Rozbijanie i scalanie zamówień praktycznie zawsze wynika z konieczności. Dobrze zorganizowane rzadko kiedy prowadzą do poważniejszych problemów. Splot okoliczności może jednak sprawić, że zwrot rozbitego zamówienia wywoła spór pomiędzy sklepem a klientem o rozliczenie kosztów dostawy.
Jeżeli pomiędzy poszczególnymi partiami towaru minęło dużo czasu, zwrot rozbitego zamówienia może się skomplikować
Niekiedy sklep internetowy jest zmuszony rozbić zamówienie. Wynika to najczęściej z różnego rodzaju problemów natury logistycznej skutkujących na przykład dwoma różnymi terminami dostawy. Może też się zdarzyć, że nie opłaca się przewozić części towaru z jednego magazynu do drugiego, skoro wskazany przez klienta adres jest stosunkowo blisko. Różne przypadki mają jednak dość podobne skutki. Jedna partia trafia do kupującego najpierw, a druga później.
Podobnie jak w przypadku scalenia zamówień, które mają dotrzeć pod jeden adres, przy rozbijaniu zamówień koszt dostawy bywa problematyczny. Tym razem nie chodzi o to, że klient płaci dwukrotnie za transport, który jest tylko jeden. Większość sklepów na szczęście pokrywa koszty nadplanowych dostaw na tym etapie. Co jednak w sytuacji, gdy kupujący postanowi również zwracać towar w osobnych partiach?
Taka sytuacja jak najbardziej może się nam przytrafić. Dotyczy to zwłaszcza tych przypadków, w których czas oczekiwania na późniejszą dostawę niemiłosiernie się wlecze. Łatwo sobie wyobrazić, że jedną partię jesteśmy w stanie dostarczyć na drugi dzień, a następna wymaga już sprowadzenia z zagranicy i klient musi czekać do 30 dni.
Teoretycznie nic nie stoi na przeszkodzie, by kupujący poczekał ze zwrotem wszystkich zakupionych towarów na dostawę ostatniej partii. Ma do tego pełne prawo. Przy dostarczaniu towaru partiami termin 14 dni na odstąpienie od umowy liczymy od momentu otrzymania ostatniej z nich. W praktyce jednak wielu kupujących woli uwolnić pieniądze wydane na zwracany towar tak szybko, jak to tylko możliwe. Właściwie nic nie stoi na przeszkodzie, by poszczególne towary z jednej partii zwracać osobno, dzień po dniu.
Pytanie brzmi: kto powinien opłacić koszt dostawy zwracanego towaru? Z jednej strony mamy kupującego, który nie miał wpływu na rozbicie zamówienia przez sprzedawcę. Z drugiej strony sprzedający nie ma wpływu na to, że jego klientowi nie chce się poczekać i zwrócić wszystko w jednej przesyłce.
Przepisy są jasne: koszt dostawy nadplanowych przesyłek powinien pokryć kupujący
Odpowiedź na postawione wyżej pytanie znajdziemy w ustawie o prawach konsumenta. Siłą rzeczy jej przepisy nie ustosunkowują się wprost do tak specyficznej sytuacji, jak opisywana wyżej. Można jednak postawić tezę, że art. 34 ust. 2 przywołanego aktu prawnego w zupełności nam wystarczy.
Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
Zwrot rozbitego zamówienia wymaga opłacenia jakiejś formy przesyłki w przypadku wszystkich zwracanych partii z osobna. Operatorzy logistyczni i firmy kurierskie nie pracują w końcu za darmo i sprzedawca musi za każdym razem zapłacić za dostawę. Mamy więc do czynienia z bezpośrednimi kosztami zwrotu towaru, które bezsprzecznie istnieją. Ich obejście jest raczej niemożliwe, o ile kupujący nie zdecyduje się na dostarczenie towaru we własnym zakresie. Wtedy jednak i tak poniesie koszt, prawdopodobnie nawet wyższy od tego, który potrąci mu sprzedawca ze zwracanej kwoty.
W ecommerce jednak zadowolenie kupującego stanowi bardzo cenny kapitał. Tymczasem, jak widzimy w treści przepisu, przedsiębiorca jak najbardziej może się zgodzić na pokrycie kosztu na przykład jednej z dostaw. Czasy całkowicie darmowych zwrotów praktycznie odeszły już w końcu do przeszłości.
Istnieje jeszcze jeden sposób na uniknięcie niepotrzebnych zgrzytów, tym razem nie wiążący się z wydatkami po stronie sklepu. Możemy zawsze z góry poinformować kupującego, że będzie musiał każdorazowo opłacić zwrot rozbitego zamówienia, jeśli nie odeśle towarów w jednej przesyłce. Wzmianka w regulaminie rzadko okazuje się wystarczająca. Dobrym miejscem wydaje się etap dokonywania zwrotu towaru za pomocą serwisu sprzedażowego.
