Biedronka pyta klientów, czy podłoga w sklepie jest czysta. Oto pełna lista pytań z ankiety

Klient Biedronki z Jeżowego dostał SMS-a z ankietą

Pan Roman ze wsi Jeżowe w województwie podkarpackim podzielił się ze mną ciekawym doświadczeniem. Regularnie robi zakupy w tamtejszej Biedronce, korzystając z aplikacji Moja Biedronka. W ostatnich dniach otrzymał SMS-em prośbę o wypełnienie ankiety.

Dotyczyła ona jego spostrzeżeń związanych z robieniem zakupów w tym konkretnym sklepie. Pytania były zaskakująco szczegółowe. Nie była to zatem ankieta, jakich wiele, w której należało ocenić satysfakcję z wizyty w skali od 1 do 10.

Pan Roman w trakcie wypełniania kwestionariusza postanowił zapisać sobie pytania, jakie się w nim pojawiły. Następnie przekazał mi je z prośbą o nagłośnienie tego problemu.

Pytania z ankiety Biedronki — zaskakujący poziom szczegółowości

Oto kilka pytań, na jakie sieć poszukiwała odpowiedzi (pisownia oryginalna):

Inne pytania dotyczyły m.in. porządku w konkretnych miejscach sklepu, sposobu ekspozycji produktów, czasu oczekiwania w kolejce, dostępności towarów, a także możliwości swobodnego poruszania się po dyskoncie.

Ankieta zawierała też moduł dotyczący tego, co powinno się poprawić jak najszybciej. Na długiej liście można było wybrać m.in. czystość podłóg i porządek w sklepie, a także konieczność otwierania dodatkowych kas.

Sieć traktuje coraz poważniej zastrzeżenia klientów

Ankieta przeprowadzona wśród klientów jeżowskiej Biedronki pokazuje, że sieć traktuje coraz poważniej zastrzeżenia klientów. Można przypuszczać, że inicjatywę poprzedziły ich uwagi, zgłaszane osobiście, na infolinii lub umieszczane w internecie. To o tyle istotne, że Biedronka regularnie ląduje na dywaniku urzędu chroniącego praw konsumentów, a kolejne postępowania UOKiK pokazują, że głos klientów ma realne znaczenie.

Przykładowo w opiniach Google dotyczących Biedronki w Jeżowem znajdują się wpisy klientów dotyczące panującego w niej bałaganu. Jedna z osób niedawno umieściła nawet zdjęcie chodzącego po dziale chemicznym kota. Warto przy tym podkreślić, że sumaryczna ocena sklepu z Jeżowego w Google jest przyzwoita i wynosi 4,1. Trzeba jednak pamiętać, że za pozew za negatywną opinię na Google przedsiębiorca może dziś pociągnąć do odpowiedzialności autora nieprawdziwych recenzji — opinie w internecie mają więc coraz większą wagę.

Dlaczego wprowadzenie zmian w Biedronce nie będzie łatwe

Wynika to z tego, że większość problemów Biedronki bierze się ze zbyt małej liczby pracowników i ograniczonego metrażu dyskontów. A to zasady strukturalnie wpisane w działalność sieci. Nie bez powodu Biedronka zaciągnie pracowników biurowych do wykładania towaru w sklepach — personel po prostu nie nadąża z codziennymi obowiązkami.

Inicjatywy związane z przeprowadzaniem ankiet z pewnością należy uznać za pozytywne przedsięwzięcie. Mogą one bowiem dostarczyć kierownikom sklepu twardych danych na temat doświadczeń klientów. Nie jest to zresztą pomysł całkowicie nowy w branży dyskontowej — Lidl zapłaci za opinie nawet 2000 zł, prowadząc od lat własne programy zbierania feedbacku od konsumentów.

Lidl nie śpi — Biedronka musi reagować

Zwłaszcza że Lidl, największy rywal Biedronki, nie śpi, z powodzeniem konkurując z siecią czystością alejek i porządkiem. Tymczasem zaufanie konsumentów do Biedronki bywa nadwyrężane — wystarczy przypomnieć, że Biedronka wprowadza klientów w błąd swoimi akcjami promocyjnymi, co regularnie wytyka jej UOKiK. Ankiety mogą być jednym ze sposobów na odbudowę zaufania, ale bez realnych zmian w organizacji pracy sklepów pozostaną jedynie gestem.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj