Każdemu, komu marzy się bezproblemowy wyjazd, gdzie o wszystko zadba ktoś inny, na myśl przychodzą wakacje z biurem podróży. Teoretycznie po zapłaceniu za wczasy turysta nie musi przejmować się niczym – o zorganizowanie lotów, transferów, noclegów i opiekę na miejscu zadba operator turystyczny. Niestety, jak pokazuje historia, turyści często i tak skarżą się na liczne problemy i nie mają skąd uzyskać pomocy.
Wakacje z biurem podróży to nie taka sielanka
Decydując się na wyjazd z biurem podróży, często płacimy więcej, niż gdybyśmy zdecydowali się na samodzielne wyszukanie lotu, noclegów i na miejscu zorganizowali transfer. Różnica w cenie wynika jednak z dodatkowych udogodnień – jadąc na wakacje z biurem podróży, nie musimy się niczym martwić, a na miejscu pomoc zapewnia nam rezydent. Niestety coś, co w teorii brzmi pięknie, często w praktyce wcale piękne nie jest.
Turyści coraz częściej skarżą się na działania (czy może na brak działań) biur podróży. Dezinformacja, brak dokładnych danych, dotyczących opóźnień i problemów, brak wsparcia ze strony rezydenta na miejscu, niezgodność pokoju (lub całego hotelu) z opisem – to najczęstsze zarzuty wczasowiczów, których wakacyjny sen zamienił się w koszmar.
Co powinno zapewnić (a nie zawsze zapewnia) biuro podróży?
Wakacje z biurem podróży, co do zasady, mają być wakacjami bezproblemowymi. To po stronie organizatora wyjazdu (a więc biura podróży) leży zorganizowanie czarterowego lotu, koordynacja lotu z transferem turystów do hotelu, sprawdzenie samego hotelu pod kątem potencjalnych niedogodności i przede wszystkim zgodności z ofertą, a także zapewnienie opieki rezydenta, który nie tylko zaproponuje wycieczki fakultatywne, ale również pomoże w razie ewentualnych problemów, czy będzie reprezentował interesy turystów w kontaktach z hotelem, czy odpowiednimi instytucjami.
Taka jest idea. Niestety, jak pokazuje historia, to idea utopijna. Wciąż zdarzają się sytuacje, kiedy rezydent czuje się w danym miejscu, jak na wakacjach i ignoruje potrzeby turystów, pokoje nie są zgodne z ofertą (fakt, że pokoje hotelowe mają być czyste, bez biegającego po podłodze robactwa i bez nadmiernych hałasów nie musi być zapisany w ofercie, gdyż jest to standardem), a wczasowicze nie mogą liczyć na pomoc z żadnej strony.
Ostatnio fiasko za fiaskiem zalicza Itaka, nie popisuje się również m.in. Rainbow
Mówiąc o problemach z biurami turystycznymi, warto przytoczyć kilka ostatnich doniesień medialnych, które pokazują, że problemy ma mieć choćby Itaka. To właśnie m.in. Itaka organizowała feralny wyjazd do Egiptu, podczas którego turyści koczowali dwie doby na lotnisku i byli kilkakrotnie „przerzucani” pomiędzy hotelem a lotniskiem. Informacje były podawane w ostatniej chwili, a zmęczeni (jeszcze niedoszli) turyści nie mogli liczyć na jasny przekaz ze strony organizatora wyjazdu.
Sporo skarg na Itakę wybrzmiewa również na forach internetowych i w mediach społecznościowych. Można znaleźć tam skargi na oferowane hotele (w których pokoje są brudne, zarobaczone, czy głośne), czy opiekę rezydentów, którzy odżegnują się od problemów wczasowiczów i pozostawiają ich na dobrą sprawę samych sobie. W obcym kraju (w dodatku często z barierą językową) nie sposób poradzić sobie samodzielnie, dlatego wiele osób, w obliczu braku kontaktu z rezydentem, znajduje się naprawdę w opłakanej sytuacji. Jednym z bardziej oddziałujących na wyobraźnię opisów zdarzeń, jest sytuacja z wyspy Kos, kiedy podczas wycieczki na mniejszą wysepkę, rezydent odpowiadający za wyjazd zignorował fakt, że jedna z turystek nie dotarła do łodzi o wyznaczonej godzinie powrotu, nie próbował z nią nawiązać kontaktu i zadecydował o terminowym powrocie, kobietę zostawiając na pastwę losu.
