Polacy nie znają swoich praw, biura turystycznie nie przejmują się urlopowiczami
Chyba każdy zna (jeżeli nie z autopsji, to z opowieści) wakacyjną historię, w której oczekiwana idylla zamieniła się w prawdziwy koszmar. Zagraniczny wyjazd obarczony jest swojego rodzaju ryzykiem – trafiamy do obcego kraju, nie znamy języka (jeżeli nawet znamy angielski, wcale nie jest powiedziane, że w miejscu naszego wakacyjnego wypoczynku również go znają), tak więc rozwiązanie ewentualnych problemów, związanych z niezgodnością pokoju, lokalizacji hotelu, czy dodatkowych udogodnień, wyszczególnionych w ofercie, może nastręczyć wielu problemów.
Polacy decydują się na wakacje z biurami podróży, ponieważ liczą na bezproblemowy urlop. Teoretycznie, jeżeli w hotelu pojawia się jakiś problem, odpowiedzialny za jego rozwiązanie jest zatrudniany przez biuro podróży rezydent. Niestety, czasem takie działanie to tylko teoria, a urlopowicze są zdani sami na siebie. I zostają z problemem, takim jak pokój, w którym poziom hałasu uniemożliwia spanie, brud, nieprzyjemne zapachy, czy zbyt duża odległość od morza.
Wszystkie wymienione wyżej problemy są podstawą do dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Niestety, świadomość Polaków dotycząca ich uprawnień i możliwości dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia wciąż jest niewystarczająca – przeżywają wakacyjną gehennę, rezygnują z zagranicznych wyjazdów na lata, niestety nie walczą o zwrot kosztów i nie pociągają biur podróży do odpowiedzialności. A to spory błąd, ponieważ wciąż standard w niektórych obiektach znacznie odbiega od tego, co znajduje się w ofercie.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop to podstawowa forma rekompensaty za wakacyjny koszmar
Jeżeli wakacyjna idylla zamienia się w koszmar, turysta ma prawo żądać od biura podróży odpowiedniej rekompensaty. Po pierwsze – może oczekiwać obniżenia ceny wyjazdu. Dotyczy to wszelkich możliwych niedogodności, które zastaliśmy na miejscu, a w szczególności niezgodności z ofertą. Przykładowo – obniżenie ceny wyjazdu przysługuje nam, jeżeli odległość od morza była większa, niż informowało biuro podróży, jeżeli mimo informacji o widoku na morze dostaliśmy pokój z widokiem na hotelowy basen, lub w momencie, gdy mimo informacji o planowanych atrakcjach dla dzieci, na miejscu nic się nie działo.
Warto pamiętać, że poza tym, co znajdowało się w ofercie, biuro podróży musi również hołdować przepisom prawa dobrym obyczajom. Jeżeli więc w ofercie nie było żadnej informacji, że hotel znajduje się w cichej okolicy, to wcale nie znaczy, że hałasy mogą uniemożliwiać nam sen (o ile to hałasy wynikające na przykład z nocnych imprez organizowanych w hotelu, lub też hotelowych urządzeń). To samo dotyczy czystości w pokoju – nawet jeżeli w ofercie nie ma informacji, że „wszystkie pokoje hotelowe są czyste, a sprzęty w nich działają”, to i tak hotel musi spełniać te standardy, w przeciwnym razie można domagać się obniżenia kosztów imprezy turystycznej.
Drugim możliwym roszczeniem turysty jest odszkodowanie. Odszkodowania można domagać się w momencie, kiedy w związku z wyjazdem ponieśliśmy dodatkowe koszty – z winy organizatora. Tak, więc jeżeli w hotelu obiecywano przekąski, których nie było (lub ich ilość była tak bardzo ograniczona, że znikały ciągu 5 minut od pojawienia się bufecie), więc kupiliśmy produkty spożywcze, żeby wytrwać do następnego posiłku, to organizator powinien ponieść te koszty.
