Pozew za negatywne opinie powinien być ostatecznością, ale trzeba się liczyć z tym, że ta może kiedyś nastąpić
Chyba każdy przedsiębiorca się zgodzi, że należy dbać o wizerunek firmy. Problem w tym, że w dobie internetu o jego nadszarpnięcie niezwykle łatwo. Media społecznościowe stały się praktycznie wszechobecne. Do tego istnieje mnóstwo sposobów, by zmieszać z błotem produkt, przedsiębiorstwo, albo nawet osobę samego przedsiębiorcy. Wystarczy negatywne opinia wystawiona pod oceną. Nie mamy takiej opcji w serwisie naszej firmy? Nic nie szkodzi. Nie musimy nawet prowadzić żadnego sklepu internetowego, by móc przeczytać bardzo krytyczne opinie – w serwisie Google, na dedykowanych portalach zajmujących się oceną pracodawców i przedsiębiorstw, albo po prostu w jakimś zakamarku Facebooka, X czy na Tik Toku.
Nikt nie lubi czytać o sobie negatywnych komentarzy. Internauci potrafią zaś być niezwykle krytyczni. Bardzo często zapoznając się z tego typu opiniami, dochodzimy do wniosku, że padliśmy właśnie ofiarą hejtu. Czy możemy coś z tym faktem zrobić? Jak najbardziej. Obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego oraz kodeksu karnego zapewniają nam środki, które pozwalają nam się bronić. Nie oznacza to oczywiście, że powinniśmy od razu po nie sięgąć.
Stanowczo zbyt często spotykamy się z przedsiębiorcami reagującymi alergicznie na najmniejszy przejaw krytyki. Są nawet osoby, które dostrzegając negatywną opinię ze strony zweryfikowanego klienta, najpierw próbują przekonać go do jej zmiany, a później zaczynają grozić sądem. W pierwszej kolejności powinniśmy więc zastanowić się, czy pozew za negatywne opinie rzeczywiście jest w danym przypadku uzasadniony. Kiedy miałby nie być? Odpowiedź na to pytanie znajdziemy w dwóch kluczowych przepisach kodeksu cywilnego: art. 24 oraz art. 5:
Sprawdź polecane oferty
RRSO 20,77%
§ 1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.
§ 2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.
§ 3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.
Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony.
Typowa opinia prawdziwego klienta nie będzie naruszała praw przedsiębiorcy nawet wtedy, gdy będzie bardzo negatywna
Jak należy rozumieć zacytowane wyżej przepisy? Ochrona dóbr osobistych w Polsce idzie niezwykle daleko. Dobre imię przedsiębiorcy jak najbardziej stanowi dobro osobiste, podobnie jak renoma i reputacja firmy. Nawet ta ochrona ma jednak pewne granice. Nie możemy się powoływać na ochronę dóbr osobistych w sytuacji, gdy będzie to sprzeczne ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Innymi słowy: nie powinniśmy sięgać po środki prawne, gdy dostrzeżemy negatywne opinie wystawione przez zweryfikowanych klientów, którzy po prostu korzystają z możliwości jej wyrażenia w zwyczajowy sposób i typowej formie.
Uzasadniony pozew za negatywne opinie występuje w dwóch przypadkach. Pierwszy zachodzi wtedy, gdy mamy pewność, że nie napisał ich nasz klient. Ktoś szkaluje naszą firmę, choć nie sprzedajemy towaru, który rzekomo kupił dany internauta. Mamy do czynienia z atakiem botów, które ewidentnie ktoś na nas napuścił. Rozpoznajemy charakterystyczny styl naszego konkurenta albo zwolnionego dyscyplinarnie byłego pracownika. Jeżeli wiemy, że to nie jest prawdziwy klient mający uprawniony powód, by wyrażać swoje subiektywne niezadowolenie z transakcji, to mamy prawo zareagować.
Może się też zdarzyć, że klient jest prawdziwy i rzeczywiście był niezadowolony z zakupu albo usługi. Równocześnie jednak przekracza granice opinii. Taka osoba może po prostu kłamać. Dość często spotykanym przypadkiem są klienci lokali gastronomicznych, którzy po jakiejś scysji postanawiają zemścić się na obsłudze i restauratorze. Szybko okazuje się jednak, że to taka osoba jest winowajcą, na przykład wszczęła awanturę, zaczęła obrażać kelnerów albo nie stosowała się do panujących reguł. Przy czym przedstawienie, jak było naprawdę, rozwiązuje taki problem lepiej od pozwu. Niektórzy pieniacze bywają jednak ogarnięci obsesją, która sprawia, że ich zachowanie jest natarczywie.
Granice opinii przekraczają również wypowiedzi, które nie spełniają jej funkcji. Innymi słowy: taka osoba, zamiast przekazywać swoje wrażenia z zakupu albo współpracy z danym przedsiębiorcą, po prostu ucieka się do publicznego miotania wyzwisk. W takiej sytuacji pozew również może się okazać uzasadniony.
Krytyczna opinia nie musi być fałszywa, by uznać ją za naruszenie dóbr osobistych
Nie da się ukryć, że granica pomiędzy krytyczną opinią a hejtem może się wydawać nieostra. Na szczęście możemy ją wytyczyć, korzystając z pomocy orzecznictwa sądów. Na uwagę zasługuje w szczególności wyrok Sądu Najwyższego o sygnaturze II CKN 834/97:
Gdy krytyka przybiera formę obraźliwą, godzącą w cześć i godność człowieka, uznać ją należy za naruszającą dobra osobiste podlegające cywilnej ochronie prawnej z mocy art. 23 KC. Pogląd taki dotyczy nawet takich stanów, w których krytyka jest merytorycznie zasadna, tym bardziej więc można go przywołać w sytuacji, gdy krytyka cech takich nie nosi.
Wspomniałem wcześniej także o prawie karnym. Nie bez powodu. W szczególnych przypadkach możemy bronić swojego dobrego imienia także w ten sposób. Przeciwko oszczercom i kłamcom możemy zastosować art. 212 przywołanej ustawy.
§ 1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
W przypadku szczególnie obrzydliwych wyzwisk oraz insynuacji w grę wchodzi wykorzystanie art. 216 §2 k.k:
§ 2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Warto wspomnieć, że wykorzystanie środków karnych wcale nie zamyka nam drogi do równoczesnego dochodzenia naszych praw w powództwie cywilnym.
