Rzecznik Praw Pacjenta od dawna to podkreślał
Problem związany z rejestracją w przychodni od dawna spędza pacjentom sen z powiek. Ciągle zajęta linia telefoniczna, brak możliwości zarezerwowania wizyty z kilkudniowym wyprzedzeniem, czy też informacje o braku wolnych terminów to niestety polska codzienność. Rzecznik Praw Pacjenta wypowiedział wojnę przychodniom, które działają w taki sposób – jego zdaniem rejestracja do lekarza nie powinna tak wyglądać. Jak podkreśla:
Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania.
Sprawy naruszeń praw pacjentów w tym zakresie niejednokrotnie gościły na wokandzie sądów. Warszawski Wojewódzki Sąd Administracyjny zgadzał się ze stanowiskiem Rzecznika i w jednym z wyroków (V SA/Wa 3197/21) podkreślił, że:
obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.
Szybka rejestracja do lekarza – NSA wskazuje, że to podstawa
Nie wszystkie wyroki polskich WSA jednak zgadzały się z taką wykładnią przepisów. Jedna z takich spraw nie zakończyła się w sądzie wojewódzkim i trafiła na wokandę Naczelnego Sądu Administracyjnego, który finalnie 29 lipca 2025 roku wydał wyrok (II GSK 87/22), który nie pozostawia złudzeń. Zgodnie ze zdaniem NSA:
Wymóg organizacji procesu udzielania świadczeń zdrowotnych z dołożeniem należytej staranności obowiązuje także na etapie ustalania dostępu do świadczeń, w tym rejestracji i dostępu do rejestracji, jak bowiem wskazuje § 13 ust. 1 załącznika do rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 8 września 2015 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej (Dz. U. z 2020 r. poz. 320 z późn. zm.) świadczeniodawca zapewnia bieżącą rejestrację świadczeniobiorców na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej. Przy czym możliwość rejestracji telefonicznej ma mieć charakter faktyczny, a nie tylko formalny.
Innymi słowy — jeśli linia jest notorycznie zajęta, nikt nie odbiera albo przychodnia nie zapewnia wystarczającej liczby osób do obsługi połączeń, to nie jest tylko kwestia wadliwej organizacji pracy, lecz naruszenie zbiorowych praw pacjentów. Co więcej, NSA podkreślił, że nawet pojedyncze przypadki mogą świadczyć o szerszym problemie systemowym. Nie trzeba więc setek skarg, by Rzecznik Praw Pacjenta mógł interweniować. Wystarczy, że praktyka przychodni realnie utrudnia kontakt z rejestracją.
Duża liczba pacjentów to nie wymówka!
Rejestracja do lekarza musi być możliwa i nie może być w żaden sposób utrudniona. Jeżeli przychodnia jest w tym zakresie niewydolna, powinna poprawić organizację pracy, bądź też zatrudnić dodatkowych pracowników. Praktyki polegające na milczącym telefonie nie mogą być tolerowane, ponieważ polska ochrona zdrowia od lat zmaga się z problemem niedostępności podstawowej opieki zdrowotnej. Zdaniem RPP czas na zmiany!
Utrudniona rejestracja to naprawdę spory problem, który w praktyce może kosztować miliony. Pacjenci, zamiast umawiać wizytę w kilka minut, spędzają rano po kilkadziesiąt minut przy telefonie. Efekt? Frustracja, odkładanie wizyt, a w konsekwencji – pogorszenie zdrowia i wzrost kosztów leczenia. Wyrok NSA po raz pierwszy wprost mówi, że organizacyjne niedociągnięcia w rejestracji są naruszeniem prawa, a nie „kwestią logistyki”. To otwiera drogę do realnej egzekucji obowiązków przychodni – również przez NFZ i organy nadzoru.
