze mnie wynajęty. Takich gości jak ja jest jednak dosyć sporo — co rodzi podstawowe pytanie. Czy skoro zawarłem umowę z hotelem, decydując się na konkretny obiekt (z jakichkolwiek powodów), to czy ten może tak po prostu odmówić jej realizacji? Czy muszę faktycznie zgadzać się na „przerzucanie” od obiektu do obiektu?
Prawa turysty w przypadku overbookingu
Sytuacja zależy przede wszystkim od tego, czy obiekt zarezerwowaliśmy sami, czy też poprzez biuro podróży. W tym ostatnim wypadku mówimy o odpowiedzialności organizatora (bo to z nim zawieramy umowę). Jest to niedogodność, którą należy od razu zgłosić, a organizator powinien ją usunąć. Następnie warto zareklamować usługę, co pozwoli na przykład na zwrot części ceny, jeżeli obiekt docelowy odbiegał standardem od pierwotnego. Oprócz tego konsumentowi generalnie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody, lub krzywdy, których doznał w wyniku niedogodności.
Wypoczynek jest bowiem dobrem osobistym, a jeżeli jest on w jakikolwiek sposób bezprawnie naruszony — np. poprzez przeniesienie do obiektu, którego byśmy sami nie wybrali — to powstaje źródło odpowiedzialności za doznaną krzywdę. Jeżeli nocleg kupujemy samodzielnie, to należy przede wszystkim zwrócić uwagę na treść umowy, która łączy strony. Może ona dopuszczać możliwość przeniesienia do innego obiektu, na podstawie konkretnych kryteriów. Po drugie — i tutaj wchodzimy już na rozważania prawne — pojawia się problem, czy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy może być źródłem naruszenia dóbr osobistych. Nie jest to wykluczone.
Generalnie rzecz biorąc, overbooking niestety nie jest jakoś szczególnie dostrzeżony przez ustawodawstwo polskie, czy też prawo unijne. Jeżeli wyjazd zorganizowany jest przez biuro podróży (które podlega prawu polskiemu), to właśnie tam należy kierować nasze roszczenia. Z kolei kupując nocleg samodzielnie, pojawia się duży problem. Oczywiście, obiekt powinien wywiązać się z umowy. Jednakże kierowanie roszczeń w stronę hotelu niekoniecznie musi dać efekt, a skończyć się może na sporze sądowym. I to skomplikowanym.
Jednym słowem: tego rodzaju problemy warto rozwiązywać polubownie, bo argumenty prawne są, ale nie pozwalają na łatwe rozwiązanie problemu. Warto spróbować dogadać się z hotelem, by jednak udało się zrealizować umowę poprzez przeniesienie do faktycznie odpowiadającego naszym gustom obiektu (o podobnym standardzie), czy też uzyskać jakąś rekompensatę, jeżeli twierdzimy, że jest ona konieczna. W przypadku, gdy obiekt, do którego nas skierowano, nie spełnia naszych oczekiwań (na przykład estetycznych), sprawa się tym bardziej komplikuje. Dużo lepiej chronieni są uczestnicy wyjazdów zorganizowanych: odpowiedzialność organizatora wynika z ustawy i jest dosyć szeroka.
