Uszkodzona walizka to – zwłaszcza w przypadku niektórych linii lotniczych – smutny standard. Nie oznacza to jednak, że widząc uszkodzoną torbę, walizkę czy plecak powinniśmy machnąć ręką i pogodzić się z tym, że nasz bagaż znowu komuś gdzieś wypadł. Jako pasażerom przysługują nam pewne prawa. Podstawą wciąż są przepisy Konwencji Montrealskiej z 28 maja 1999 roku. Zgodnie z nią każdy pasażer może domagać się odszkodowania, jeśli jego bagaż został uszkodzony, opóźniony czy wręcz zgubiony.

Nasza uszkodzona walizka trafia do naszych rąk. Pierwsze co powinniśmy zrobić, to udać się do biura rzeczy zaginionych (zazwyczaj oznaczonego jako Lost Luggage lub Lost&Found) i zgłosić szkodę. Ważne, żebyśmy otrzymali tzw. raport nieprawidłowości bagażowej (PiR), bo potem to właśnie ten dokument umożliwi nam staranie się o odszkodowanie. Należy jednocześnie pamiętać, że nie każde uszkodzenie zostanie zakwalifikowane jako uszkodzenie, które może być podstawą roszczeń. Przyjęło się że uszkodzona walizka to taka, na której widoczne są np. pęknięcia czy głębokie wgniecenia, widocznym uszkodzeniem jest też naderwana (lub zerwana) rączka, nóżki, zamki.

Powinniśmy dopilnować, by dokument zawierał wszystkie niezbędne dane, czyli numer referencyjny, datę i numer lotu, nasze dane osobowe. Istotne są także takie informacje jak marka walizki, jej kolor, wielkość i materiał czy nawet data zakupu i cena walizki. Z tego względu gdy kupujemy walizkę powinniśmy od razu mieć z tyłu głowy, by zachować dowód jej zakupu.

Dalsza procedura jest już uzależniona od danej linii lotniczej – powinien poinformować nas o tym pracownik biura, który wystawiał dokument. Często reklamację należy złożyć przez Internet – załączając m.in. zdjęcie dokumentu oraz oczywiście uszkodzonej walizki. Zazwyczaj jeśli przewoźnik uzna reklamację, to proponuje wymianę bagażu na nowy lub zwrot pieniędzy. Zwrot jest, jak łatwo się domyślić, znacznie mniej korzystną opcją. Przewoźnicy sugerują się tutaj datą zakupu i ceną walizki (stąd obie informacje powinny znaleźć się na dokumencie wystawionym przez pracownika biura). Niestety, pod uwagę brana jest także amortyzacja walizki – im starsza, tym na mniejszą kwotę z odszkodowania możemy liczyć.

Jeśli walizka uległa uszkodzeniu, reklamację należy złożyć w terminie do 7 dni od odbioru. To, co powinniśmy załączyć do reklamacji, regulują regulaminy poszczególnych linii lotniczych – każda może wymagać nieco innego zestawu dokumentów. Warto też zdawać sobie sprawę z tego, że linie lotnicze nie zawsze ponoszą odpowiedzialności za uszkodzony bagaż. Dzieje się tak w momencie, gdy podjęły wszelkie niezbędne kroki, by zapobiec powstaniu szkody.