Już dzisiaj voicebot może znacząco usprawnić obsługę klienta e-sklepu
Wiele wskazuje na to, że znajdujemy się u progu kolejnej rewolucji technologicznej. ChatGPT ma zadatki na bycie kolejnym czarnym łabędziem wypatrywanym od czasów nowego iPhone. Czy może raczej: komercyjne zastosowanie sztucznej inteligencji, która do niedawna była głównie przedmiotem zainteresowania naukowców i autorów science-fiction. Już teraz AI wywraca do góry nogami branżę artystyczną, a jego udoskonalenie stanowi zagrożenie egzystencjalne dla niektórych zawodów.
Tradycyjnie innowacyjna branża ecommerce stoi przed okazją do kolejnego skoku jakościowego w dziedzinie obsługi klienta. Voicebot może w końcu przynieść całkiem sporo korzyści sklepowi internetowemu. Przede wszystkim jednak: już niebawem to konkretne rozwiązanie może przestać być interesującą nowinką techniczną i stać się czymś praktycznie obowiązkowym. Są ku temu dość mocne przesłanki, a tempo rozwoju sztucznej inteligencji jest tylko jedną z nich.
Dlaczego właściwie voicebot w sklepie internetowym to dobry pomysł? Jego właściwe zastosowanie już dzisiaj może znacząco ułatwić obsługę klienta. Spośród wszystkich dostępnych kanałów kontaktu w ecommerce liczą się dzisiaj właściwie tylko trzy: maile, Messenger i kontakt telefoniczny. Poczta elektroniczna jaka jest, każdy widzi. Messenger stanowi swego rodzaju połączenie SMS-ów, wciąż z jakiegoś powodu popularnych chatbotów, mediów społecznościowych i połączeń wideo. Nas jednak interesują w tym momencie połączenia telefoniczne, które według badań preferują najstarsze i najmłodsze pokolenia.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Voicebot jeszcze nie jest w stanie w pełni zastąpić nam żywego pracownika na infolinii. Z powodzeniem jednak może wspomóc jego pracę. Rolą bota jest załatwianie większości najprostszych i najbardziej rutynowych spraw naszych klientów. Oznacza to oszczędność czasu i mniejsze zmęczenie po stronie pracowników. Automatyzacja działań sprzedażowych pozwala także zespołowi skupić się na tych zadaniach, które rzeczywiście przynoszą wymierne korzyści.
Komunikacja głosowa jest potencjalnie wygodniejsza zarówno dla młodych, jak i dla seniorów
Już dzisiaj istnieją komercyjne rozwiązania tego typu dedykowane sklepom internetowym. Voiceboty z powodzeniem wykorzystują także firmy z innych branż, na przykład banki. Można więc śmiało domniemywać, że prędzej czy później skorzysta z nich także twoja konkurencja.
Voicebot znakomicie współgra z pokrewną technologią, za pomocą której możemy z powodzeniem obsługiwać nawet telewizory. Mowa oczywiście o wyszukiwaniu głosowym. Wielu branżowych ekspertów sugeruje, że także w ecommerce będziemy w najbliższych latach coraz bardziej odchodzili od tekstu w stronę głosu. Są ku temu powody. Wyszukiwanie głosowe jest po prostu szybsze i teoretycznie wygodniejsze od rozwiązań tekstowych. Wystarczy powiedzieć, czego szukamy lub oczekujemy, system bez trudu rozpoznaje wypowiadane przez nas słowa i automatycznie podsuwa nam wyniki.
Kolejny powód jest bardziej prozaiczny: ludzie lubią nowinki technologiczne. Wspomniany ChatGPT to dzisiaj najlepszy przykład tego zjawiska. Jeszcze nie tak dawno internetowym fenomenem był sklepowy robot Kerfuś. Sprawny voicebot dzisiaj w dalszym ciągu może przykuć uwagę konsumenta i wyróżnić nas z grona innych e-sklepów.
Nie bez powodu wspomniałem o popularności kontaktu telefonicznego z e-sklepem wśród dwóch konkretnych pokoleń. W przypadku seniorów korzystanie z klawiatury często stanowi coś obcego, czego muszą się dopiero nauczyć. Voicebot może się z kolei wydawać czymś bardziej znajomym. To w końcu coś pomiędzy rozmową przez telefon a korzystaniem z automatycznej sekretarki.
Technologia przyszłości ma jednak jedną słabą stronę
Młodzi z kolei bardzo szybko przyswajają sobie nowinki techniczne. Równocześnie niekoniecznie są zainteresowani rozwiązaniami popularnymi wśród ich rodziców, czy nawet starszego rodzeństwa. Zamiast tekstowego Facebooka wybierają filmiki na TikToku.
Najczęściej korzystają ze smartfonów. Specyfika tych urządzeń również sprzyja głosowej formie komunikacji, także podczas robienia zakupów online. Każdy sklep internetowy prędzej czy później będzie zabiegać o dzisiejsze najmłodsze pokolenia. Równocześnie seniorzy w ecommerce stanowią nadspodziewanie istotny segment.
Voicebot teoretycznie można wykorzystać także do automatycznej komunikacji z klientem inicjowanej przez sklep. Możemy w ten sposób w zautomatyzowany sposób przekazać mu informacje o zamówieniu. Możemy również zapytać o opinie. Problem w tym, że konsumenci bardzo nie lubią nieproszonego kontaktu głosowego. Na tyle, że tej niechęci zawdzięczamy automatyczne filtry antyspamowe w smartfonach.
Co gorsza, automat po drugiej stronie słuchawki niemal z automatu jest wówczas traktowany jako spam. Trudno powiedzieć, czy nawet upowszechnienie się voicebotów, wyszukiwania głosowego i zaawansowanego AI przyniesie w tej kwestii jakaś większą zmianę. Nowoczesną technologię głosową warto implementować już teraz, ale z tym jednym jej zastosowaniem lepiej nie ryzykować.
