Tajemniczy klient (audytor) to pracownik instytucji lub wynajęty fachowiec, który incognito wciela się w klienta dowolnej instytucji i dokonuje obserwacji działania jej pracowników. Potrafi zapamiętać masę szczegółów i sytuacji, które potem skrupulatnie umieszcza w specjalnym raporcie. Dzięki takim ludziom możliwe jest ocenienie stosowanie się do regulaminów, podejścia do klienta, wydajności pracy.
Większość działań tajemniczy klient wykonuje według opracowanego zawczasu dokładnego scenariusza. W niektórych przypadkach scenariusz bywa szczątkowy, gdyż zakłada tylko pewne działania, a doświadczenie i operatywność audytora mają sprawić, by można było wyłowić jak najwięcej niuansów z wizyty w danym miejscu.
Jest to nieco podobne do znanych czytelnikom śledztw dziennikarskich, gdzie sprawdzano poprawność działania wielu instytucji, a potem przygotowywano odpowiednie programy, w których piętnowano patologie, złe traktowanie, oszukiwanie, naciąganie czy wręcz okradanie ludzi i innych firm czy instytucji.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Tajemniczy klient na służbie UOKiK ma odgrywać właśnie taką rolę. Projekt ustawy regulującej takie działania trafił obecnie do konsultacji społecznych. Urząd chce wprowadzić takie możliwości kontroli, gdyż konsumenci są narażeni szczególnie na problemy z instytucjami, w których stosuje się bardzo skomplikowane i często niezrozumiałe dla wielu regulaminy. Są to między innymi takie miejsca jak banki, ubezpieczalnie, sklepy zwykłe lub internetowe, a także inne instytucje finansowe.
Do tej pory ludzie byli narażeni na wiele nieprzyjemności, które spotykały ich już po podpisaniu umowy, gdyż okazywało się, że konsultanci zapewniali ich o ich prawach i obowiązkach, a z regulaminu wynikało nieco inaczej, przez co tracili oni często spore kwoty pieniędzy, a niejednokrotnie wpędzani byli w kłopoty finansowe, które rujnowały ich budżet i życie.
Tajemniczy klient będzie mógł udać się do takich miejsc i sprawdzić, czy to, co mówią klienci, jest zgodne z prawdą, czy jednak instytucje i ich pracownicy wywiązują się należycie ze swoich obowiązków. Możliwe, że skończą się już wygrane instytucji, które nad szarym obywatelem miały tę przewagę, że stać ich było na najlepszych prawników i ciągnące się latami procesy.
Ukróciłoby to między innymi problemy z oferowaniem klientowi usług, które są mu zupełnie zbędne, a mają na celu jedynie wyciągnięcie od niego dodatkowych pieniędzy – są nimi wszelkiego typu ubezpieczenia, które obecnie wciskają sklepy i instytucje.
UOKiK miałby też mieć możliwość wydawania decyzji tymczasowych, które miałyby na celu powstrzymanie firm czy instytucji przed działaniami, które według urzędu narażają interesy konsumentów.
Urząd mógłby także administracyjnie rozstrzygać o wstrzymaniu korzystania z umów, które zawierają niedozwolone zapisy, albo ich charakter sprawia, że mogą one działać na niekorzyść konsumenta.
Zmiany dotyczą także rejestru klauzul niedozwolonych, który miałby zmienić się w rejestr decyzji UOKiK. Dzięki temu kontrola nad wzorcami regulaminów byłaby dokładniejsza i bardziej sprawna. Dodatkowo ukróciłoby to działania wszelkich łowców klauzul, którzy uczynili sobie biznes z pozywania firm, których regulaminy zawierają niedozwolone zapisy.
W wielu sprawach można zwracać się do UOKiK, ale też często trzeba wstąpić na drogę prawną i dochodzić swoich racji. Za każdym razem jednak, zanim skierujecie swoje kroki do sądu, lub zaniechacie walki, warto jednak zastanowić się i skonsultować to z prawnikami, którzy są w stanie szybko i sprawnie ocenić sytuację i doradzić w każdej sprawie. Nasi fachowcy są stale dostępni pod adresem [email protected].
Zdjęcie z serwisu shutterstock.com
