Sztuczna inteligencja pomoże wziąć kredyt, ale już nie rozwieje wątpliwości klienta

Algorytmy ułatwiają życie, ale nie zastąpią drugiej osoby

Dyskusja na temat możliwości sztucznej inteligencji znacząco ożywiła się po pojawieniu się ChatGPT. Internetowi "eksperci" zaczęli szybko wróżyć upadek wielu zawodom - od dziennikarzy i copywriterów, przez grafików (tutaj akurat ze względu na aplikację Midjourney), po analityków, finansistów, prawników, programistów, a nawet - specjalistów ds. obsługi klienta. Już teraz algorytmy są masowo wykorzystywane w pracy osób pracujących w tych zawodach; do szerszego wykorzystywania sztucznej inteligencji przekonują się nawet instytucje państwowe, co potwierdza chociażby prezes NBP Adam Glapiński. Jak podkreślił w piątek,

W przypadku bankowości korzystanie z możliwości algorytmów nie jest zresztą niczym szczególnie nowym. Banki już od dłuższego czasu wykorzystują nowoczesną technologię m.in. do zapewnienia klientom jak największego bezpieczeństwa (poprzez nowe metody weryfikacji) czy komfortowego korzystania z usług banku (czego najlepszym przykładem są chatboty, potrafiące odpowiedzieć na proste pytania). Oprócz tego sztuczna inteligencja w bankowości pozwala na lepsze analizowanie dużych zbiorów danych, sprawdzanie poprawności dokumentacji, usprawnianie jej obiegu czy eliminowanie ludzkich błędów.

Algorytmy pomogą też wziąć kredyt. Ale nie przeprowadzą klienta przez cały proces

Algorytmy pomagają też klientom w podjęciu istotnych decyzji - czego dobrym przykładem mogą być porównywarki finansowe. Wystarczy, że klient wpisze określone dane, by móc przekonać się, która oferta banku (np. jeśli chodzi o kredyt gotówkowy czy hipoteczny) jest obecnie dla niego najkorzystniejsza. Często użytkownik, który korzysta z porównywarki, może też od razu zamówić kontakt z ekspertem kredytowym, który pomoże w sprawdzeniu zdolności kredytowej. Potencjalni kredytobiorcy mogą też zazwyczaj bez większych przeszkód złożyć wniosek kredytowy online - bez potrzeby wizyty w oddziale. W placówce banku muszą jedynie pojawić się na podpisanie umowy kredytowej.

Kto jednak brał kredyt ten wie, że - zwłaszcza w przypadku kredytu hipotecznego - cały proces generuje zazwyczaj sporo pytań po stronie potencjalnego kredytobiorcy. I o ile możliwość rozpoczęcia procesu kredytowego (weryfikacji tożsamości, sprawdzenia zdolności kredytowej, złożenia wniosku) online jest nie do przecenienia z punktu widzenia wygody, o tyle szybko może się okazać, że potencjalnemu kredytobiorcy brakuje opieki ze strony osoby, która mogłaby rozwiać pojawiające się wątpliwości. Wielu klientów, jeszcze przed podpisaniem umowy kredytowej, chce poznać więcej szczegółów oferty i dowiedzieć się np., czy nadpłata kredytu w danym banku jest bezpłatna lub czy możliwe jest bezproblemowe przejście z oprocentowania zmiennego na stałe (w przypadku kredytu hipotecznego). Wątpliwości jest zresztą zazwyczaj więcej; potencjalni kredytobiorcy nie zawsze wiedzą, jakie formalności jeszcze ich czekają, ile maksymalnie poczekają na decyzję kredytową lub czy konieczne będzie poniesienie dodatkowych opłat (np. z tytułu obligatoryjnego ubezpieczenia czy prowizji od udzielenia kredytu).

Ten problem dostrzega zresztą porównywarka finansowa Totalmoney.pl, która postanowiła rozszerzyć zakres swoich usług właśnie o wsparcie klienta w trakcie procesu kredytowego. Dzięki znacznej rozbudowie działu Call Center i zmianie modelu biznesowego Totalmoney opiekuje się potencjalnym kredytobiorcą – w imieniu banku - od momentu przeglądania ofert, przez złożenie wniosku, aż po podpisanie umowy kredytowej To z kolei oznacza, że klient może w każdej chwili skontaktować się z infolinią firmy i uzyskać satysfakcjonującą odpowiedź na zadane pytanie - bez konieczności wydzwaniania do banku (a wiadomo, że doradcy pracujący w bankach często nie mają zbyt wiele czasu dla klienta) czy pojawiania się w oddziale.

Warto przy tym podkreślić, że rozmowy ze specjalistą obsługującym taką infolinię nie zastąpi żaden, nawet najlepiej skonstruowany chatbot - i to nie tylko ze względu na niewystarczającą ilość danych. Podczas rozmowy z klientem specjalista nie tylko może podpowiedzieć mu najlepsze dostępne rozwiązania (a chatbot sam z siebie tego nie zrobi), ale może również uspokoić potencjalnego kredytobiorcę i dać mu pewność, że cały proces kredytowy przebiega tak, jak powinien. Jak komentuje Katarzyna Suchowska, Sales Manager Totalmoney.pl,

Z tego względu można zaryzykować stwierdzenie, że sztuczna inteligencja - wbrew pozorom - długo nie zastąpi jeszcze ani doradców, ani innych specjalistów ds. obsługi klienta, choć bez wątpienia może ich wspierać w wykonywaniu codziennej pracy zawodowej.

Artykuł powstał we współpracy z Totalmoney.pl

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj