Możliwości sztucznej inteligencji i to, czy AI jest w stanie zastąpić pracowników wielu zawodów to od kilku miesięcy tematy gorących dyskusji. Niektórzy specjaliści wróżą, że algorytmy będą mogły na przykład bez przeszkód zastąpić nie tylko analityków, ale też w wielu przypadkach – osoby pracujące w obsłudze klienta. W praktyce jednak trudno zakładać, że chatboty czy voiceboty, choć niezwykle przydatne, faktycznie zastąpią kontakt z żywym pracownikiem – nawet w takiej branży jak finansowa.
Algorytmy ułatwiają życie, ale nie zastąpią drugiej osoby
Dyskusja na temat możliwości sztucznej inteligencji znacząco ożywiła się po pojawieniu się ChatGPT. Internetowi „eksperci” zaczęli szybko wróżyć upadek wielu zawodom – od dziennikarzy i copywriterów, przez grafików (tutaj akurat ze względu na aplikację Midjourney), po analityków, finansistów, prawników, programistów, a nawet – specjalistów ds. obsługi klienta. Już teraz algorytmy są masowo wykorzystywane w pracy osób pracujących w tych zawodach; do szerszego wykorzystywania sztucznej inteligencji przekonują się nawet instytucje państwowe, co potwierdza chociażby prezes NBP Adam Glapiński. Jak podkreślił w piątek,
W NBP od kilkunastu miesięcy testujemy najnowsze narzędzia z elementami sztucznej inteligencji z obszaru cyberbezpieczeństwa, informatyki, komunikacji, edukacji i multimediów. Z elementów sztucznej inteligencji korzystamy w zakresie narzędzi cyberbezpieczeństwa, czy też bezpieczeństwa teleinformatycznego i aktualizujemy te rozwiązania na bieżąco. Co więcej, w części zadań informatycznych korzystamy z niektórych narzędzi wspomagających np. pracę programistów. Sztuczna inteligencja daje dużo szybsze i większe możliwości w zakresie korelacji danych, które są ogólnie dostępne i teoretycznie zanonimizowane.
W przypadku bankowości korzystanie z możliwości algorytmów nie jest zresztą niczym szczególnie nowym. Banki już od dłuższego czasu wykorzystują nowoczesną technologię m.in. do zapewnienia klientom jak największego bezpieczeństwa (poprzez nowe metody weryfikacji) czy komfortowego korzystania z usług banku (czego najlepszym przykładem są chatboty, potrafiące odpowiedzieć na proste pytania). Oprócz tego sztuczna inteligencja w bankowości pozwala na lepsze analizowanie dużych zbiorów danych, sprawdzanie poprawności dokumentacji, usprawnianie jej obiegu czy eliminowanie ludzkich błędów.
Algorytmy pomogą też wziąć kredyt. Ale nie przeprowadzą klienta przez cały proces
Algorytmy pomagają też klientom w podjęciu istotnych decyzji – czego dobrym przykładem mogą być porównywarki finansowe. Wystarczy, że klient wpisze określone dane, by móc przekonać się, która oferta banku (np. jeśli chodzi o kredyt gotówkowy czy hipoteczny) jest obecnie dla niego najkorzystniejsza. Często użytkownik, który korzysta z porównywarki, może też od razu zamówić kontakt z ekspertem kredytowym, który pomoże w sprawdzeniu zdolności kredytowej. Potencjalni kredytobiorcy mogą też zazwyczaj bez większych przeszkód złożyć wniosek kredytowy online – bez potrzeby wizyty w oddziale. W placówce banku muszą jedynie pojawić się na podpisanie umowy kredytowej.