Liczne wpadki zaliczać ma również biuro Rainbow. Ostatnie doniesienia medialne i wpisy na forach internetowych skupiają się w tym przypadku głównie wokół problemów z oferowanymi noclegami. Wycieczka wykupiona kilka miesięcy przed terminem nie jest w przypadku tego biura najlepszym pomysłem – jak wskazują internauci, zdarzają się sytuacje, że obiekt noclegowy jest w ostatniej chwili zmieniany, w dodatku na hotel w gorszym standardzie. Zmiana w ostatniej chwili sprawia, że turysta nie ma wyboru (brak innych interesujących go ofert) i godzi się na zmianę, co finalnie okazuje się dużym błędem.
Turyści narzekają również na TUI (najczęstsze skargi dotyczą braku odpowiedniej organizacji transferów – autobusy albo nie przyjeżdżają, albo zapominają o niektórych turystach, którzy byli w innym hotelu niż większość), czy na Join Up, gdzie nie zawsze wczasowicze mogą liczyć na pomoc polskojęzycznego rezydenta, a także przez overbooking są odsyłani do obiektów o znacznie gorszym standardzie, niż ten, za który zapłacili.
Biura podróży na celowniku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Jak poinformował Polsat News, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odnotował wiele skarg na różne biura podróży i bada sprawę poszczególnych zarzutów. Faktycznie, niezgodność z ofertą, wymuszanie przyjęcia zmiany obiektu noclegowego na hotel o gorszym standardzie, czy też oferowanie dobrych warunków i wysyłanie turystów do zagrzybionych pokoi z biegającymi po podłodze pluskwami jest działaniem godzącym w zbiorowe interesy konsumentów.
Operatorzy turystyczni nie mogą w takiej sytuacji zasłaniać się niewiedzą – ich obowiązkiem jest sprawdzenie standardu w oferowanych pokojach (lub zaznaczenie w ofercie, że turysta gra w rosyjską ruletkę, gdyż pokój może być ładny, a obsługa miła, ale może być też brudny, a pracownicy hotelu mogą odżegnywać się od czyszczenia pokoju czy zapewnienia odpowiednich i zróżnicowanych posiłków), czy odpowiednia organizacja lotów i transferów (poza sytuacjami wyjątkowymi, kiedy problem spowodowała siła wyższa). Każde takie działanie biura turystycznego, które może wprowadzać turystów w błąd, lub też, które nie zapewnia im wszystkich opisanych w ofercie udogodnień, może wiązać się nie tylko z koniecznością wypłaty pokrzywdzonym odszkodowania i zadośćuczynienia, ale również z karami, nakładanymi przez UOKiK. Jedynym wytłumaczeniem faktu, że takie rzeczy wciąż się dzieją, jest niska świadomość społeczna Polaków. Sporo turystów o wakacyjnym koszmarze chce jedynie zapomnieć, nie zgłasza niedociągnięć, nie dochodzi również swoich praw.
Gdzie szukać pomocy podczas zagranicznych wakacji?
Czytając wpisy turystów i śledząc doniesienia medialne, można złapać się za głowę. Warto zastanowić się, czy faktycznie oferty biur podróży są takie atrakcyjne, skoro płacimy więcej, a nie korzystamy z dodatkowych udogodnień, takich jak, chociażby wsparcie osoby polskojęzycznej na miejscu. Niezależnie od tego, czy jedziemy na wakacje sami, czy decydujemy się na ofertę biura turystycznego, warto przed wyjazdem zastanowić się, gdzie w kryzysowej sytuacji możemy poszukać pomocy.
Oczywiście, w przypadku wyjazdu zorganizowanego, po pierwsze powinniśmy szukać pomocy u rezydenta. Jak jednak pokazuje historia – tutaj pomoc nie zawsze znajdziemy. Następnym etapem jest zawiadomienie centrali biura podróży, jednak tam najczęściej można dowiedzieć się, że wszystkim na miejscu zarządza rezydent. Pozostają więc możliwości dostępne również osobom, które nie zdecydowały się na zorganizowane wczasy.
W obliczu poważniejszych problemów należy zawiadomić odpowiednie służby – w przypadku bariery językowej przysługuje nam pomoc tłumacza, jednak często problem pojawia się już na etapie pierwszego kontaktu i wyartykułowania swojego problemu (chociaż czasem można liczyć na przykład na polskojęzycznych policjantów – od kilku lat polska policja pełni dyżury w Chorwacji, do której ochoczo wyjeżdżają Polacy). W przypadku, gdy nie wiemy, z kim się skontaktować i gdzie szukać pomocy, a problem jest poważny, warto skontaktować się z polskim konsulatem w danym kraju. Nawet jeżeli jest oddalony od miejsca naszego pobytu, można tam uzyskać pomoc. Dzwoniąc i przedstawiając problem, można uzyskać wsparcie – m.in. informacje, w jaki sposób zachować się w danej sytuacji, w razie potrzeby wdrożone zostaną odpowiednie rozwiązania.
