Amazon przypomniał sobie o niefortunnym zamówieniu, po czym pokazał, że jednak nie ma sobie równych w obsłudze klienta

Kilka tygodni temu opisałem przygody, jakie przytrafiły się mojej ciotce w związku z pechowym zamówieniem w niemieckim oddziale Amazon. Od dnia zakupu do ostatecznego odebrania przesyłki minął prawie miesiąc. W międzyczasie obsługa klienta Amazon próbowała dojść do tego, jak to się w ogóle stało, że czytnik przez kilka tygodni nie opuścił nawet magazynu. Ostatecznie obsługa anulowała zamówienie. Jedynym pocieszeniem było przypisanie do konta środków w wysokości takiej, aby ponowne zamówienie Kindle wyrównało różnicę w aktualnej cenie (pierwotnie czytniki zamówiono w trakcie trwania promocji). Czytniki w końcu trafiły do adresata i na tym historia tego zamówienia się skończyła.

Do czasu, aż odebrałem telefon od ciotki, która powiedziała mi, że Amazon znowu wysłał do niej długiego maila. Tym razem wiadomość była po polsku, a jej nadawcą był sam... Magnus Vader. Muszę przyznać, że po jej lekturze zmieniłem swoje zdanie na temat obsługi klienta Amazon. Stanowczo stwierdzam, że gigant pokazał wielką klasę, której polskie sklepy mogłyby się nauczyć.

Według otrzymanych przez nas informacji, przy realizacji Pani zamówienia w grudniu 2018,  doszło do problemów systemowych przy czym niestety, pomimo wielu prób z Pani strony, nie wykazaliśmy się w naszych staraniach rozwiązania zaistniałego problemu.

Zamówienie Amazon

Nie ma tu zatem mydlenia oczu. Problem zidentyfikowano i naprawiono. Ponadto zapewniono mnie, że wszystkie rozmowy, które odbyliśmy z konsultantami przeanalizowano oraz wyciągnięto z nich wnioski. Co prawda nie zagwarantowano tego w wiadomości, ale mam przeczucie, że ten konkretny przypadek zamówienia mojej ciotki pojawi się w materiałach szkoleniowych dotyczących obsługi klienta. Na koniec jednak pozostawiono na lepsze.

Amazon sam z siebie zaproponował coś na otarcie łez związane z pechowym zamówieniem. W ramach przeprosin zaoferowano wysłanie dwóch etui do kupionych czytników oraz bon o wartości 25€, który został przypisany do konta ciotki. Jest ważny do wykorzystania przez najbliższe 6 miesięcy. To o tyle ciekawe, że w zupełności wystarczyło mojej ciotce to, że cena Kindle przy ponownym zamówieniu została obniżona do promocyjnego poziomu. Tymczasem wartość zaoferowanych przez sklep bonusów praktycznie zrównuje się z wartością pojedynczego czytnika.

Wynika z tego jasno, że Amazon jednak potrafi w obsługę klienta. To fakt, że jest organizacyjnym gigantem i pomyłki są normalne przy takiej skali działania. Moja ciotka miała akurat pecha, że trafiło na nią. Mimo wszystko dobrze wiedzieć, że w ostatecznym rozrachunku ten gigant potrafi dostrzec tego malutkiego klienta.