Kto jednak brał kredyt ten wie, że – zwłaszcza w przypadku kredytu hipotecznego – cały proces generuje zazwyczaj sporo pytań po stronie potencjalnego kredytobiorcy. I o ile możliwość rozpoczęcia procesu kredytowego (weryfikacji tożsamości, sprawdzenia zdolności kredytowej, złożenia wniosku) online jest nie do przecenienia z punktu widzenia wygody, o tyle szybko może się okazać, że potencjalnemu kredytobiorcy brakuje opieki ze strony osoby, która mogłaby rozwiać pojawiające się wątpliwości. Wielu klientów, jeszcze przed podpisaniem umowy kredytowej, chce poznać więcej szczegółów oferty i dowiedzieć się np., czy nadpłata kredytu w danym banku jest bezpłatna lub czy możliwe jest bezproblemowe przejście z oprocentowania zmiennego na stałe (w przypadku kredytu hipotecznego). Wątpliwości jest zresztą zazwyczaj więcej; potencjalni kredytobiorcy nie zawsze wiedzą, jakie formalności jeszcze ich czekają, ile maksymalnie poczekają na decyzję kredytową lub czy konieczne będzie poniesienie dodatkowych opłat (np. z tytułu obligatoryjnego ubezpieczenia czy prowizji od udzielenia kredytu).
Ten problem dostrzega zresztą porównywarka finansowa Totalmoney.pl, która postanowiła rozszerzyć zakres swoich usług właśnie o wsparcie klienta w trakcie procesu kredytowego. Dzięki znacznej rozbudowie działu Call Center i zmianie modelu biznesowego Totalmoney opiekuje się potencjalnym kredytobiorcą – w imieniu banku – od momentu przeglądania ofert, przez złożenie wniosku, aż po podpisanie umowy kredytowej To z kolei oznacza, że klient może w każdej chwili skontaktować się z infolinią firmy i uzyskać satysfakcjonującą odpowiedź na zadane pytanie – bez konieczności wydzwaniania do banku (a wiadomo, że doradcy pracujący w bankach często nie mają zbyt wiele czasu dla klienta) czy pojawiania się w oddziale.
Warto przy tym podkreślić, że rozmowy ze specjalistą obsługującym taką infolinię nie zastąpi żaden, nawet najlepiej skonstruowany chatbot – i to nie tylko ze względu na niewystarczającą ilość danych. Podczas rozmowy z klientem specjalista nie tylko może podpowiedzieć mu najlepsze dostępne rozwiązania (a chatbot sam z siebie tego nie zrobi), ale może również uspokoić potencjalnego kredytobiorcę i dać mu pewność, że cały proces kredytowy przebiega tak, jak powinien. Jak komentuje Katarzyna Suchowska, Sales Manager Totalmoney.pl,
Nasza praca w znacznej mierze oparta jest na kontakcie telefonicznym z klientem. Nasi konsultanci przeprowadzają tysiące rozmów miesięczne. Najważniejszą kwestią jest oczywiście uzyskanie finansowania dla klienta, natomiast bardzo ważne jest to, aby było ono jak najbardziej dopasowane do jego oczekiwań. Dlatego też, w naszej praktyce wnioskowanie o kredyt poprzedza moment krótkiego wywiadu z klientem, czyli badanie indywidualnych potrzeb oraz możliwości. W tym całym procesie w głowach Klientów pojawia się wiele wątpliwości, a naszym zadaniem jest dostarczenie rzetelnych odpowiedzi. Taka otwarta i szczera komunikacja buduje zaufanie klienta i daje satysfakcjonujące rozwiązania.
Poza przygotowaniem merytorycznym bardzo ważne są tzw. kompetencje miękkie.
Klienci zasługują na indywidualną i szczerą relację z doradcą. Ważną kwestią jaką może zapewnić tylko i wyłącznie człowiek jest personalizacja komunikacji, czyli umiejętność słuchania, empatia i zdolność do utożsamienia się z odczuciami osoby po drugiej stronie słuchawki. Czasem wystarczy delikatna zmiana tonu głosu, a czasem trzeba Klienta kilkakrotnie podczas jednej rozmowy zapewnić, że proces naprawdę przebiega bezproblemowo i bezpiecznie.
Nie wątpię w to, że algorytmy sztucznej inteligencji z czasem opanują i te umiejętności – z lepszym lub gorszym skutkiem, ale jeśli obecnie miałabym na szali umiejscowić AI i żywego człowieka, w kontekście obsługi Klienta, to zdecydowanie stawiam na tę druga opcję.
Z tego względu można zaryzykować stwierdzenie, że sztuczna inteligencja – wbrew pozorom – długo nie zastąpi jeszcze ani doradców, ani innych specjalistów ds. obsługi klienta, choć bez wątpienia może ich wspierać w wykonywaniu codziennej pracy zawodowej.
Artykuł powstał we współpracy z Totalmoney.pl