Trzecią możliwością (o której Polacy najczęściej zapominają) jest możliwość dochodzenia zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Zadośćuczynienie to forma rekompensaty za szkodę, której nie da się na dobrą sprawę wycenić (jest niematerialna). Może to być rozstrój zdrowia, mogą to być zmarnowane dni urlopu (bo przecież już lepiej chodzić do pracy niż męczyć się w głośnym hotelu o fatalnym standardzie), wreszcie może to być stres.
Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – można przebierać w podstawach prawnych
Nie budzi wątpliwości, że hałas, brud, czy inne problemy, na które można natrafić na wakacjach, można zakwalifikować jako krzywdę. Przyjmuje się, że zmarnowanie urlopu polega m.in. na konieczności "walki” o zmianę pokoju, lub hotelu, niemożliwości wyspania się, stresie związanym z niedogodnościami, czy z wszelkimi innymi aspektami, które negatywnie wpływają na nasz odpoczynek. Co ciekawe, w rozważaniach Sądu Najwyższego pojawia się teza, że w niektórych przypadkach wadliwa realizacja imprezy turystycznej, może być potraktowana jako naruszenie dóbr osobistych (II CZP 79/10):
Urlop (okresowy odpoczynek) stanowi elementarną składową higieny psychicznej oraz jest środkiem odnowy somatycznej, a w związku z tym czynnikiem wpływającym bezpośrednio na zdrowie człowieka, będące jednym z podstawowych dóbr osobistych (art. 23 in principio k.c.). Przeciwnie, nie można wykluczyć, że w niektórych sytuacjach działanie (zaniechanie) organizatora turystyki, skutkujące „zmarnowaniem urlopu”, będzie jednocześnie naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym np. zdrowia.
Niezależnie jednak od tego, w jaki sposób krzywda zostanie zakwalifikowana – biuro podróży ponosi odpowiedzialność za wszelkie niedogodności. No, chyba że były one wyszczególnione w ofercie, to się jednak raczej nie zdarza (ciężko sobie wyobrazić ofertę, w której zawarte są informacje: hotel jest głośny, a w pokojach na parterze czuć zapach z kanalizacji).
Jeżeli urlop stał się koszmarem – ratuj, co się da i dokumentuj wszelkie niedogodności
Należy zwrócić uwagę na to, że w ewentualnym sporze o odszkodowanie i zadośćuczynienie, ciężar dowodu spoczywa na powodzie. Jeżeli chcemy odzyskać pieniądze, które wydaliśmy na wakacyjny koszmar, musimy więc mieć dowody, że koszmar był realny, a nie jest tylko sposobem na darmowe wakacje.
Oczywiście samo słowo powodów ma wartość dowodową, jednak często jest niewystarczające. Dlatego warto dokumentować wszystkie niedogodności na zdjęciach, a także zgłaszać w hotelu, do rezydenta oraz do biura turystycznego, jeszcze w trakcie trwania wycieczki. Korespondencja w tej sytuacji jest dowodem istotnym – jeżeli zgłaszamy na przykład nieprzyjemny zapach w pokoju, a nikt nie pofatygował się, aby zweryfikować, czy to prawda, należy uznać, że problem został przyznany przez organizatora. Istotne są również zeznania świadków (na przykład innych uczestników wycieczki), zwłaszcza w przypadku niedogodności, których nie da się uwiecznić na zdjęciu lub nagraniu.
Pierwszym krokiem w dochodzeniu odszkodowania i zadośćuczynienia jest reklamacja złożona w biurze turystycznym. Jeżeli roszczenie nie jest uznane – sprawa może znaleźć swój finał w sądzie. Nie należy jednak bać się tego kroku, ponieważ sądy często stają po stronie turystów (o ile roszczenia są realne, a turysta przedstawia dowody).
Jedno jest pewne – nie warto odpuszczać. Jeżeli uczestnicy wycieczek nie będą dochodzić swoich praw, w polskiej turystyce nic się nie zmieni. I wciąż wakacyjne wyjazdy będą jedną wielką loterią.
